现代物流企业根据管理和业务需求建设物流信息系统，通过信息化实现其战略决策系统化、管理现代化和作业自动化。随着规模的不断扩大，企业一方面不断投资，逐步构建起包括各种设施、设备、系统软件和网络在内的基础架构；另一方面，也开始不断实施核心业务系统、ERP、SCM、CRM、OA、决策支持系统等各种各样的应用系统。经过这样长期的建设和投资，大多数企业发现，这样做的结果远未达到自己预期的目标。ITIL信息技术基础架构库)作为IT服务管理上公认的国际标准和这一领域的最佳实践，其作用显得越发突出。本文基于ITIL的ITSM(Informa—tionTechnology Service Manag-Ment，信息技术服务管理)的理解，结合中铁快运信息化建设中运维管理平台的开发，对物流企业信息系统运维方式的改进提出了新的思路。

1物流食业与传统IT运维

    1．1物流企业的信息系统特点

    中铁快运(China Railway Express，简称：CRE)是铁道部直属专业运输企业，公司信息系统具有以下特点：

    (1)布局网络化。

    (2)数据集中化。

    (3)信息设备分散化。

    (4)维护时效性高、难度大。

    1．2传统IT运维现状

    在中铁快运信息系统运行中，传统IT运维方式逐渐难以适应发展的需要，主要表现在：

    (1)尚未建立完善的流程化的管理制度。

    (2)被动式的工作状态。

    (3)以技术为导向的用户系统支持。

    (4)自动化监控与管理的系统支撑平台缺乏与完善。

    (5)IT员工的价值得不到体现。

    由此可见，面对复杂的IT基础架构，以及日益增多的IT环境和应用系统，传统的IT维护管理在系统维护，技术支持、运行管理等方面暴露出诸多的缺陷，运维部门面临着巨大的压力和挑战。

2基于ITIL的IT服务管理

    ITIL，是以流程为中心的IT服务管理行业标准。IT服务管理(ITSM)是在ITIL标准的基础上产生的IT服务管理模型。它是一套以流程为导向、以客户为中心、提高企业IT服务提供和服务支持能力及水平的规范的管理方法。它的目的是建立以企业内部IT用户为中心的管理机制和运作模式，利用一套全新的方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，并根据业务的实际需要，提供可计量成本的、可测量质量的IT服务，以确保业务的平稳、高效运营，实现企业目标。

    2．1基本原理

    ITSM的基本原理可用“二次转换”来概括。

    第1次转换：首先将纵向的各种技术管理工作(传统IT管理的重点)进行“梳理”，形成典型的流程。

    第2次转换：将以上流程按需“打包”成特定的IT服务提供给客户。如图1。

 

 

 2．3质最保证与价值

    ITIL把流程的成熟度分成了初始阶段，可重复阶段、已定义阶段、可管理阶段、持续优化阶段5个发展阶段。IT服务持续性管理流程，以BS15000为基准，确保了IT服务管理流程达到预期效果和目标，并向成熟度更高级目标发展。企业建立流程规则和流程考核机制，定义KPI(关键绩效指标)，是保障服务质量的关键。

    通过确保IT流程支持业务流程，提高了企业整体业务运营的质量，提供了更可靠的业务支持，通过提供更及时有效的业务持续性服务，提高了业务人员的生产效率，同时对客户而言满意度得到了提高。

3企业运维改造的实施

    3．1实施ITSM的方法和原卿

    3．1．1领导重视，改变观念

    IT服务管理实施是“一把手”工程，领导要全程关注参与。对企业员工而言，需要改变IT运维人员的传统的思想，树立为客户提供服务的理念，依靠科学的理论，根据实际的情况，创造最佳的实践。

    3．1．2突出重点、逐步实施和完善

    在基于ITIL的ITSM总体框架下，分重点分步实施。

    (1)设立IT服务台，解决信息系统服务集中受理的问题。

    (2)实现信息资产统一管理，及时了解全系统信息设备情况。

    (3)参考ITSM“配置管理”、“变更管理”、“事件管理”、“问题管理”流程运作模式的要求，构建企业自身的IT软硬件业务授理、分发、处理、终结的业务流程。流程调整要满足业务需求，不能盲目照搬标准实施，并由简到繁、循序渐进。

