服务水平协议–听起来又是一份干巴巴的文件。但是，在经典的 SLA 背后，还有许多对各种类型和形式的服务都很有意义的元素和信息。也许您在签订虚拟主机或网络服务器合同时已经接触过 SLA。在那里，这个话题通常是在 “可用性 “这个口号下讨论的，您的印象是，这主要是为了确保可用性。但是，一旦你了解了服务水平协议的可能性，你就会很快学会欣赏这种现代服务协议形式的细节！

服务水平协议 (SLA) 解释

让我们从头开始： 当涉及到提供服务时，服务水平协议总是与之息息相关。在大多数情况下，这些服务不是简单的服务，而是永久性的，即所谓的永久服务。这些服务不是一年才提供几次，而是不间断或长期提供的，互联网服务就是一个很好的例子。在我们的世界里，离线被解释为 “与世界隔绝”，信使或电子邮件已成为最主要的通信工具，人们对持续可用性也有相应的期望。但是，没有任何事物能真正不间断地工作，没有任何服务能不间断地提供： 即使是全天候营业的餐厅，也会有厨房需要清理、公司的电子邮件服务器需要更新或服务出现故障的时候。人生病了，工具坏了，机器也难免出现故障。

正因为服务和服务的提供不可能没有中断，所以 SLA 的目标是为双方（即服务的提供者和接受者）创造最大的透明度。如果您的电子邮件提供商每月中断服务一小时，这在协议框架内可能是完全正常和合法的。当然，特别是如果这种中断是有计划的、事先宣布的，而且最好是在晚上或在客户完全没有注意到的时间窗口内发生。正是这种确保可用性的微妙之处才是关键所在–了解这一点对我们每天都在使用、考虑调试以及在必要时想要取消的众多服务具有决定性的好处。毕竟，为什么要支付或订购超出实际需要的服务呢？

通过 SLA 确保服务的本质–按订单交付

一般来说，只要客户得到了他们所订购或期望的服务，他们就会感到满意。从根本上说，这需要几个要素，它们构成了每项服务的基础–无论供应商是在线服务、披萨服务还是汽车修理店：

1. 明确的定义和名称

可识别的、标准化的配送项目名称。

披萨不是三明治。客户希望得到他已经知道的东西–也就是 “通常 “的东西。当今世界的大多数服务都是标准化的，即使看起来不是这样。但每个人在想到一道菜并点击外卖应用程序按钮时，都会有自己的想法。因此，在发生纠纷时，人们实际上会认为某些东西是不常见的，甚至是禁止的： 例如，用废纸送披萨就违反了食品卫生，非碳酸可乐就不是相关的知名软饮料。但这并不是说所有东西都是一样的、不可区分的，而是要避免对熟悉的术语进行讨论。因为如果每个人都随意地把所有东西都定义为比萨饼，那么就再也没有人知道什么是比萨饼了。

2. 相关的区别特征和细节

换胎不是换轮，检查不是修理。

小区别，大影响：如果您把装有夏季轮胎的车轮交给我们，但拿回装有新装冬季轮胎的车轮时，您可能会大吃一惊–这就是为什么在指定服务时一些术语非常重要的原因。毕竟，轮毂更换指的是轮辋和轮胎的组合，而轮胎更换指的只是橡胶。然而，人与人之间的信任和换位思考仍然很重要，因为如果您信任的修理厂在检查后问您是否应该花 5 欧元更换座椅调节器上的破损盖板，那么务实的态度和 “换位思考 “肯定比提出维修建议和后续预约更有效–因为单是新的旅程就比部件本身花费更多。因此，沟通是不可或缺的，双方应从一开始就有明确的预期，或应确定留有余地的框架。

3. 关键交付项目和兼容性

就像食物中的过敏原一样，在线服务中缺失的接口也会导致关键细节的出现。

人们会对坚果等成分过敏，汽车也会对错误的液体过敏。发动机应该加注正确的机油是制造商规范的结果。在订购食品时，如果冰淇淋店的脆皮杯上有花生装饰，实际上可能会危及生命。在这方面，也应从一开始就指出特殊要求。例如，在数字世界中，并不是任何一家网店都可以预订，而是要注意确保支付服务、仓储和用户管理等方面符合客户的要求。

4. 计量、罚款和延期

相关、习惯方面、时间范围和完成情况，以及在条件发生变化时降低价格或增加服务的可能性。

一项服务是否被评为良好或令人满意取决于各种因素。摇摇晃晃的汽车又能平稳行驶了，订购的披萨也很美味–但如何衡量可用性等技术细节呢？这就是 “三个九“（相当于 99.9% 的可用性）等标准发挥作用的地方。起初看似 100% 的可用性很快就会变成每月计算可用性时停机约一小时的现实。如果是餐厅订座的在线服务，那么每周一晚上凌晨 4 点维护软件的协议可能完全没问题，但如果是警报系统和医疗技术，这种所谓的可用性水平就不够用了。在这种情况下，可以协商一个更高的服务水平，但结果可能是相应的昂贵。超过一定水平，就可以说是高可用性和冗余性。

