企业数字化转型成功率仅为20％。那么，究竟什么叫转型成功？什么叫失败？如何界定成功或失败？对于企业自身来说，又该如何评估数字化转型的成效？如何计算数字化投入产出比？

一、数字化绩效指标

绩效指标则是用以评判对象（个人、业务单元、部门或组织）业绩好坏的因素。数字化绩效指标是用来对企业数字化转型实施情况的一个评价、跟踪和反馈，比较转型效果与目标是否一致，以确保战略的执行没有偏离战略的方向，并根据数字化绩效指标来修正战略的设定。

需要注意的是，我们这里讨论的数字化绩效指标不是个人层面的关键绩效指标KPI，数字化绩效指标评估的是整个企业数字化转型的成效。这两者之间虽有一定的关联，但并不完全相同。

此外，数字化绩效指标体系也不同于数字化水平、能力、成熟度或发展程度等指标体系。后者更多关注企业数字化转型所处的过程或阶段，而前者关注的是目标和结果。前者属于后者的一小部分，范围更窄。

举个例子，中国电子信息产业发展研究院构建了一套企业数字化转型水平评估体系，包含战略数字化、设施数字化、资源数字化、要素数字化、业务数字化和数字化效益六个一级指标、20个二级指标。其中“数字化效益”用于衡量企业通过数字化转型，从创新效益、经济效益和社会效益等方面实现的价值创造突破三方面进行考核。这里的数字化效益实际上就是我们本文讨论的数字化绩效。

二、设定数字化绩效指标面临的挑战

设定合理的数字化绩效指标对企业来说是一个难题。尽管很多企业正在进行数字化转型，但Garter针对CEO调查中只有大约一半的公司具有衡量数字化成功的关键绩效指标。

（一）难以建立统一的数字化绩效指标体系

不同行业、不同规模、不同类型、不同发展阶段的企业都有自己的转型策略和路径，本身数字化成熟度也不同，所遇到的挑战也不相同，很难用一套统一的标准去评价，也就很难进行相互的比较。

目前，各行各业都在积极地探索性提出数字化评价指标体系。2021年10月，中国银行业协会联合中国信息通信研究院正式发布了国内首份《银行业数字化转型投入有效性评价研究报告》，通过建立定量化评估指标体系来衡量银行数字化转型成效，全面、系统、直观地展现银行数字化转型价值。同年11月，金融数字化发展联盟探索性地提出了“消费金融业务数字化情况评价指标体系”，涵盖数字化战略、数字化产品、业务流程、用户服务及社会责任五大维度，共计16个二级指标、59个三级指标。

（二）传统绩效指标难以区分数字化的贡献度

对于数字化新业务的绩效指标比较容易确定和衡量，因为这些新业务属于通过数字化技术产生的，是增量业务，是新的收入来源。

但对于一些传统业务，其绩效并不一定完全是数字化转型决定的。对于企业经营的一些关键指标，例如收入增长率、利润增长率等，这里面有多少比例可以直接归因于数字化转型是很难严格区分的。尤其是规模较大、业务多元化的企业，在判断数字化转型对业绩增长的贡献程度上存在较大的难度。

三、如何制定数字化转型的绩效指标？

（一）基本原则

1、财务指标与非财务指标相结合

一些企业的数字化转型短期内可能并未带来明显的业绩增长，财务绩效难以显现，有的甚至由于前期投入过大导致业绩下滑、现金流减少。而且数字化转型的成本不仅包括可计量的IT投资、数字化人才引进等显性成本上，还要考虑试错、沟通等隐性成本以及转型的机会成本，很容易导致低估了成本。因此，数字化转型的成效不能简单由营收、利润、成本、费用的高低等来评定。除了一些财务指标，还应当设置非财务指标。

北大光华董小英研究团队发布的《中国数字企业白皮书2018-2021四年对标篇》中调研发现：①企业数字化转型成效在过去3 年的增长尚不显著，企业更为理性和冷静地看待数字化转型取得的成效；②在数字化转型的过程中，很难以财务数据来判定数字化取得具体成效，所以很多企业修改了绩效管理制度的方法，将客户满意度、行业影响力等纳入到绩效考核的标准。

2、定量指标与定性指标相结合

一般来说，业绩指标最好是全部可以量化的，否则就形同虚设，难以考核。但实务中，总有些指标是难以量化的，因此采用适当的定性指标也同样可以接受，但尽量要少。同时，很多定性的指标同样可以采用一些量化指标来替代，比如通过客户投诉数量作来衡量客户满意度，用数字化相关奖项、专利数量来衡量数字化创新能力。

