面对全球高科技产业的激烈竞争，科技园区的企业为了确保在产业供应链中持续保有竞争优势，就必须依赖园区物流企业提供最专业的服务，彼此互为密切的供应链伙伴。而高科技产品具有高价值、易破损、生命周期短、精密度高等特性，客户不再只是要求产品的完整与正确，更要求专业的少量多次、快速送达、货品追踪等服务，这就势必要求科技园区物流企业实施全面的客户关系管理。良好的客户关系管理可增加争取客户与创造利润的机会，并在适当的时间提供正确的信息给客户，提供最优质的服务。

2 物流服务的特性

科技园区的很多零部件或原材料可能涉及进出口。当货物从国外进口时，国外物流企业需先从卖方取货，同时进行报关的动作，途中可能会经过仓储、物流中心，或是大型货柜集中区进行货物暂存，待飞机航班或船班到站之后，进行清关并由空运或海运的方式将货物运至国内。进入国内之后，货物会先暂存在关区，待买方所委托的园区物流企业报关后，进行拉货、清关，再将货物分流，透过物流中心、仓储，先暂存货物，并等待分送至不同的买方指定之地点。可以看出，这一过程非常复杂，设计诸多环节，而科技园区企业对物流服务的高要求又对物流企业提出了更高的挑战。

Mentzer研究者提出了评估物流服务创造的价值的架构，称为物流服务品质(logistics service quality-LSQ)，共九个维度，分别是：

人员接触质量(personnel contact quality)：在员工和客户中，这是重要的一环，代表供货商物流接触人员对客户的熟悉度。

订单释放数量(Order release quantities)：有关产品的获得性，且是物流优势的关键要素。

信息质量(information quality)：客户在选择供货商时，能够得到的信息，客户可使用这些信息来做决策。

订单程序(ordering procedures)：供货商处理订单所遵循的程序，是否达到效率性和有效性。

订单正确(order accuracy)：当货品送达指定地时，与当初客户所下的订单是否正确。包括正确的品项、正确的品项数量等。

订单状况(order condition)：客户若是收到损坏产品，且是因为供货商所造成的损坏，将会向供货商求偿。

订单质量(order quality)：确认客户所下的订单，并提供良好的服务质量。

订单异常处理(order discrepancy handling)：当客户所收到的货物时，出现货损、数量减少等异常状况，物流企业该如何去处理应对。

及时性(timeliness)：物流企业依照客户的订单，并依先前的承诺，准时送达货物至客户所要求的地方。

从中可以看出，科技园区物流企业的主要功能是：为科技园区企业提供保税及贸易业务的专业进出口通关运输服务，包括通关自动化作业、货品输出国外、货品自国外输入及园区与课税区货品之输出入等相关业务。

3 客户关系管理的过程

客户关系管理(CRM)是一个反复的过程，不断地将新的、实时的客户信息转化为客户关系；而从建立所谓的客户互动管道。到建立深具利润的长期客户关系，都是客户关系管理必经的过程。根据Kalakota等人的看法，所谓客户关系管理的架构，是以客户生命周期(获取、增进、维持)为依据，配合不同阶段下的功能性解决方案，产生整合性的客户关系管理应用(如图1所示)，各阶段的内涵如下：

获取可能购买的客户：对企业而言。吸引客户的第一步，就是利用具备便利性和创新性的产品与服务，作为促销、获取新客户的方式。

增强现有客户的获利：在有效运用交叉销售与向上销售下，企业将更能稳固与客户的关系，进而创造更多利润。就客户而言，交易的便利性上升与成本减少，就是价值的增进。维持具有价值的客户：对客户来说，价值的创造来自于企业提供消费者感兴趣的产品。企业可透过关系的建立，有效察觉客户的需求并加以满足，进而长久维持较具获利性的客户。因此所谓的客户维持，就是服务的适当性，也就是企业应以客户需求而非市场需求为服务标的。

另外，Swift将客户关系管理视为一个包含知识发现、市场规划、客户互动、分析修正而循环不已的过程，重点在强调学习性组织与循环式的流程，这四个阶段的主要含义是：

知识发现(knowledge discovery)：运用客户数据库分析。由历史数据及客户特性来反应客户需求，获取营销决策的信息，以利于企业将资源分配在利润贡献度高的客户上，建立客户区隔，对不同的客户拟定适合的市场营销策略及客户关系管理模式。

