美国一家邮购公司之前推动一系列的活动，希望跟公司最忠实，同时也是利润最高的顾客，建立更进一步的关系，结果发现，公司因而忽略了带进新顾客，以致无法为公司注入新泉源。相同地，一家欧洲金融服务公司，最近把服务焦点转至大型客户，结果失去了许多小客户，公司的经济规模与生产力双双受损。

　　把所有的努力，都用在最大、最忠实、利润最高的顾客上，不见得是理想策略。两位分别来自美国及挪威的管理教授指出，公司应该广纳平衡不同种类的顾客，一方面降低公司成本，一方面提供未来的收入来源。

　　他们分析，买卖关系从最简单的（例如，到便利店买一瓶饮料），到最复杂的（大公司间长期大笔的合作生意）都有，公司必须从四种角度切入分析，选择何时，应该与何种顾客，维持何种关系最适当：

　　1、从经济的角度切入。当买卖不只是短期交易时，公司就需要与顾客培养关系。一个买卖关系是否值得公司投入经营，取决于公司因而节省多少支出，或者增加多少收入而定。

　　2、从社会的角度切入。深厚的买卖关系需要长时间的培养，有些公司与顾客的关系之佳，甚至在经济活动已经结束之后，双方还继续保持连络。这种通过时间累积所产生的人际网络与互赖感，对于买卖双方而言，都是各有利弊。例如，在优点方面，深厚的关系可以防止顾客被对手公司抢走；在缺点方面，有时为了维持双方的关系，公司必须包容对方的额外要求。公司是否要培养一个顾客关系，需要衡量的不只是经济因素。

　　3、从心理的角度切入。以顾客对公司的好感为例，并非最忠实的顾客，就是最有利润的顾客。例如，公司长期的忠实顾客，了解自己对公司的重要性，因而运用这个优势，频频要求公司打折，结果公司的利润因而下滑。

　　4、从操作的角度切入。由于信息系统的成熟，使得公司可以更精密分析一个顾客对公司的终身价值，进而为顾客量身订做双方关系。

　　这两名教授强调，每名顾客都是不同价值的综合，公司需要根据个别的差异进行管理。一味在最大、最忠实、利润最高的顾客上使力，并不是万灵丹，唯有平衡强弱关系的顾客，在正确时机投资正确顾客，才能把公司长期的成长与利润，投资报酬率做到最大。