清华全球产业研究院《中国企业数字化转型研究报告（2021）》中数据显示，建立转型成效评价指标体系的企业显著增加，超过半数（52%）的受调研企业已建立了定量和定性相结合的评价指标体系。

3、传统指标与数字化指标相结合

数字化转型之后，一定会诞生一套全新的指标，这些指标是与数字化直接相关的。例如，MAU、DAU等互联网公司常用的指标。数字化之后，可以设置很多数据埋点，产生很多新的数字化指标。

随着数字经济的发展，传统的经营指标难以全面真实反应客户情况。招商银行为了精准洞察客户需求、实现零售金融3.0数字化转型的战略目标，于2018年提出不再用传统财务指标衡量零售业务的发展程度，首次在全行战略中提出了以MAU作为全新的“北极星”指标，MAU运营可以带来获客非线性增长。招商银行创新绩效评价体系，逐渐弱化存款、利润等传统指标在绩效评价体系中所占的比重，将关注点更多地放在MAU等新型指标上，以此更加准确评估转型的效果。

4、对一些数字化创新业务，可以暂不设指标

并不是所有的数字化项目都一定要设置绩效指标。对于一些探索性、创新性的数字化项目，可以有适当的包容性和灵活性，前期不必过于在乎投入产出比。即使没有达到目标，也不代表数字化就是失败的。良品铺子董事长杨红春表示，“在以往数字化转型过程中，我们探索新东西造成的损失，公司从不追究，因为这些都是应该接受的损失。这种战略性的突破，都是以绝对鼓励为主。”

丝芙兰大中华区总经理陈冰表示：“我们既需要一些大的衡量标准，比如客户体验、客户参与、线下门店的KPI数据。但我们也要保留一些灵活，让演进当中引进一些新的项目和创新，而有时候这些创新没有一个必定的KPI，试错的过程中也包括要有一些manageable risk或者calculate risk，风险是能够预算的，在可预算的情形当中，我们整个企业是有颠覆的精神，我们更需要试错精神，我们拥抱所有改变。”

（二）衡量数字化转型成效的“4+1”个维度

那么，如何更为合理而全面地衡量企业数字化转型的成效呢？我们可以采用最为经典的“平衡计分卡”模型。在此基础上，新增一些与数字化直接相关的指标。

平衡计分卡分为四个纬度来审视自身业绩：财务纬度、客户维度、内部流程维度、学习与成长维度。平衡计分卡很好地平衡了财务与非财务、外部与内部、短期与长期、成果与驱动因素这四个方面。

平衡计分卡的四个维度不是孤立的，是围绕企业战略建立因果关系链，最终结果是实现企业战略，这与我们把数字化转型定位成企业级战略的做法不谋而合。但平衡计分卡的缺陷在于它认为企业最终的目标是实现经济利润，应最终和财务指标联系起来。在当今的时代背景下，我们认为，还应该增加“社会责任维度”。

需要注意的是，这是一个综合性的评价体系，还需要分别对五个维度、以及每一个维度里的不同指标赋予不同的权重。

1、财务维度

数字化转型不是目的，而是手段。财务绩效虽然不是唯一的衡量标准，但仍然是非常重要和最直接的指标。如果数字化转型最终无法为企业带来真金白银的经济价值，那数字化转型一定是不成功的。

财务绩效通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、销售增长率、利润增长率、现金流量、经济增加值等。在计算这类指标时，要尽量区分哪些部分是直接由数字化带来的，例如计算数字化渠道的营收、数字化产品的营收等。

以营业收入指标为例。广联达从2013年开始数字化转型，以造价产品云化为切入点，进行产品的数字化。2013年后，整体营业收入一直稳定增长。2019年后，由于疫情爆发，广联达依托数字化先发优势，收入反而逆势爆发性增长。从2012年的10亿营收到2021年的60亿营收，实现了六倍增长。截止2021年，数字造价业务在整体营收中的占比是七成左右，其中，云收入就贡献了数字造价营收的70%，达到25.61亿元。而在2017年，只有0.45亿元。因此，如果从营收这个财务指标来看，无论是广联达整体的营收水平，还是云计算相关的收入，都实现了极大地提升，单从这一指标看，广联达的数字化转型成效十分显著。同时，也验证了我们的观点：数字化投入短期内可能并不会带来财务绩效的明显改善，回报周期较长，但不能因此半途而废，必须坚持长期主义，要有耐心，等待兑现期。