    (4)实现基础信息设施的监控。如网络设备运行参数、网络连通情况、服务器性能参数，数据库性能参数等。

    (5)梳理IT人员资源，重新进行IT人员工作定位、细化IT人员责任，促使IT人员转变观念、熟悉技术和业务、提高素质。

    (6)分步部署。先将系统部署在企业总部信息中心，在小范围内试点并逐步完善。待系统成熟后可向分公司推广，逐步建立下一级的服务中心。

    3．1．3搭建科学有效的信息平台构建集中的、统一的IT运维流程管理平台，所有的工作任务在一个工作列表中体现。实施对IT服务过程工作流程的闭环管理和精确管理。实现基础架构、业务应用和服务管理的自动化监控和管理的融合统一，确保对业务应用的有效支撑和客户满意度的提高。

    3．1．4培训和考核实施系统运维人员的IT服务管理培训，提高IT服务支持人员的服务水平，实现人的知识和经验向共享系统的转化，确保服务的提供。制定基于岗位流程和服务评价结果的关键绩效指标，确保服务的质量水平。

    3．2 ITSM体系的构建和实施

    3．2．1信息平台的选择中铁快运选择某公司的集中运行管理平台产品，以此为基础设计适合于中铁快运的管理平台。

    3．2．2系统总体架构系统采用基于B／S模式的Web体系结构，用户直接通过浏览器实现与集中管理平台系统交互对话。系统总体架构如图2。

 

 

3．2．3 系统主要实现功能

    3．2．3．1 搭建信息调度服务台信息调度服务台类似于服务系统的呼叫中心，其主要任务是：

    (1)接收中铁快运公司各职能部门的IT服务请求和咨询。

    (2)对无法直接处理的服务请求转发专职人员处理，对处理过程进行全程监督，确保及时完成。

    (3)监控网络设备、服务器、机房设备及业务应用系统的运行状况。

    (4)执行应对紧急情况的处理操作。

    (5)定期统计服务情况，各部门定期进行沟通。

    (6)值班管理。信息调度人员利用平台的值班信息配置是对值班人员信息和值班启止时间进行记录和管理。

    3．2．3．2服务流程管理

    IT服务管理平台投入运行以后，通过建立统一的工单流程管理，对问题管理、事故管理等流程，实现了流程化、标准化的处理过程。快运公司企业员工可以通过使用服务平台对IT故障报告或者提出服务请求，直至处理完成。服务台同时接受电话、面谈等服务请求。IT服务台人员会首先进行规范的记录，并尝试进行初步解决，无法解决的时候，按照事件的实际情况转发给相应的一线支持和二线支持人员，并在需要的时候，请求相关系统分包商的技术资源，当相关事件解决以后，统一由服务台与用户进行确认，最后由服务台关闭事件。系统固化了对工单的管理流程，并应用于平台，其流程分析如下：中心监控值班员接收到用户申报的工单，将根据初步的诊断意见决定是否派出工单，把工单分配给相应的分管负责人。工单管理模块提供了工单的派发、工单的流转、工单的处理跟踪直至故障彻底排除的封闭式流程管理。系统工单处理流程如下：

    (1)工单填写。

    (2)工单接收。

    (3)工单处理。

    (4)工单监控。

    (5)工单结束。

    (6)工单归档。

    工单流程见图3。

 

3．2．3．3 对IT基础设施的监控

    利用平台的设备监控功能，实现对多数IT基础设施的实时监控，例如各种应用服务器、网络设备(路由器、交换机等)、VPN设备、数据库、PC机等。通过平台的性能报告模块，将各种IT基础设施的性能数据进行分析和统计，展现到用户面前。通过多角度报告展现，为运维管理人员分析性能的变化规律和趋势，及早预测和发现故障，找到运行管理中的瘴弱节点，提供科学有力的手段。

    3．2．3．4对IT资源的配置管理

    中铁快运对现有IT软硬件资源进行全面深入的梳理，彻底理清了IT资产的详细名称、数量，配置和分布情况。根据IT运维管理的需要，将IT资产全部录入管理平台，实时了解配置情况，确定配置管理的层次和分类，既便于维护和管理，又能够为其它流程提供必要的支撑。配置管理有专门的配置主管和配置管理员，可以定期或不定期地针对不同类别的配置项进行审核。

    3．2．4 实施效果

    (1)提高IT运维服务效率。

    (2)提高了IT服务管理水平。

    (3)工作量和服务价值的体现。

4结束语

    IT集中运行管理平台的应用，使中铁快运的信息系统运行管理水平逐渐提升，处理各种问题的效率显著提高，服务质量得到了公司领导的认可。