引 言
　　经济全球化将越来越多的企业卷入了全球竞争的旋涡，无论企业是主动竞争还是被动应付，都不得不在这个残酷的漩涡中使出浑身解数，以求自存和发展。但是始终有一部分企业被吞噬，有一部分企业元气大伤，因为在市场竞争的漩流中，唯有具备竞争力的企业才能可能击败对手获得生存的空间。在这些竞争力之中，质量竞争力往往是企业得以生存的发展的前提。正如著名学者Domingo所说：“全球竞争力始于质量竞争力又终于质量竞争力。在努力寻求价格竞争力、成本竞争力和技术竞争力之前，必须首先获得质量竞争力。”那么什么是质量竞争力呢？
1 质量竞争力的内涵
　　质量竞争力是企业竞争力的一个表现方面，也是企业竞争力的重要构成部分。因此要分析质量竞争力，首先应明确企业竞争力的内涵。
   1.1 企业竞争力
    鉴于企业竞争力对于企业和社会的重要性，世界各国学者对于企业竞争力的概念可谓见仁见智，莫衷一是。美国哈佛大学教授史宾斯认为：企业竞争力是指一国企业在国际市场上进行交易的能力。美国竞争力委员会主席乔治?费什则从知识经济的角度认为，企业竞争力是指企业具有较竞争对手更强的获取，创造和应用知识的能力。世界经济论坛曾经认为企业的竞争力是指企业在目前和未来在所处的环境中比竞争对手更有价格和质量优势以进行设计生产和销售货物，以及提供服务的能力。这一定义凸现了价格和质量在企业竞争力中的重要地位。
我国在企业竞争力研究方面的著名学者当推金碚。金碚先生在《2003年中国企业竞争力报告》中指出：企业竞争力是在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务并获得盈利和自身发展的综合素质。从这一定义不难看出企业竞争力具有以下几个特征：
    (1) 相对性
　　企业竞争力只有在竞争的环境下才有意义，也只有与竞争对手比较才具价值。没有竞争，或没有竞争对手便无所谓竞争力。因此，企业竞争力是一个相对概念，不分析竞争对手单纯研究一个企业的竞争力是没有意义的。同时也应注意到一个企业的竞争力放在不同的对比环境中，会有不同的结果。
    (2) 指向性
　　企业竞争力的存在价值在于能够更好地满足顾客和社会的需要从而为企业生存和壮大创造空间。可以说企业竞争力具有明确的指向性，不仅要击败竞争对手重要的是赢得顾客和利润。不能更好地为企业赢得顾客和利润的能力对于企业来说不属于企业竞争力的范畴。
    (3) 综合性
　　企业竞争力反映的是企业的综合素质，它受企业多方面因素的影响和制约。如产品质量、价格、交货期、服务等等，而这些因素又与企业的规模、位置、设备水平、产品开发能力、管理水平等等因素相联系，因此企业竞争力可以视为企业各方面素质的综合反映，要提高企业竞争力就必须研究各项相关的因素与企业竞争力之间内在关系。
    1.2 质量竞争力
　　 关于质量竞争力的概念目前还没有一个统一的认识。我国最近的一项自然科学基金项目“质量竞争力研究”中对质量竞争力的定义：质量竞争力（Quality Competence）是比竞争者更具卓越质量的核心能力。企业质量竞争力是指企业在目前和未来的环境中，为顾客创造出比竞争者更具魅力、更高信誉、更具价值、更难超越的卓越质量的核心能力。该定义结合了世界经济论坛关于企业竞争力的定义和核心能力学说，认为质量竞争力是一种核心能力，具有不易模仿和难以移植的特点。实质上质量竞争力普遍存在于企业之中，不同的是有的企业具备很强的质量竞争力，而有的企业则质量竞争力较弱，因此将质量竞争力定义为一种核心能力是不恰当的。要研究质量竞争力，首先应准确把握质量的内涵。
    (1) 质量