2、客户维度

提高客户价值是数字化转型的重要目标之一。金风科技首席转型官潘广崇认为，数字化转型是一个工具，一个手段。数字化不是追求的目标，目标是客户价值。客户价值是衡量企业数字化转型成效的根本依据，围绕客户价值诉求，利用数字化手段服务客户是核心。

常用的客户指标有客户满意度、客户投诉率、客户保留率、新客户开发率、客户收益率、市场份额、准时交货率等。此外，可以新增线上渠道用户数量、MAU（月活跃用户数）、NPS（净推荐率）等指标。

物美采用了一系列用户指标来衡量数字化转型的成效。物美从2014年开始数字化转型，截至2020年12月31日，线上会员用户由550 万人次增长至1 亿人次，2020年12月的月活跃用户数约为1010万名，用户的复购率约为63%，高于同年约40%的行业平均水平。APP、小程序等线上用户产生的零售额占物美零售总额的80%以上，客单价由85元增长到98元。

3、内部流程维度

数字化转型可以优化企业内部运营流程，运营效率是衡量数字化转型成效的核心指标之一。内部运营流程涉及采购、研发、生产、库存、销售、客户服务等环节。

常见的内部流程指标包括计划准确率、订单准时交付率、生产效率、采购周期、研发周期、接待客户的时间和次数等。此外，可以新增数字化系统覆盖率等指标。

制造型企业更偏好用这类指标来评估数字化转型的效果。例如，美的在广州南沙智慧工厂引入工业互联网进行局部试点，使得南沙工厂的整体制造效率提高了44%。三一重工在实施数字化转型战略后，存货周转天数从2017年的93天降至2020年的86 天。2019 年成为业内的第一家灯塔工厂，完全实现了“产品混装+流水线”的生产模式，生产效率提升 50%。在售后服务流程中，依托线上平台搭建“云端+终端”智能服务体系，收集不同客户的需求，为客户实现了全球范围内工程设备2小时到现场，24小时完工的服务承诺，及时的为客户解决问题，提升客户服务的效率。公司还全面开展数字化设计与数字化仿真技术研究，研发质量与效率大幅提升，研发周期降低20%以上。

4、学习与成长维度

学习与成长确立了未来成功的关键因素。学习与成长维度主要衡量的是数字化转型对企业研发能力、创新能力和员工技能等方面带来的成效。

常见的学习与成长指标包括研发费用占销售额的比例、新产品开发周期、新产品销售额占总销售额的比例、专利等级和数量、员工流动率、员工满意度、员工培训费用及次数等。此外，可以新增数字化技术采用率、数字化人才引进率、数字化培训完成率等指标。

以专利数量为例，美的在数字化转型的前几年（2014-2017），专利申请及授权数量都持续增长。根据2016年发布的数据，全世界家电企业当中美的集团的专利申请数量排名第一。这是因为美的重构了IT系统，且几乎都是自研，还大力研发智能产品，所以申请专利数量会不断上升，表明数字化转型提升了美的的创新能力和研发能力，创新绩效显著。

5、社会责任维度

社会责任指标可以包括环境达标率、碳排放量、新增就业率、数据安全与隐私保护等。用以衡量因数字化转型带来的节能减排、环保、带动就业等社会责任方面的效益。

广联达利用工程量及耗材智能计算的能力落地碳计量，融合BIM、大数据、云计算、移动互联网、物联网、智能硬件等为代表的先进技术，全力打造建筑领域可持续发展的绿色生态圈，助力社会减少二氧化碳排放。广联达希望通过数字化转型，以科技赋能建筑业，借助数字化技术实现二氧化碳减少50%的目标。因此，二氧化碳排放量是衡量广联达数字化转型的一个重要绩效指标。

国网上海电力从管理效益、经济效益和社会效益三个维度评价公司数字化转型的成效。其中，在社会效益方面，重点关注数字技术与传统电网产业深度融合对经济社会高质量发展的贡献，对产业数字化和数字产业化发展的贡献，对国家数字化战略在上海落地的贡献，以及对上海市政府深化“数字上海”建设等方面起到的作用等。

【小结】

实际上，数字化转型没有“成功“一说，它应当是一个持续迭代、不断升级的过程，并不存在所谓的终点。随着技术的进步、理念的进步，数字化的举措也是在不断改进的。但并不意味着数字化转型就没有具体目标以及衡量成效的指标。数字化绩效指标应当是是一个综合的评价体系，绝不能仅从短期、财务层面去评估，必须从长期可持续发展的角度来评估数字化转型的投入和产出，避免因业绩压力缩减数字化建设的预算，导致数字化转型的失败。