2007年，中国CRM软件市场的销售总量达到 4.41 亿元，同比增长25.8%，进入快速增长阶段，厂商对市场的多年培育下，来自用户的自发需求明显上升。在这一阶段，主力厂商的品牌树立和维护成为重点，在迅速释放的潜在市场中增强品牌影响力将带来品牌价值的持续增长。从 2007 年中国CRM软件垂直市场分布来看，CRM软件基本是应用在大中型企业，尤其是中型企业在客户管理、销售管理以及基于销售信息的商业智能等方面需求增长较快，呼叫中心建设的蓬勃发展也带动了CRM软件的应用规模。

在开展了CRM系统应用的企业中，CRM系统品牌占有率最高的是Oracle和SAP，分别占17.6%和17.1%；其他品牌还有用友（7.1%）、Siebel（5.3%）、金碟（5.3%）、Sales Logix（4.1%）和 Microsoft CRM（4.1%）等；另有24.7%的企业是自主开发的CRM系统。

从行业应用CRM套件产品的情况来看，零售和制造业位居前列，具体如图2所示：

1 CRM软件供应商分类

根据国外供应商是否在国内设立研发机构，我们一般可以把CRM软件供应商分为国内供应商和国外供应商。注册地在国内的就成为国内供应商；注册地在国外的就称为国外供应商。

根据原TurboCRM公司（中国CRM领域的领导厂商，现已被收归用友旗下）行政总裁薛峰的观点，国外CRM软件供应商又可分成两类：

第一类是在中国没有设立CRM研发机构，主要是做销售和服务的厂商。

典型的如Oracle。他们的产品有明显优势，功能完备，并且有非常好的实施经验，价格上也最贵，更适合于为特大型企业供应产品。但是对本地企业的需求考虑的比较少。中国用户在选择这类厂商的产品时要考虑两个问题。首先要看自己企业的规模和投资够不够，其次要看供应商能否提供更多本地化的帮助。在实施的过程中，中国企业的运营模式和国外的企业可能有些不同，需要对软件做一些修改。而大的软件厂商研发在国外，在全球有很多大宗生意，中国市场相对其总体销售额的比例还很小，他们可能还照顾不到中国用户的特殊需求。他们的研发机构熟悉的是西方管理模式，对中国的管理现状可能不是很了解。

第二类是在中国设立了研发机构的厂商。

比如TurboCRM（现已被用友收购）就属于这一类。他们把国外的CRM系统重新做了改造，根据中国企业的管理模式进行了修改，包括管理方法，报表的形式都完全按中国的形式加以改造。但这一类厂商目前很少。其产品比较适合有一定规模和管理基础的中大型用户。

中国用户选择国外的CRM解决方案，除了要考虑其在CRM技术上突出外，还要看对方是否有良好的商业及行业知识。最好是拥有众多实施CRM的成功案例，特别是相似企业的案例。如果有一个本地案例，当然更好，但到目前为止在中国的成功案例还非常少。此外，还要了解外国供应商在中国与代理商合作的实际情况，他们必须成立强有力的本地化业务小组，进行针对性的、特定的解决方案。2 CRM软件分类

2.1 根据产品的级别度分类

(1)企业应用软件套件

这一类的厂商包括ERP生产商，例如J.D. Edwards、Oracle、SAP、PeopleSoft(现已被Oracle收购)。这些厂商跨越多商业处理过程，提供广泛功能来支持客户关系管理（CRM）以及提供链管理、人力资源和金融应用软件等。这一类的厂商倾向于提供充足的用于销售的功能，可以至少满足当前安装基础的60%功能，但是通常不提供用于销售的区分功能。它们的价值主张是对整个商业盈利过程的整合与支持。在这些厂商中，PeopleSoft提供了足够的功能，包括为广泛 CRM基础安装之外的目标说明。

