微信呼叫中心的四大误区

黄河网络

基于微信公众账号建设微信呼叫中心目前呼叫中心领域的一个热点。优势太明显了，客户和呼叫中心双方免费、开发接口简易、腾讯承诺到达率100%、媒体类型丰富…。

于是，有呼叫中心的单位、没有呼叫中心的单位、提供呼叫中心系统的公司、业务软件公司蜂拥而上，抢夺第一波市场机遇。但是笔者认为，微信呼叫中心存在四大误区，希望大家能够绕开误区，顺利发展。

1.1 狂轰式营销

历史已经充分证明了，狂轰式的营销方式会导致客户的普遍反感，甚至毁了这种营销方式;但是，如果谁在微信营销上依然走老路，将会输得更惨。

1.1.1 焚林而猎，涸泽而渔

看看历史上狂轰式营销对营销方式的毁灭性打击吧：

电子邮件营销EDM：已经被命名为“垃圾邮件”，打开率极低不说，大多数邮件运营商和邮件接收软件都已经默认设置了垃圾过滤功能。

短信营销：已经被命名为“垃圾短信”，打开率极低，而且三一五曝光过，营销效果极差;

电视购物：电视上疯狂轰炸的购物短片，开始效果很好，三年前已经遭到广电总局的清理;

电话营销：以中美大都会的保险电销为创始人的中国保险电销领域曾经在国内狂飙突进，今天，也被冠以“骚扰电话”的恶名;

微博营销：微博大号的粉丝吸引和微博营销的方式，成为新浪微博活跃度倒退两年的重要原因。

根据360的统计：2012年，全国10亿手机用户国庆长假蒙受垃圾短信骚扰竟超50亿条。并且由于各类垃圾短信骚扰都在国庆长假的前三天里“扎堆儿”发作，仅9月30日到10月2日，三天截获的垃圾短信数量就占到了假期垃圾短信总数的近一半。

当每一种营销方式(准确的说，是营销的媒介)被创新出来的时候，会有领导者基于新的媒介上进行营销，效果往往是不错的，以上说的电子邮件营销、短信营销、电视购物、电话营销和微博营销在早期都有大量的成功案例;然后呢，蜂拥而至的追随者，采用“焚林而猎，涸泽而渔”的方式进行掠夺式的“推销”，让这些营销媒介变成“垃圾”和“骚扰通道”了。

笔者接触的不少营销企业，对我的提出的需求往往是：

用自动化的手段在一个月内让某城市10万个微信用户关注公众账号;

每天群发广告;

1.1.2 腾讯的底线

如果说微信的奇迹般的成功的基础是“用户体验”的话，腾讯的底线是不能进行轰炸式营销骚扰。

腾讯为此制定了一系列的操作规则：

1、

想一想，如果“焚林而猎，涸泽而渔”，微信则是“林”和“泽”，腾讯必然会有所动作。

腾讯动作综述：

1、2012年12月封号，封号原因：“发布淫秽、**、赌博、暴力等违法信息，在下发信息或网页中强制、诱导用户分享信息到朋友圈或推广其他公众帐号，给朋友圈制造了大量违法内容及重复垃圾信息，该行为已严重侵犯了用户权益，并给朋友圈的正常运营构成了严重滋扰”;

2、2013年3月封号，封号原因：“互推，广告等政策问题”;

3、2013年6月验证码限制，限制原因：“群发”，发送信息时，随机要求输入验证码，保证是真人发送，而不是系统发送;

4、微信5.0版本，整合公众账号：微信公众号在用户面前的曝光率将有所降低，打包后的公众号将统一按照时间先后顺序进行排列更新，限制企业号每月只能群发一次;

5、API接口的限制：不能主动发送，只能被动回应。

微信产品总监曾鸣表示，微信公众账号面临的最大问题就是信息泛滥，称微信公众账号不是营销平台，必须体现一定的价值。而在微信的计划中，公众账号除了信息发布之外，还将兼具用户管理、CRM(用户关系管理)等功能。