经过近百年的发展，质量定义从最初的“符合规定要求”到“适用于顾客需要”，从狭义的技术指标要求到广义的让顾客满意，日益完善。在ISO9000：2000国际标准中，质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”。从质量的定义上看质量具有鲜明的指向性，那就是“满足要求”。要求可以是顾客的，也可以是社会的；可以是明确的，也可以是隐含的；可以是外部的，也可以是企业内部的。
    (2) 质量竞争力
　　结合企业竞争力的定义，我们可以把企业质量竞争力定义为：企业的固有特性能够比竞争对手更好地满足要求的能力。这个定义包含了质量竞争力四个方面内涵：
    1）相对性
　　作为竞争力的一个方面，企业质量竞争力同样具有相对性。企业质量竞争力是与竞争对手比较而存在的，因此要研究一个企业的质量竞争力如何必须界定其比较对象或评比的范围。一个企业可能在本地具有质量竞争力，但在外地则缺乏质量竞争力；也可能在某国具有质量竞争力，但在其它国家则不具备竞争力，究其原因除了顾客要求不同之外，竞争对手的不同往往是最关键的因素。
    2）指向性
　　企业质量竞争力是企业较对手更好地满足要求的能力。而满足要求就要了解和识别要求，无论是明确的要求，如合同要求、法规要求，还是隐含的要求，抑或是企业为了增强竞争力而附加的要求，如采用高于国家标准的企业标准。因此企业要增强质量竞争力就必须研究顾客和法律法规的要求。同样企业较竞争对手做得更多，就必须了解对手是如何做的以及做的如何。因此质量竞争力一方面指向顾客和社会，另一方面则指向竞争对手。
    3）综合性与稳定性
　　企业质量竞争力的载体是一组固有特性，而不是一个固有特性，因而企业质量竞争力综合反映了企业的多方面因素，具有综合性。所谓固有特性是指企业本来就有的特性，在短时期内可以保持稳定的，而不是企业随时随地可以改变的，如产品的质量特性。由于质量竞争力的综合性和稳定性，一方面使质量竞争力的评价成为可能，另一方面则使质量竞争力的评价较为复杂，因而必须综合考虑多方面的因素。
    4）动态性
　　任何一个企业的质量竞争力不会是一成不变的，即使在一个评定范围内评价。因为企业质量竞争力不仅会随竞争对手的变化而变化，同时也随企业自身的变化而变化。如企业开发出了新产品，或改善了产品的性能，或提高了服务的质量。质量竞争力的动态允许企业采取各种措施来增强自身的质量竞争力，使质量竞争力的培育成为可能。
2 质量竞争力的分类
　　企业质量竞争力可以涵盖两个方面：一是产品质量竞争力，这是企业质量竞争力的最直接的表现形式；二是质量管理竞争力，它为产品质量竞争力提供最直接的支持并最终通过产品质量竞争力体现出来。
    2.1 产品质量竞争力
　　根据ISO9000︰2000的定义，产品可以包括服务，在本文中所指产品质量竞争力包含服务在内。产品质量竞争力是指产品的一组固有特性较竞争对手更好地满足要求的能力。产品的每一项质量特性在满足顾客、法律法规以及企业要求方面相对于竞争对手的程度高低。产品质量竞争力可通过产品的实物质量水平，符合性质量水平和适应市场需要的水平来直接体现。
　　(1) 实物质量水平
    产品的实物质量水平是指产品的各项质量指标，实测值领先于或落后于竞争对手的程度。以我国某著名啤酒品牌为例，如表1所示。该品牌啤酒的主要实物质量指标与国内外主要竞争对手相比，在某些方面处于领先地位。
 

(2) 符合性质量水平