市场规划(marketing planning)：在获得深入、详细的客户数据后，就可以设计市场营销计划，拟定与客户有效的沟通模式，再依客户的反应，设计促销活动。并找出有效的营销管道与吸引客户购买的诱冈，定义出特定的客户产品组合、配送通路、时程及其它配合措施。

客户互动(customer interaction)：执行上述的营销计划并运用相关的信息软件、系统设备，通过各种与客户接触的管道，持续与客户互动，同时，记录客户之反应并随时更新资料。

分析与修正(analysis and refinement)：通过分析，随时更新新的客户信息，持续观察了解客户需求，再根据分析的结果修正先前拟定的营销策略，寻求新的商机。

4 科技园区企业物流需求探讨

高科技产业不同于其它产业，产业特性或商品性质都比较特殊。产品不易配送，运送过程中任何一点失误，都会对整个供应链造成影响。园区物流业的服务对象为科学园区的高科技企业，而在产业竞争趋于全球化的同时，高科技产品及国际间强烈要求运输质量的竞争环境下，企业本身必须持续不断地寻求降低成本的方法，因此将物流活动外包给园区物流企业。物流企业也必须得到客户认可的服务满意度，才能有生存的机会。高科技产业对于选择物流配送服务供货商时考虑的因素如下：

运价成本：运价是否合理、整体物流费用最低、调整运费的意愿。

可靠性：货物追踪服务、可靠的EDI系统、实时配送的可靠性。

运送时间：总运输时间、服务频率、接单到配送时间很短、允诺准时送达、处理快速配送时间。

安全性：特殊装备可用性、运送人员的质量、运送人员的专业知识。

声望口碑：财务稳定、协商服务意愿、过去的绩效、处理货物遗失/损坏的方式。

高科技企业对于所注重的物流服务质量会依其产品特性而不同，如要求园区物流企业使用气垫车载运易破裂或高精密的产品、使用温控车载运需温度控制的特殊物品、通关的时效性及变通性等。下面是常见园送高科技企业的物流服务需求：

(1)集成电路产业。在集成电路产业中，集成电路芯片体积小且脆弱，价值义很高，所以比较重视物流运输的“安全性”与“可靠性”。因为集成电路的产品包装比较小，单一运次的数量较多，司机在搬运的过程若有疏忽，则将产生货损。所以在运送人员的素质方面，集成电路产业也是颇注重的，不仅要求司机有专业训练，而且对于产品认知与搬运过程的细心都是不可缺少的。

集成电路的产品都极其精密，在运送过程中要恒温与控制湿度，对于特殊装备的需求也是很重视的。企业通常会在箱子内装上记录器用来记录在运送途中的温度与湿度变化，以及受到的碰撞程度与?道方向，以追查在运送途中的损坏原因。

(2)计算机与外围设备产业。计算机外设产业中，最重视的是“安全性”及“运送时间”。以电脑外围产业的供应链而言，产品生命周期短，上下游供应对于生产线都很重视，所以原物料的配送供给是很重要的，当配送时间产生延迟，将会造成生产线的停止，且会被上游企业惩罚。

(3)通讯产业。通讯产业比较重视“安全性”、“可靠性”与“运送时间”，以通讯IC芯片而言，体积很小但是价值很高，在运送过程中容易造成损失，在通讯产业中对于货物遗失率的重视是不容忽视的。

以手机来说，制造一台手机的时间大约31天，而通讯芯片的设计就要27天，其后还要测试与封装，再进行手机的组装，时间上很紧迫。所以对时间的敏感度特别高，因此通讯产业对于运送时问也较重视。

(4)光电子产业。在光电子产业中，产品属于玻璃易碎品，在运送过程中容易碎裂，因此比较重视的是“安全性”与“可靠性”。光电子产品是属于玻璃类，而玻璃的规格也尚未统一，目前趋向大尺寸的玻璃基板，包装的方式也会有所不同。对于提供园区物流业而言，尺寸不同摆置的方式也不一样，希望单次运送量要大以符合经济，但是玻璃基板易碎无法堆栈，若是平行摆放过多，卸货时容易左右碰撞。因此需研发出针对该产品的安全运输防护装置，让产品能够安全进入卡车车厢底的自动升降滑轮、固定产品包装间隙的充气袋，降低车辆震动系数的自动车身水平避震控制系统与安全气囊的加装等设备，使产品可以安全到达目的地。所以对于特殊装备的需求是不可或缺的。