什么情况下考虑使用企业应用软件套件：当销售组织已经安装了该套件厂商产品，并在那些支持商业盈利过程的应用软件之中寻求紧密综合，不需要区分销售功能，这时候他们应该考虑使用一个企业应用软件套件。企业应该做好准备使用最优化组合销售技术填补该套件。

(2)关系管理应用软件套件

这一类的厂商包括像Amdocs、E.piphany、Onyx Software, Pivotal和Siebel Systems（现已被Oracle收购）这样的提供商。它们提供支持销售、行销和客户服务组织的功能。如果销售组织试图结合行销功能，如引导管理或宣传管理，或结合客户服务环境，如联系中心，那么这些厂商将显得非常重要。就像以前提到的，PeopleSoft凭借其CRM功能深度在这一领域占据位置。

什么情况下考虑使用关系管理应用软件套件：作为销售配置的一部分，如果销售组织需要对客户信息有一个全面把握，或是已经在部门功能上执行了一个CRM，例如行销或客户服务，那么该销售组织应该考虑与这些厂商合作。销售组织必须对厂商支持其销售渠道模式（例如直接销售、合伙人销售或卖方商业）进行检验。企业应该做好准备使用最优化组合销售技术填补该套件。

(3)销售应用软件最小套件

这一类的厂商为专门渠道，例如直销（举例Salesforce.com）、合伙销售（例如Allegis、Click Commerce、Comergent Technologies和ChannelWaveSoftware等）或卖方商业（例如 Click Commerce和Comergent）提供一套应用软件。当销售配置的目标是一个专门销售渠道时，最小化套件要比更大套件是更好的选择。

什么情况下考虑使用销售应用软件最小化套件：如果销售组织需要配置多个销售应用软件用于一个单独渠道并需要紧密结合，那么它应该考虑最小化套件。然而，企业应该做好准备使用最优化组合销售技术填补该套件。

(4)最优化组合厂商

这一类提供商提供小生境功能，例如销售配置、价格执行、销售内容管理和刺激赔偿等。这些厂商基本上拥有深度功能以及为在复杂的环境中实现其技术的强大技能支持。甚至在套件提供商提供充足功能的情况下，通常很难买到从套件提供上那里买到一个特定功能，原因是统一的产品打包。

什么情况下考虑最优化组合厂商：如果销售组织已经确定它们的套件提供商没有提供足够的功能或销售组织正寻求为一个特别销售功能实现一个策略的、小生境配置，例如建议产生，那么应该考虑最优化组合应用软件。

2.2 根据产品是否定制分类

(1)预置型软件

预置型软件是企业运营CRM的其中一种形式，它是将软件装到你公司电脑房的电脑中，然后由你们的IT人员来执行操作。

(2)定制型软件（SaaS）

定制型CRM是厂商根据实施企业的需求来开发软件，使CRM软件更好的适应实施企业。不久之前，一位IT分析师发表文章称赞Salesforce.com 的SaaS(软件即服务)软件产品的易用性非常好，而SAP的预置型(On Premise)产品要比它的SaaS 版本性能更好。微软现在面临的挑战是如何推广其软件即服务产品Dynamics Live。微软正在推行一个价格策略，以对抗 Salesforce.com 定价，从而能够在 SaaS领域分得一杯羹。这一战略是否能够奏效仍然有待进一步观察。

(3)托管型CRM

它并不是指我们所看到的市面上的那些软件即服务(SaaS)厂商所提供的产品。与预置型CRM相比，托管型CRM不用自己建或者购买CRM系统，只是找到符合你要求的CRM技术和业务服务供应商ASP(Application ServiceProvide)，把你们的要求告诉他们，让供应商负责CRM的运营，管理，提交你们需要的辅助决策的数据，并执行企业相应的CRM营销和服务行动。

这样做的好处是：①你们可以节省一次性的投资，只需定期支付设备的租金和服务供应商的服务费；②提高CRM运营效率；让专家代替你管理和运营，可以减少因为没有经验所引致的损失；③减少企业为实施CRM所增加的人员管理的麻烦和费用。