　　符合性质量水平包含两个方面的含义，一是产品的合格率，二是判定产品是否合格所依据标准的水平。当一个企业某产品的市场抽查合格率高于竞争对手时，意味着该企业具有更强的产品质量竞争力，国家质检总局的监督检验报告在一定程度上反映了企业的质量竞争力，因而对于引导消费起到了一定的作用。另一方面，符合性质量所依据的质量标准水平同样是反映产品质量竞争力的一个方面。合格率不变时，质量标准水平越高，意味着产品质量水平超高，产品就更具质量竞争力。
　　(3) 适应市场需要的水平
    一种产品其实物质量水平和符合性质量水平固然重要，但如果不适销对路，同样不会影响消费者。产品适应市场的需要同样需要，以打字机为例，即使某企业采用了全球最先进的产品标准，实物质量水平达到全球第一，合格率100%，也同样无法得到用户的认可，因为在今天已经没有人再需要打字机这种产品了，尽管它曾经是不可缺少的办公用品。因此，产品适应市场需要的水平同样是产品竞争力的一个重要方面。
产品适应市场需要的水平可以通过产品销售率、新产品的产值率、顾客满意度（率）和品牌认可度等指标来反映。
    品牌认可度是反映企业产品适应市场需要的重要方面。优势品牌的产品其成本未必比竞争对手的高，但售价明显高于弱势品牌，利润空间自然要比弱势品牌大得多。如我国家电第一品牌海尔，其产品价格明显高于同类产品，而且在供应链中享受多重优惠，如进大卖场免交进场费、及时得到货款、在与供应商的交往中占据主动等等。企业要树立强势品牌，质量是前提，只有高质量的产品才有打造强势品牌的资本。秦池集团在质量上的失误使品牌培育功亏一篑，值得企业引以为戒。
    2.2 质量管理竞争力
质量管理是确保产品质量竞争力的最直接手段，因而质量管理的水平高低直接影响着产品质量竞争力的变化。对于质量管理竞争力的评价目前并没有直接的评价方法，但世界各国的国家质量管理奖评价准则，如美国鲍德里奇质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖、中国全国质量管理奖等可以视为对企业质量管理竞争力的一种评价。另外，ISO9004︰2000推荐的质量管理成熟度自我评价方法也是一种质量管理竞争力评价方法。
3 产品质量竞争力的构成要素
　　产品质量竞争力的研究其重要价值在于通过对企业产品质量竞争力的分析，掌握企业产品质量竞争力的现状，发现企业存在的问题，以利于企业采取有针对性举措在市场竞争中利用自身的质量优势获得生存和发展的空间。
    产品质量竞争力的最直接体现在产品实物质量、符合性质量和市场适应能力三个方面，这三个方面表层因素又来源于其它的支持要素和根源要素。因而对产品质量竞争力的评价不宜单纯评价表层因素，因为表层因素仅仅反映企业当前的状态，无法全面反映企业在未来时间的质量竞争能力。
    3.1 产品质量竞争力的三层要素
    产品质量竞争力由根源层、支持层和表现层组成，如图1所示。
 

 

 (1) 根源层
    根源层是产品质量竞争力的核心，是质量竞争力的产生的土壤与源泉，是保持质量竞争力持久发挥作用的基本因素，是产品质量竞争力的基础和保障。根源层要素主要包括质量方针与质量战略、质量意识与质量文化两个方面。
    1）质量方针与质量战略
    质量方针是企业的质量宗旨和方向，它决定着企业在质量方面的追求和行事原则，也是企业指定质量战略的重要依据。质量战略是企业从总体经营上对自身质量活动的策划和安排，旨在通过质量谋求企业竞争力的提高。
    企业只有将质量放在战略的层面来规划，制定明确的质量战略，企业才能从根本上建立质量竞争力，才能真正享受高质量带来的丰厚利润。例如苹果公司的MACINTOSH操作系统、IBM公司的OS/2操作系统，其质量与技术先进性均优于微软公司的WINDOWS操作系统，但在与微软的较量中均以失败而告终，高质量并没有带来高利润。因此企业应该把质量战略作为企业战略的重要组成部分，必要时应放在首要位置来考虑。