(5)精密机械产业。精密仪器产业为出口导向的产业，客户多为外商，而且为了满足各式各样的客户使用，也多以定制化生产为主，辅以少量一般模块化机台。产品设计之初已经考虑了安全性运送，但是过程中安全性依然不可忽视的，所以在该产业较重视“运输成本”与“安全性”。

(6)生物技术产业。生物技术是一个长期投资的行业，而且生物技术产业风险高，投入的资金与时间成本极昂贵。生物技术产品主要为眼科雷射设备、胶原蛋白、电子去离子技术、药品等，具有经济效益高、技术密集度高、污染程度低及能源依存度低等特性，且应用范围跨及医药、农业、食品、环保、海洋、能源等产业，对于物流服务质量较重视的是“运输成本”与“安全性”。

整体来说，高科技产业是注重专业的知识及精密的技术，需有专业技术人才，并且高科技产业为资本密集产业、市场竞争激烈；高科技产品具有高价值、易破损、高风险、生命周期短、精密度高等特性。客户不再只是要求产品的完整与正确。更要求专业的少量多次、快速送达、货品追踪等服务，因此企业最重视的是安全性与可靠性。

高科技企业采用JIT库存管理，常常需要实时配送，而配送的质量是不可忽视的，不仅要运送时间可靠性高还要配送质量要有一定的水平。为了要让顾客享受更实时、安全、迅速的服务，园区物流企业需按照客户的需求不断积极投入各项现代化的工作，包括器材、设备、特殊载具或支持体系的建立与汰旧换新，以实时配合客户的产能与弹性调度。

5 科技园区物流企业CRM模型

客户关系管理为企业赢取新客户，保有旧客户，通过倾听客户的需求，以及扩大产品/服务线等方式，不断适应客户变化的需求以保住客户；并全方位地了解每一个独立的客户，与客户一同学习成长；通过降低成本与加强客户服务，以增进客户忠诚度及利润贡献度。要努力改善及整合每一种不同的客户接触管道，并透过这些管道学习并累积客户知识，才是成功的科技园区物流企业，因此科技园区物流企业所需具备的CRM模型如图2所示，主要维度包括：

(1)作业流程。科技园区物流企业整合作业流程以建立客户关系，如物流企业拥有专属保养厂及注重安全设备研发创新、通知提货及点检交货的流程便利、提供完善的应收/应付帐款方式等。而联机操作的第一线人员，需懂得客户关系管理的理念来服务客户。

(2)信息技术。科技闶区物流企业应用信息技术，随时提供货物追踪服务，以掌握货物的通关及运送等全程进度的实时动态，并确实严密保护客户信息。资料转档连线服务，包括对于管理部门和贸易网站的标准连线，可减少文件数据传递时间、加速整体通关速度及计算机数据有效重复运用，提供客户高质量的信息与流程整合。

(3)定制化。提供专人驻厂、24小时的机动性服务，协助解决高科技企业所有的报关运输业务，只要客户有报关运输服务的需要，通常是在流程作业及时间点上的要求，例如高科技企业要求半夜提货、送货到指定地点，园区物流企业也照样使命必达，这也考验到园区物流企业的紧急应变能力。就算是特殊的服务要求，园区物流企业即使赔钱也会配合，使高科技企业更易于掌控进出口货物时效性，对于需实时传递的报关文件，也有专门的文件取送外务人员，让高科技企业在货物进出口通关流程更迅速、实时。同时也派驻关务人员在海关大楼以协助处理进出口货物事宜。

(4)学习。科技园区物流企业重视对员工的训练，报关人员需了解通关法规，运送危险物品的司机也必须经过特别的训练与通过考试。开办讲座课程是针对有需要的高科技企业而开设，且会到该企业去上课，帮忙规划实际通关上的流程；当政府有新政策或是园区报关运输上的新信息则会发e-mail通报，让客户能提早取得信息，并提早有应对措施，和合作的高科技企业像是伙伴关系，一同学习成长。

(5)客户沟通。科技同区物流企业为提供高质量的报关运输服务，提供了电话、传真、e-mail等多元化的沟通方式，并制定了客服人员的标准作业程序以确保客户忠诚度，包括客户满意度调查分析、客户抱怨、矫正与预防管理程序等，文件上都有详细的规范及作业流程。