这样做的坏处是：①监管执行有难度；②企业机密资料有机会外泄；③租用三年的费用，基本够投资多一套全新的钱。2004 年 11 月，在中国软件市场上，为中小企业定制的客户关系管理月租型CRM出现了。据了解，月租型 CRM是指企业不需要购买软件，通过互联网就可以按月付费使用的客户关系管理系统，目前提供月租型CRM服务的公司有 XToolsCRM、SiebelCRM等厂商。三、CRM软件供应商选择与一般供应商选择的不同

1 流程

(1)一般供应商选择的流程

企业处在一个复杂多变的市场供应环境中，企业为了获得竞争优势就必须要应用SWOT方法，分析现有的行业，研究供应竞争环境，改变传统的采购与供应战略，整合其外部供应商，以提供其生产、采购以及交货计划的准确性，从而在快速应对市场的同时，提高对客户销售及服务承诺的准确性，将使企业在强大的竞争环境中，由于高客户满意度而保证市场优势。

②建立供应商选择目标

供应商选择应以提高客户满意度为目标，根据不同的市场供应环境，企业不但要考虑成本效益原则，而且要考虑供应商联盟的稳定、可靠和柔性，一切以顾客的满意为中心；同时建立供应商待选数据库，这个数据库集合了与自己合作过的比较熟悉的供应商，和从其他渠道得到的供应商的资源信息以备选择，根据供应商细分分析法，对于不同的供应商应用不同的策略。

③建立评价小组

评价小组的组员可以来自采购、质量检验等与供应商合作关系密切的部门或生产、营销、财务等部门，或外界聘请的专家，以期对供应商进行全面客观的评价，组员必须有团队合作精神和相关的专业技能，并且得到企业最高领导层的支持。

④应用指标体系

评价供应商以供应商评价指标体系为基础，评价小组调查、收集有关供应商的业绩、设备管理、人力资源开发、质量控制、成本控制、技术开发、用户满意度、交货能力等可能影响供应联盟合作关系方面的信息。在收集供应商信息的基础上，就可以利用一定的工具和技术方法进行供应商的评价。最后将供应商按评选结果的优劣进行排序，选择出满意的供应商。

⑤对合作进行博弈

企业首先和选择好最优供应商进行合作洽谈，但供应商也会预测自己加入供应联盟后的风险、成本和收益，而决定是否加入，所以这也是供应商和企业博弈的过程。对策双方分别根据合作风险和期望收益确定自己的对策。由于信息不完全，企业和供应商也会对供应联盟的控制权进行争夺。

⑥建立供应联盟

当企业和选择好的供应商建立供应联盟和伙伴关系后，企业就和选择好的最优供应商进行紧密合作，并利用博弈论原理在供应联盟中掌握控制权，提高供应联盟的效率，以抵御市场风险，提高竞争优势。

(2)CRM软件供应商选择的流程

CRM软件供应商选择的流程分很多个步骤，下面我们介绍的是它的主要的、对选择结果影响比较大的几个步骤：

①企业自身评估及需求判断

企业首先要对自身的具体需求非常清楚才能有目的性的去选择CRM软件，去选择供应商，这一步是CRM软件供应商选择的基础。通过诊断能够比较客观地了解本企业客户关系能力在同行业的定位，清楚地知道本企业的客户关系问题所在，判定哪些问题是通过需要提升观念可以解决，哪些问题是需要进行战略调整能够解决，哪些问题需要技术可以解决的，哪些问题是细化流程可以解决的。

