经济全球化导致企业在全球范围的激烈竞争、企业生产出来的产品生命周期也在不断的缩短、加上国际贸易的发展使得企业的经营更趋向于分散化，更受到需求驱动的影响。在新的市场环境下，制造商、供应商，分销商和客户之间，是在利益共享的合作关系基础上形成供应链。物流企业如何处理供应链上的每一环节，取决于物流企业的核心竞争能力。如今物流企业在促进企业之间的交流、合作和协调等方面发挥了重要作用。因此，客户关系管理在物流企业的发展战略中具有举足轻重的作用。本文通过研究物流企业客户关系的特性，研究物流企业客户关系管理的对象和客户的结构关系，用系统化的策略来对物流企业实施客户关系管理活动进行研究，这样能够有利于我国物流企业的发展。

1 相关理论概述

    1.1 物流企业客户内涵

    物流企业的客户是指接受产品或服务的组织或者个人。例如：消费者、委托人、最终使用者，零售商、受益者和采购方等。客户与供应方是密切相关的。供方是指提供产品或者服务的组织或者个人。如：制造商、批发商、零售商、服务和信息的提供者。在现代市场中，产品需要经过以下环节才能到达最终的消费者手中。
 

1.2 客户关系管理内涵

    客户关系管理通过企业进行更完美的客户交流能力取得最大化客户的收益率，为企业提供全面的管理。它的焦点是从改善市场营销、客户服务和技术支持等方面改善企业之间的商业流程。企业的客户关系管理的目的是减少企业的销售时间，降低企业的营销成本，提升企业在销售过程中的收入和利润率，从而寻找到扩展企业业务所需的新市场和渠道，提高企业的客户价值和客户对企业的满意度，从销售的环境增加企业的盈利能力。

    1.3 物流企业客户关系管理

    物流企业的服务对象是服务企业的供应链上下游的企业以及其他企业和个人。物流企业服务的客户有制作企业，零售业，服务业，仓储业甚至是第三方物流业务等。因此物流企业涉及到的客户种类和数量都很多，但是物流企业的客户关系基本是长期稳定的合作，企业之间—旦签订了台同就会是一个跨度比较长的合作关系。

2 物流企业客户关系管理的作用

    根据企业成功营销的实践经验表明，企业倘若投资干能很好的赢得客户忠诚的项目，也许会在短期内遭受到一定程度的损失，但是持久的保持这些顾客的关系会使企业在将来的发展中长期获利。巴顿曾对企业竞争力要素傲了四维度的划分，他们分别是客户的产品质量与服务质量，企业内部和外部的各种资源以及企业外部的各种客户关系。物流企业在经营中涉及到与供应商、中间商、和终端客户等各种外部客户之间的关系，企业内部各资源之间的关系，企业提供的最终产品或服务之间的关系等影响企业的核心竞争力。在这些关系中客户关系是企业核心竞争能力三大要素之一。良好的客户关系管理可以提高企业对市场的反映能力，帮助企业留住有价值的客户，对客户有更多的了解，提供给顾客有价值以及有效的服务，从而提升企业的总体竞争能力。因此，物流企业应该意识到实施客户关系管理对提高本企业的竞争能力，占领市场份额有着至关重要的作用。
 

 

3 物流企业客户关系管理现状

 

    近几年，国外物流企业进军我国的物流市场会给物流行业的发展带来极大的冲击。国外的物流企业经过长期的发展，已经具有先进的技术水平和设备，丰富的管理经验，以及专业化的信息控制系统。我们中国的物流业最近几年才发展起来，那么我们怎么利用自己的优势和特点，在技术，设备，资金，专业化程度等都不如人的情况下取得物流行业的商机。对于我国物流企业来说，最大的优势是比外资物流企业更加熟悉本国的市场和客户需求。那么我们对于客户关系的管理，就是我国物流企业迎接外来压力和挑战，扬长避短的选择。但是，我国物流企业在客户关系管理过程中，也还是出现了一些问题。主要包括：第一客户资源无法共享，客户的档案没有办法实现动态化的管理，主要表现为客户随着业务员的离开而丢失；物流公司没有对交易客户的贡献值作出很好的评价等；第二客户的重视度不高，很多物流企业认为只要完成了客户的基本要求就可以了，合作完之后也没有进行很好的沟通和反馈，没有把“客户为电F落实到实处。第三客户资源在企业内部没有得到很好的共享。企业缺乏一套完整的客户信息数据库，对客户的资料掌握不全面等，导致了企业内部各个部门之间客户信息不流通，各自为政，使得客户面对的不是一个统一的企业服务，而是掌握客户资料的各个部门。

4 物流企业客户关系管理策略

    4.1 为落实以客户为中心的管理理念．建立客户关系管理部

    主要对客户的信息进行统一的收集，管理、建立相应的顾客档案，并且负责对顾客的信息进行分析，处理和跟踪，为顾客定制个性化的营销策略。客户关系管理部是管理层到终端客户的过度，能及时了解客户的需求，客户对企业提供服务情况满意程度等等。并且将这些资料第一时间反馈给企业的各个部门，从而提高企业对市场的反应能力。除此，客户服务部还为客户提供相关的咨询服务；尽量解决客户提出的疑问；协助物流业务人员作好相关的服务。

    4.2 建立相应的销售管理系统

    主要是用以快速获取和管理公司的日常销售信息。该系统主要包括客户相关信息的管理，与客户之间订立的合同管理，企业的业务流程管理，企业各种客户资源的查询和统计分析顾客信息等功能。其中，客户的信息管理系统除了负责收集客户的相关资料以外，还帮助把握客户情况。合同管理主要订立合同、并提供对合同的控制和相关权利和业务执行情况的查询。业务流程管理丰要通过对物流过程中的服务提供跟踪和控制，使得整个业务流程按照合同规定进行。统计分析则是对以往的历史数据进行分析，将用户分为不同的等级，给予相应的服务和价格。

    4.3 对市场营销过程的控制

    主要是为企业与客户合作过程中的一个控制行为。销售过程包括企业对客户的报价、与客户订立合同、执行合同、根据执行情况给付差价、客户的订单管理等一系列的内容。在实施销售流程优化的过程中应该考虑到，客户的流动性和分散性，这两个性能极大的影响到企业基础设施的开发利用和企业网络资源的规划。快速发展变化的环境使企业的网络信息流的模式和负载发生很大的改变；同时由于员工的服务接入平台的移动，也会给企业带来—定的影响。

    4.4 加强客户服务的力度

    在客户服务环节，客户关系管理要求企业提供强有力的售后服务支持客户的需求，包括服务收费和根据合同提供客户相应的服务。收集与客户服务相关的资料。派遣、车辆的调度、客户数据的管理、支持客户关系部门建屯相应的客户档案。除此，还应该对本企业提供的运输质量进行跟踪、存储保管、车辆的信息提供等。

5 结 语

    新经济时代，企业的客户关系管理已经成为企业竞争力的灵魂。本文通过对物流企业的客户关系管理的理论研究，希望能够在理论上丰富这一领域的发展和在现疾意义上给物流企业实施客户关系管理提供有力的帮助。企业必须学会对客户关系的管理，提高对客户的把握能力，并在企业允许的范围内达到顾客的需求，加强对客户的吸引力，提高自身的整体质量。