5. 成功因素和结论

验收标准和结果相关方面表明服务的结束。

我喜欢用扔在门口的包裹举例：一切都可能是完美的–敏感的笔记本电脑包装整齐，有衬垫，还贴有 “易碎 “标签，并交给了运输服务提供商。但在最后一公里，包裹承运商将箱子扔在地上，而通往家门口的台阶上的坚硬边缘抓住了一个薄弱点。现在，显示屏出现了问题，所有的努力都白费了。在另一种情况下，如果没有发生上述情况，服务的完成情况如下： 包裹交付 2 天后，按照约定进行交付，妥善移交包裹并确认收货。因此，在此范围内的任何事情都应相应地记录服务和项目。在购买新冰箱时，如果不仅能将冰箱送到 “路边”，还能送到使用地点，您一定会很高兴–理想情况下包括带走旧电器和处理包装。

服务水平协议的其他重要内容–您乍一看可能想不到的内容

常见的服务水平协议包含许多细节，例如各方的责任。只有那些按照服务提供商的要求提供所有信息的人才能保证结果符合预期。因此，遵守哪些标准以及如何设计升级渠道也很重要。什么可能出错，什么就会出错–应该明确与谁讨论偏差。在质量管理方面，这同时也是客户满意度的一个因素，因为即使在最糟糕的情况下，不满意的客户通常也可以通过升级节省下来的服务再次获得满意。归根结底，当交货延迟或甚至没有道歉时，是否给予补偿或折扣是另一回事。毕竟，这也表明服务提供商意识到自己的责任，并认真对待客户。

一个基本要素是定价问题。我喜欢用撒哈拉沙漠中的一罐冰镇可乐作比喻：如果钱不是问题，你可以随时打开一罐冰镇可乐，给自己提提神。当然，这可能是消费最昂贵的一罐可乐。因此，快递的价格将与基本条件挂钩，我们可以在每个包裹服务提供商的说明中看到这一点： 没有岛屿或战区，主要是有邮政地址的专属地图区域。至于其他方面，有一些快递服务，例如，用私人飞机将一级方程式赛车的部件从德国制造商连夜空运到西班牙的赛道。这可能只是沙漠中一杯冰镇苏打水的价格，但也能为预算高达数十亿美元的赛车队节省开支。

最后，每一个期望、每一个正常情况和每一个应避免的偏差都应记录在案，无论是关于联系人、报告和数量，还是关于财务和未履行时的赔偿。

OLA、UC 和服务分层–SLA 的下一个层次

我对提供服务的热情将我带入了公司的内部服务领域。我一直遵循 “以能够在市场上生存的方式构建每项服务 “的原则，将 IT 支持、客户服务和信息内容整合在一起，即使是纯粹的内部使用，也要明确以满足（此处指内部）客户为目标。原因很简单： 好的服务是有趣的！任何一个人，只要电话里有一个友好的服务人员，心情就会立刻好起来。每项服务的设计都充满热情，并明确关注当前需求，从而让客户满意。公司内部服务的 SLA 映射在所谓的 OLA 中。一个定位准确的 IT 部门清楚地知道其第一批内部客户早上何时启动电脑。此外，他们还知道施密特先生在长假后总是忘记密码，因此 IT 支持部门会在清晨提供服务。或者，在 “黑色星期五”，当成千上万的新客户第一次下订单时，网上商店就会 “跪 “在地上，市场部的神经也会绷得紧紧的。在这种情况下，动态协议就很有意义–因为在高峰负荷阶段获得更多电力可能是成功的决定性因素。

因此，要牢记 OLA 是公司内部提供的明确服务，易于理解。这就是 UC（即所谓的基础合同）发挥作用的地方–这些都是准从属合同。生产部门对 IT 部门与供应商 XY 签订的 SLA 感兴趣吗？不感兴趣，所以 IT 部门的工作就是构建自己的供应商关系和 SLA（服务水平协议），例如，在备件交付方面，使内部 OLA（服务水平协议）发挥作用。举例说明： 如果生产线上的一台打印机发生故障，必须在一小时内修复，那么内部 IT 部门不仅要准备好备用打印机（关键字可用性），更重要的是要与打印机制造商的维护服务部门签订服务水平协议。这种 SLA 的响应时间应为几小时。这似乎太贵了？这正是服务分级发挥作用的时候–即服务的关键程度，是自己提供服务，还是由外部提供服务，甚至是任务关键型的双向服务。您有轮胎服务，但只有一台机器用于平衡车轮？那么，您就应该考虑故障造成的损失有多大，而另一方面，购买第二台机器或安排随时可用的维护服务的成本又是多少。但要注意的是：并不是每项服务都必须归类为关键服务，甚至还可以考虑季节性因素–在换轮胎的季节，这个话题要比一月份的前几周重要得多，因为一月份主要是销售新蓄电池，因为很多汽车都无法启动。

从哪里开始最合适？

第一次接触 SLA 时，会有很多细节和新名词。不过，正如我们所看到的，这个话题不仅涉及合同和法律方面的问题，而且还关注技术细节。因此，建议最好直接与自己公司的部门和专家进行交流。在大多数情况下，如果不只是戴着财务眼镜看问题，服务话题就会呈现出完全不同的形式。如果您关注服务的细节以及最终决定成败的因素，那么您就开始了真正有弹性的、令双方都满意的服务关系。