（1）功能满足程度

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
下面看一下这些功能能为我们做些什么。

①客户管理。

主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

②联系人管理。

主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

③时间管理。

主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如 To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

④潜在客户管理。

主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；

⑤销售管理。

主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

⑥电话营销和电话销售。

主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。

⑧客户服务。

主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。

⑨呼叫中心。

主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。

⑩合作伙伴关系管理。

主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。可能有的企业除了这些功能外，还要求CRM软件系统有其他的功能；有的企业也可能不需要这么多功能，只需要其中的几个模块。

CRM 软件的功能过多或过少都不好。企业先要清楚自己的需要，然后根据需要来和软件功能的相合度来考虑。

（2）通信能力

通信能力主要指：软件是否允许使用者共享和访问客户相关的数据和内部市场营销，销售和支持相关的信息；是否能够方便的重新分配/转移客户机会；是否具有在公司范围内发送/张贴告警和客户信息的能力。一个好的CRM系统应该提供部门内和部门间的协作能力。这种通信能力是有效客户管理的关键。

（3）业务流程的科学性

CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给 IT部门完成，CRM所涉及的业务流程应该科学合理，要方便和简化业务部门对客户的工作流程，提高工作的合理性和效率。

（4）自服务能力

客户和潜在购买者能够自我服务也是CRM系统的核心特征。这项功能是改进服务级别和降低费用的重要工具。应该检查系统的处理（最低要求）是否能通过Web实时完成，是否能够直接集成到你的客户管理数据库中，并且允许立即对客户服务请求做出自动响应。

（5）可移动性

销售人员天天被绑在台式电脑旁边、不去接触客户，对于每一家企业而言都是一种严重的损失;而如果销售人员天天在外面忙得晕头转向，却因为在与交流过程中遗漏了关键的咨讯而痛失客户，对于企业而言，更是一种损失。走出去才能找到客源和线索，但走出去又不可避免地延迟了许多客户资讯的传递，这样的两难境地怎样解决？企业通过何种方式帮助销售人员提高销售效能？

相对于企业其他的应用型软件，CRM强调的是动态，是随时随地都在变化的，并且CRM的使用者主要是企业前端市场、销售、服务人员，所以CRM必须要满足移动性的需要。企业管理者需要移动管理，业务人员需要移动工作。任何一家引入信息化管理软件的企业，不光是期望能在办公大楼中拥有信息化的商务能力，也希望自己的管理和业务人员在家里、在客户办公室中、在旅途上、在异地他乡都拥有掌控并满足客户需求的本领，拥有不受局限的商务管理能力。显然，通过手机、PDA（掌上电脑）企业销售人员需要能够随时随地查询存储在企业内部系统的客户资料，进而准确地把握客户需求特征，这样才能在面对客户时游刃有余。一个能够帮助企业的销售人员更好地掌握资源、与同事和客户进行协作的移动设备，是企业销售活动最为需要的。2 地位

(1)一般供应商的地位

供应商是整个供应链的“源头”。供应商的评价和选择是供应链合作关系进行的基础。供应商在交货、产品质量、提前期、库存水平、产品设计等方面都影响着制造商的成功与否。同时，供应商所供产品之价格和质量决定了最终消费品的价格质量，从而也决定了最终产品的市场竞争力、市场占有率和市场生存能力，并且对供应链的各组成部分的核心竞争力产生一定的影响。为了实现低成本、高质量、柔性生产、快速反应，企业的业务重点就必须包括供应商的选择。供应商的选择对于企业来说是多目标的，包括许多可见和不可见的多层次因素。

(2)CRM软件供应商的地位

CRM软件供应商主要是辅助管理功能。客户关系管理软件是企业管理软件的一种，用于合同签订之前和产品发货之后的管理活动。它既是整个销售过程的开始，也涉及到销售过后的结尾，或者说是销售过后的延续服务，具体包括以下几个方面：销售管理；市场活动和潜在机会管理；订单管理；售后服务管理；报表管埋。CRM 软件可以使销售人员快速得到有用的客户信息，使得他们能够高效地完成一项交易。

CRM 系统还可以让销售人员互相分享信息变得更加容易。举例来说，如果几个销售人员为同一个客户服务，通过 CRM 系统他们都可以有关该客户的各种信息，比如最后一次打电话的时间、成功或失败信息等等，并使用这些情报来完善自己的销售活动。

随着时间的推移，频繁的联系和接触就可能让你成为了客户的最终选择。如果你同客户建立了信任，那么你就会成为他眼中的黄金标准。当他们觉得时机成熟了，可以做出购买决定了，那么你就会成为他的首要选择。

3 起重要作用的环节

(1)一般供应商主要是在生产环节起作用。是在企业客户签订合同之后，产品售出之前的时间内。是生产环节的重要组成部分。

(2)CRM软件供应商所起的作用贯穿于企业运行的始终。尤其在合同签订之前和产品售出之后，作用更是重要。两种起重要作用的不同环节可以用图5表示如下：

CRM软件产品是最近几年才出现的，它是信息技术和管理技术的结合。这些软件产品不同于一般的制造企业所提供的产品，它的主要特点是投入大、涉及面广。所以，CRM软件供应商的选择具有与一般采购供应商不同的特点。

(1)对CRM软件供应商的管理知识要求较高。

企业实施CRM不是安装上软件就可以了，更重要的是不断的管理咨询。一个好的CRM部署，应该是适合于该企业的CRM战略规划。一个CRM项目有可能会有一半多的时间集中在管理建议上。

(2)合作关系具有长期性。

CRM项目具有长期性，CRM 重在流程，而随着企业的发展，流程是需要不断优化改进的，所以实施企业要与CRM软件供应商建立长期的合作关系。为了保证长期合作的稳定性，企业在决策前必须要全面考察供应商的实力。

(3)实施企业与CRM软件供应商要高度地信息共享。
两方的信息共享，不但可以帮助CRM软件供应商的软件质量与服务质量得到提高，进而提高市场竞争力，而且可以更好地满足实施企业的特殊需求。

(4)企业对CRM软件供应商的综合实力要求较高。

不但要考察供应商的产品是否适合实施企业的需要，更要考查供应商的整体实力，例如同行业典型案例，研发实力等。

(5)CRM软件供应商的转换成本很高。

企业安装CRM系统后，随着公司业务的不断发展,公司的组织机构和产品线也会不断扩张。这将造成原来的CRM系统无法适应发展后的公司运营。面对这种状况，企业只能重新选择一家供应商或对现有的CRM系统进行二次开发。如果要求原来的供应商对CRM系统进行二次开发，那么投入成本将会降低很多，而且开发的效果也会更好。如果重新选择供应商，可能会造成前期CRM投资的浪费，成本很高。