当一个公司的狂轰式营销触碰了腾讯的底线的时候，“极刑”是封号，该公司将血本无归。

1.1.3 如何营销

其实很简单，不要轰炸，要精准;不要自动，要人工;不要推广，要交流;不要直接，要沟通。

微信对企业来说，也不是免费的午餐，要想做得好，企业也需要大量的投入：投入设计人员、投入系统、投入服务人员。

1.2 短信化沟通

把“微信当短信用”是目前微信应用的另一个陷阱。

微信的文本交谈、图片传送、语音对讲、链接、视频传送、名片和位置信息等等交流方式很多很多。

同时，微信公众平台还增加了图文消息，包括单图文和多图文消息。

而我们看目前的微信公众平台，基本上是把“微信当短信用”的模式，即客户发送文本，微信公众平台回复文本，最多加一个菜单选择，发送1，回复图文A;发送2，回复图文B...。

在市场竞争激烈的今天，客户体验几乎决定了一切，“微信当短信用”会导致你的客户忠诚度降低很快。

几点建议：

1、语音对讲方式：信息量大，没有关键地址、电话、联系方式和位置信息的情况下用语音对讲方式沟通;

2、图片方式：一图胜千文，大家都知道;

3、链接：更丰富了，可以链接到某个网站，后续的网页就能有更多变化了;

4、视频传送：视频可以起到最复杂的问题说明的作用，同时，也是病毒营销的首选;

5、名片：快速传递名片;

6、地址：最快速地说明位置信息。

7、图文：精心制作您的图文，图文制作精美是首要的，激起客户的阅读欲望，留下较深的印象。

1.3 自动化关怀

用计算机关怀你的客户，真是好主意。所有的问答都由计算机完成，这是人类的梦想，然而，微信呼叫中心的运营者，或者想建设微信呼叫中心的人们，一上来就想节省人工的自动应答模式。

仅为客户提供的服务包括以下几个方面：

1、群发;

2、菜单式回复：1,2,3，a,b,c;

3、自然语言：根据包含的关键词，从数据库中随便找一个答案回复回来;

4、人工回复：24小时内应答的人工回复。

极为糟糕的客户体验，第一次觉得新鲜，第二次觉得还有用，第三次觉得根本就是垃圾。

很多人梦想依赖计算机回答客户的问题，但是，看看IBM的方案吧：

“沃森”(Watson)的命名是为了纪念IBM创始人Thomas J. Watson而起的，旨在完成一项艰巨挑战——建造一个能与人类回答问题能力匹敌的计算系统，这要求其具有足够的速度、精确度和置信度，并且能使用人类的自然语言回答问题。

从上述要求可以看出，与早先的“深蓝”仅仅在并行计算方面凸显优势相比，“沃森”需要识别人类的语言，并从中分析微妙的含义，讽刺口吻、谜语、构词断句、诗篇线索等等这些逻辑和线索，并通过一系列的数据比对和模拟人类的联想能力得出精准的答案，再反向用人类的语言回答出来——整个过程仅有计算机和软件算法完成，没有工程师参与(这种快速问答，其实也参与不了)，也与互联网断开。

只有IBM的超级计算机能完成的事情我们想都别想了。

人工服务是目前的根本解决之道，而不熟悉呼叫中心运营模式的人看来，成本太高了。

1.4 孤岛化服务

信息孤岛已经说了很多很多年了。信息孤岛是指相互之间在功能上不关联互助、信息不共享互换以及信息与业务流程和应用相互脱节的计算机应用系统。应当看到，在整个信息技术产业飞速发展过程中，企业的IT应用也伴随着技术的发展而前进。但与企业的其它变革明显不同的是，IT应用的变化速度更快，也就是说，企业进行的每一次局部的IT应用都可能与以前的应用不配套，也可能与以后的“更高级”的应用不兼容。因此，从产业发展的角度来看，信息孤岛的产生有着一定的必然性。

然而，微信呼叫中心的信息孤岛目前是更加离谱的，没有和任何系统对接起来：

l 自助服务只有菜单;

l 人工服务只能调侃;

笔者认为的系统架构应该是这样的：