 2）质量意识与质量文化
    质量意识意味着质量在员工心目中的地位和价值，它反映员工对待质量的总体看法和态度。它包括质量观念、顾客意识和质量忧患意识。
    要培育企业的质量竞争力，企业上下都必须彻底革新质量观念。因为落后陈旧的质量观念只会使人沿着以往的轨迹行事，却无法指导指导企业实现质量竞争力的大幅提升。这就要求企业领导思想解放、视野开阔，能够洞察顾客要求的各种变化，以及这些变化对企业发展方向、管理方法带来的新要求，并善于学习优秀企业的成功经验，不断地提高自己，以新的质量观念推动企业的质量文化建设。
    质量忧患意识是质量意识的重要组成部分，企业职工质量忧患意识是指企业职工在激烈的竞争环境中深刻体会到产品质量是企业的生命，并清醒认识到本企业产品质量水平在同行业中所处的位置以及存在的差距，由此形成提高质量水平和保持质量优势的强烈危机感和紧迫感，从而在工作中自觉主动提高工作质量，以使企业取得竞争上的质量优势而获得长久稳定的发展。
    顾客意识，反映了企业员工对顾客的意义和重要性的认知程度，它决定着员工在处理与顾客有关问题时的价值取向和行为方式，对企业发展有着极其重要的作用。强烈的顾客意识是一个企业持续发展的原动力，只有形成强烈的顾客意识的企业，才会有强烈地探究市场需求、钻研顾客心理的冲动，才会有创新产品、丰富产品质量内涵的方向感，才会有创立品牌，维护品牌的紧迫感，才会有突出质量优势、赢得顾客忠诚的使命感，企业才会有持续发展的坚实基础和不竭动力。
    质量文化是企业文化的重要组成部分，它是指企业在长期的质量管理过程当中形成的企业独特的质量价值观和质量行为方式的总和。质量文化的构成要素包括企业的质量价值观、质量伦理、以及质量制度等内容。
    企业的质量价值观是企业质量文化的核心内容，是起决定作用的要素。企业的质量价值观影响着企业员工的质量行为取向，也是企业质量文化独特性的本质所在。良好的质量价值观，能够对企业的全体员工产生内在的感召力和强烈的质量责任感，引导员工自觉地维护企业的质量形象并在工作中主动提高产品质量和服务质量。
    企业的质量伦理道德是规范企业和企业员工的精神道德标准。与质量制度不同，它不是硬性的质量管理要求，而是通过长期培养和倡导而形成的群体的质量精神规范。质量伦理强调企业的社会责任和环境责任，是企业质量价值观的重要体现。
    质量制度是质量文化的“物化部分”，它规定了企业在质量方面对企业以及企业员工具体要求，是企业员工必须遵守的准则，也是企业质量价值观的外在体现和落实手段之一，是企业质量竞争力支持层要素发挥作用的必要保证。
    (2) 支持层
    支持层处于根源层和表现层之间，起承上启下的作用。支持层从根源层汲取营养，经过支持层要素的转化体现为表现层要素。产品质量竞争力贯穿于产品的从原材料到消费的全过程，包括营销质量、开发质量、设计质量、制造过程质量、供应商的质量、售后服务的质量。支持层要素主要包括：营销能力、产品设计与开发能力、过程控制能力、供应商质量控制能力和顾客服务能力等。
    1）营销能力
    质量竞争力高的产品意味着产品能够满足顾客的需求，这是产品的卖点所在，也是产品吸引顾客的关键所在。在竞争日益激烈、供过于求的市场环境中，哪个企业的产品要在琳琅满目的商品中脱颖而出，就必须有吸引顾客的独特之处，这就需要企业的产品能够准确体现顾客的需求，这就需要强有力的营销工作来提供支持。