企业依据诊断的结果进行相应的转化和变革，是改变其落后客户关系管理现状，提升企业核心竞争能力的一条必由之路。通过这个过程确定企业自身的具体需求，进而确定为了更好的满足企业的发展和管理需要CRM软件具备那些功能。从该步骤我们可以得出，CRM软件的功能满足程度是一个非常重要的指标。同时，企业实施CRM项目的重要目的是更好的和客户沟通，为其服务，所以所安装的软件必须具有通信能力、业务流程的科学性、自服务能力和可移动性，这样才能更好、更及时的和客户沟通，提高企业的竞争力。②可行性评估

企业要分析自身的财力、物力、人力。要有足够的资金来购买CRM软件，有相应的计算机等硬件设施，要有可以操作CRM软件的员工。在实施的过程中还会涉及到很多方面的实力，只有企业具备了这些条件才能顺利的实施CRM。所以，企业在购买CRM软件时，要根据自身的条件来确定可以接受的CRM软件的价格范围，并且要详细协商好培训价格、维护价格和二次开发价格。

③成立项目小组，制定项目规划

CRM的实施，涉及到企业的方方面面，需要公司不同部门之间的密切配合，一般情况下，项目小组应该包括以下几个部门的成员：

a.高层领导高层管理者

对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰。要得到管理者的支持与承诺首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或发起的参与者，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。

b.IT部门

IT部门的主要工作是选择和安装CRM系统，他们应该对所选择的系统有充分的信心，并在系统实施的每个阶段提供技术支持。

c.销售、营销和服务等部门系统用户

当用户对系统感到满意和顺手时，CRM的成功概率将大大增加，这一点，大家已经达成共识。这些部门的用户要从如下一些标准对CRM解决方案进行评估：是否容易学会？是否容易使用？也即软件系统要具有自服务能力。能否节约时间和降低管理费用？能否简化客户和潜在客户与企业的互动？能否促进公司和客户的沟通？能否提升销售的效果？这些都要求软件系统要有很强的通信能力。

d.财务部门

财务部门客户从如下一些方面对CRM方案进行分析：对提高的效率的评价；对减少的运营费用的评估；以后的系统扩展所需的可能费用：系统的投资收益分析。财务部门要控制CRM项目实施的成本和预算，所以供应商的软件和服务价格也是一个需要考虑的问题。

在做出要实施CRM的决定后，成功的企业一般都会选择有经验的供应商。一个合格的CRM软件供应商具有丰富的项目实施经验，能在CRM实施之前、实施之中和实施之后提供企业所需的帮助，分析并确定企业真正的业务需求，确定最重要的企业改进机会并设定优先顺序，并将CRM解决方案恰当地引入企业的流程和事务中。选择在行业中拥有丰富经验的CRM软件供应商，有助于确保CRM实施的成功。

④对供应商的初步筛选

项目小组根据自身的需要和CRM的可行性评估，对大量的供应商进行初步筛选，排除那些明显不符和企业需要的CRM软件供应商。

⑤购前咨询

对上一步中选出的供应商进行更进一步的咨询，了解更多有关CRM、CRM软件和CRM软件供应商的知识，更深入地了解到CRM实施的很多细节和注意事项及成功和失败的主要因素，为下一步更具体明确的考察提供基础。

⑥对供应商的考察

该步骤对备选的供应商进行更具体的比较考察，从备选的供应商中选出一个最适合企业的供应商。主要考察组织管理水平、人力资源完备性、财务稳定性

CRM实施成功率以及同行业案例数，这些都是CRM软件供应商综合实力的表现。另外还有考察供应的企业文化，除了“以客户为中心”的企业文化，还要考察供应商的沟通意识和团队意识，因为CRM实施需要各种知识的集合，如果沟通不畅或供应商内部不团结，实施企业将很难得到最准确的服务，所以，在这个环节企业文化教育和技术培训同样重要。而教育的基础是CRM软件供应商自身的企业文化。在考察的过程中更加了解和明确自身的需要，进而可以对自身的需要进行重新评估。

⑦建立合作关系

通过以上六个步骤的循环，企业的各个步骤的工作将更明确、更准确从而提高了最后选择的准确性。