以知识地图及数字学习做好知识管理

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所谓的知识地图，或称知识分布图，是经由专家所整理的一种知识索引。Davenport & Prusak（1998）指出，「知识地图，不管它是否真的是张地图、知识黄页簿或是精心建立的数据库，都只是告诉人们知识的所在位置，并不包含其中内容。」所以可以知道，知识地图是一种工具，可以帮助用户在需要专业知识时，在短时间内找到所需知识的来源（GartnerGroup）。

而GartnerGroup也将知识地图分成三种：

概念性知识地图：由一些主题或概念组成，用以表达知识和外显知识来源间之关系。

流程知识地图：由一连串的活动所组成，比如说公司某部门的职务流程。其知识的组成包含陈述型知识（外显知识）和行为型知识（内隐知识）。

能力知识地图：用来表达人与知识之间的关系，例如人有哪些知识等。

再来谈何谓数字学习，也就是俗称的「e-learning」。根据国立台北大学企研所硕士林聪儒于「e-learning辅助知识管理之初探」论文中对e-learning中的「e」的定义为：

探索（exploration）：用户利用因特网作为探索信息以及资源的工具。

经验（experience）：因特网提供使用者全方位的学习经验。从同步学习到主题讨论，最后到自定义步调学习。

约定（engagement）：因特网提供新的学习方式，让学员培养协助合作及社群的意识。

容易使用（ease for use）：不仅须提供用户简便的网络学习环境，还须提供授课者简便易用的工具，能将内容转化成能在学习平台上传递的在线课程。

授权（empowerment）：让用户充分掌握学习的内容、方式及进度，除了提供个人化学习之外，还可让使用者选择最适合自己的方式学习。

而Cisco则将e-learning定义成：「数字学习是利用因特网互动的学习方式，内涵有传递多种格式的教学内容、管理学习的经验、增加学习者彼此交流机会的网络社群、内容的开发或专家等」（黄贝玲，2001）。所以由以上可知，数字学习就是学习者藉由因特网环境，在在线存取流通的数字教材，进行训练与学习；且与其他学习者互相沟通，不受空间与时间限制，快速地利用存取彼此数字内容进行知识交换，达成提升学习经验与绩效的目的。

至于导入知识地图及数字学习的优势是，知识地图可以用来了解组织本身与产业整体间的策略定位。透过对本身以及竞争者评估，将组织策略做一定调整，为组织带来竞争优势（附件一）。而数字学习优势在于有课程内容可立即更新、学习门坎低、可追踪学习成果、降低教育成本、加快企业反应的速度、建立社群、无时间限制的学习、提供更高价值的顾客服务、跨平台…等等。以企业角度来看，这些优势，当然是企业会导入的诱因。

案例探讨

既然导入知识地图以及数字学习有这些优势在，那要如何做才能真正显示出其效益呢？笔者有幸于『94年中小企业知识管理运用计划成果发表会』听到几家受辅导厂商的现身说法，刚好就用实际的案例来说明。

此次『94年中小企业知识管理运用计划成果发表会』是由产、官、学界共同举办，而参与此次成果发表会的受辅导厂商有三家：不过由于篇幅的关系，笔者仅选择二家与读者们来分享；另外，为了避免损害到被分享公司的权益，在此也不公开其公司名称，有兴趣的读者，可自行上经济部中小企业处查询。

A集团成立时间已逾数十年，是一家老字号的综合物流公司。因体认到目前为微利时代及欲发挥员工最高价值，故开始积极导入知识管理。第一年为规划期，针对公司实际现有状况做通盘了解后再开始进行建置。在这段期间，了解到知识管理之复杂性，遂只考虑对公司最有帮助之部分，也就是个人的知识管理，可以从下列架构图得知：

从架构图中可明显发现，A集团的KM架构并不庞大，只专注在某几项，这是因为他们花了一年的时间盘点出公司的核心知识后第二年才开始建置系统，第三年开始推广。而其中最重要的部分，就是在知识地图与数字学习上；藉由知识地图制定标准程序，改善内部流程，以及藉由数字学习，提供快速训练方法，降低训练成本。当有了这些基础后，其余的个人知识库、公司知识库、讨论园地，也才慢慢延伸出现其价值来（附件二）。

而B公司为一印刷业厂商，虽已e化且导入ERP等相关措施，但面临经济成长趋缓、大环境全球化竞争压缩等不利条件下，急欲冲破产业环境的限制，运用知识创新来增加附加价值，也因此开始导入知识管理。

B公司建置KM一样是分为三阶段：

导入前：此时重点工作为拟定企业未来营运模式，以强化核心能力为愿景，并以有价知识的建构来产生可行性策略方案，规划适用的KM系统。且成立KM项目推动小组，选派一位项目负责人，进行各部门知识文件收集建立。

导入期：各部门进行教育训练，了解KM系统的特质效益及架构后开始建置，分成内部知识地图、内部知识库、文件管理系统、数据检索系统、入口网站系统。

导入后：开始成本、效益、系统问题等分析、安排人员教育训练与课程规划，持续做内部教育训练、定期检讨系统流程，制定系统标准书、以及系统导入前与导入后的绩效评估制度建立等等。

从这里面也可看出，B有限公司是先利用概念性知识地图，找出属于自己的核心知识，再藉由流程知识地图明确定义出自己企业每一部份的企业流程，当这些都建立起来后，知识社群、分享文化等才得以迅速展开（附件三）。

A集团和B公司在采用知识地图和数字学习方法上比重有所差别，这主要是因为产业别的不同所致。但是有一点不变的是，他们两家在导入知识管理时，都一定是先利用知识地图找出何者是自己企业内最重要的知识后，才开始后续的规划，也因此才会成功导入知识管理。这也说明，企业在导入知识管理时，知识地图和数字学习，是不可少的。

结论

根据经济部工业局数字学习产业推动与发展计划所进行的一项调查，在2006年半导体、平面显示、通讯等三兆产业导入数字学习的情况将会呈现倍数成长，而数字学习本为知识管理的一环，也可间接显示，明年企业若欲导入知识管理，数字学习这方面绝不可轻忽。而知识地图本来就是为知识管理的基础，若企业想导入知识管理却在知识地图这方面不重视，知识管理导入也不太可能会成功。当然，由于产业特性、企业规模大小等诸多差异因素，导入数字学习及知识地图方法及比重也会有差别和存在某些限制。

附件

◎附件一： 安姆瑞特 提瓦讷（Amrit Tiwana）的知识地图