    质量竞争力是企业进行产品促销的支点，高质量的产品可以提高促销人员积极推荐的底气。只有当促销人员信赖所推荐产品的品质并引以为傲的时候，促销才会有好的效果；如果促销人员明知产品质量不佳，那么其促销的低气自然不足，而且还会有欺骗消费者的感觉，受到良心的谴责，其效果自然要大打折扣。同样，高超的营销能力有助于企业充分展现企业的产品质量优势，使质量竞争力充分发挥效用。
    麦肯锡公司的研究表明，提高质量可以有效促进企业销售的增长。麦肯锡公司将所研究企业的质量管理分为4个等级，质量管理最好等级的企业其销售增长率为16%，质量管理最差等级的企业其销售增长率为5.4%，行业平均销售增长率为8%。可见企业要增加销售收入仅仅依靠市场营销是不够的，通过质量来开拓市场增加利润同样是必不可少的。
    2）产品设计与开发能力
    企业通过市场营销发现市场机会识别顾客需要是打造产品质量竞争力的第一步，接下来便需要出色的设计和开发来确保新产品能够满足顾客的需要。产品设计与开发阶段不仅决定着产品能否反映顾客需求，同时也决定了产品的成本。因此提高设计质量对于企业增加利润至关重要。 田口玄一认为良好的设计在于以低成本实现高质量，这样的产品才有竞争力。因此在设计阶段应利用质量功能展开（QFD）、三次设计等方法开展设计，确保产品质量定位准确，既要充分体现顾客要求又要防止质量过剩，使成本降至合理水平。
    3）过程控制能力
    当前，对于产品质量是设计和制造出来的说法已经成为共识。过程控制能力不仅仅表现为过程能力指数，还包括质量成本控制等其他方面。从生产的层面来看，提高产品的符合性质量水平，可以有效降低不合格损失，减少质量检验人员，降低检验费用，直接为企业减少损失和费用。在生产过程，各种统计技术可以发挥积极的作用，特别可以利用控制图来监控生产过程的异常波动防止不合格品的产生，利用正交试验设计来优化工艺参数提高产品质量。一些新的质量管理理论和方法可广泛应用于生产过程。如克劳斯比的零缺陷管理，通过有效地控制过程追求零缺陷和一次成功，降低缺陷率，提高一次成功率，使质量管理成为不花钱的管理，从而减少浪费、增加效益。再如6σ管理法，实际上就是一种欧美式的质量管理小组活动方式，它以顾客满意为导向，将质量改进活动与企业利润结合起来，是一条非常有效的通过质量竞争力获取利润的途径。
    4）供应商质量控制能力
    优秀的供应商是企业质量竞争力的主要来源之一。企业对供应商的质量控制已经成为产品质量保证的重要环节，采购环节已经成为企业控制质量降低成本的关键领域，这也是ISO9000：2000将互利的供应商关系作为质量管理的基本原则的主要原因。在供应商质量控制方面提高产品质量竞争力的途径有：
    (1) 供应商参与设计，缩短设计周期，提高设计质量；
    (2) 精简供应商数量，实现数量折扣；
    (3) 对优秀供应商的产品免检或放宽检验，降低检验成本；
    (4) 通过长期合作，降低合同成本，获得及时可靠的交付；
    (5) 吸引供应商在企业附近设置生产设施或库存，降低库存费用。
    (6) 采用基于质量与价格的方法来选择供应商，避免比价采购带来的风险。5）顾客服务能力
    顾客服务能力对于打造产品质量竞争力同样重要。顾客服务不只是一个成本中心，同时也是企业的利润中心。通过顾客服务达到顾客满意对于企业获取质量竞争力非常重要。可口可乐计算过一位忠诚顾客的价值：一个人5岁开始喝可乐，每天1瓶，直到70岁，会给可口可乐公司带来11800多美元的销售收入。有研究表明：企业失去一位老顾客，需要争取至少10位新顾客才能弥补；留住现有顾客的成本与赢得新顾客的成本之比为1：6；顾客流失率下降5%，企业利润至少可增加25%。
    根据美国一个研究机构的统计表明，每有一名向公司提出投诉的顾客，就约有26名保持沉默的不满顾客，这26名顾客每个人可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33%的人会有可能再把这种不满信息传递给另外20人，也就是说，公司若接到一个正式投诉，说明背后可能流失了26+（26*10）+26（10*33%*20）=2002个顾客，可见后果之严重。美国的一项模拟调查显示：企业设置免费投诉电话的投入产出比为1：2.1。
    可见，通过顾客服务可以提升产品质量竞争力、为企业创造利润。一些优秀企业在顾客服务方面投入巨资，收到了良好的效果。如GE每年投入顾客回复中心1000万美元，平均每年处理300万个顾客电话；汉堡王的24小时热线平均每天处理2600个投诉电话，并在第一次电话后解决95%的抱怨。
    另外，企业应注意：一是积极关注挑剔顾客，挑剔顾客的要求未必一定是无理要求，因为挑剔顾客的要求往往代表未来多数顾客的要求！二是注重顾客意识的培育，通过领导策划与发动、制度引导、员工参与来强化顾客意识；三是专注于主要顾客，为准确理解和识别顾客的需求，一些先进企业已开始精简顾客群，有的大幅度减少顾客的数量，如美国纽约按钮有限公司已将顾客数量减少到2400个，减少了31%，并根据顾客的需要来调整业务。由于企业可以更加专注于其主要顾客，由此带来顾客满意度提高，从而与这些顾客建立起稳固亲密的关系，不仅可以从这些顾客中得到更多的定单，而且可以降低运营成本，足以抵消精简顾客损失的销售收入。
    (3) 表现层
    表现层是产品质量竞争力的最直接表现形式，处于产品质量竞争力模型的最外层，属于产品与消费者接触过程之中或之后由最终客户评价的产品质量要素，也是根源层和支持层要素作用的结果，是顾客可以感受到的质量表现和经营结果。表现层要素的水平在很大程度上将由内层要素的水平决定，是衡量企业产品质量竞争力的显性要素，是产品质量竞争力的外在表现和集中体现，这层要素将直接反映产品质量竞争力的水平。表现层要素包含实物质量水平、符合性质量水平和产品适应市场水平三个方面。
    3.2 从产品质量竞争力的实现过程来分析三要素之间的联系
    模型中的最外层—表现层要素，可以看作是产品的市场质量表现；中间层—支持要素，可以看作是产品实现过程质量表现；核心层—根源层要素，可以看作是企业产品质量竞争力的培育土壤。
    产品质量竞争力实现过程如图2所示：
产品的市场质量表现是产品质量竞争力的外在体现，是实物生产过程质量和企业产品质量保证能力的综合结果。富有魅力的产品市场质量表现可以带来顾客的满意，从而培育优秀的品牌和提高该产品的市场占有率，从而为企业带来利润。
    产品实现过程质量表现，是产品质量竞争力实现的主要过程。通过产品研发、设计、生产、销售等质量环中的各个环节的质量控制和改进，各种质量工具的使用，制造出令顾客满意的质量，从而使产品具有卓越的质量竞争力。
    企业产品质量竞争力的培育土壤是产品质量实现过程的基础和保障，它是整个企业质量管理能力的源泉，它为产品实现过程质量表现和产品市场质量表现提供支持和思想根源。
4 结 论
    产品质量竞争力是企业竞争力中最具穿透力的元素，它可以有效跨越技术贸易壁垒的限制，可以有效跨越文化差异，甚至可以有效击穿民族敌视，可以说产品质量竞争力是企业赢得市场的最有力的武器。对于长期依赖于价格战的我国广大企业来说，应该及早转变思路，从战略上规划质量，积极培育根源要素，强化支持要素，突出表现要素，以强劲的产品质量竞争力冲击市场，才能获得市场占有率和利润的同步增长，实现企业的可持续发展。