社交型CRM:扶不起的阿斗
比特网 邢铖 互联网周刊

  虽然国内不少企业已经涉足社交CRM领域,但目前来看,还处于概念的普及期和探索期,还没有相对成熟、能大规模应用的产品。这其中也有两股力量交织在一起,一股是互联网企业手握C端用户,试图与企业业务对接,向商务延伸的冲动存在;二是传统的ERP、CRM企业开始外延出社交的功能。但两者都没找到有效的落地途径,产品也不成熟。

  但相对而言,企业已经跃跃欲试。有数据显示,近70%的高管表示担心,因为如果他们的企业不参与其中,就很可能会被抛弃;而超过50%的高管相信,他们的竞争对手正在通过社交媒体成功地赢得客户。可见“社交型CRM”已经成为移动互联时代必不可缺的一环。

  社交型CRM:扶不起的阿斗?

  时间来到2013年4月11日,SugarCon 2013在纽约落下帷幕。会议的其中一个重点是围绕社交媒体来展开的。但是社交型CRM却在某些媒体的笔下成为了“扶不起的阿斗”。

  诚然,目前人人都在谈论社交媒体的价值,如联系客户、解决客户问题、倾听客户反馈和提供支持等。但现实是,许多企业和厂商的社交型CRM项目早早就失败了,而且这种项目失败的后果比想象的还严重得多,但是这其中很大一部分原因是因为目前社交型CRM市场正处于初级阶段。

  因此从现状来看,我们明白要想做好社交型CRM,必须经过痛苦的过程,会造成一批企业的落寞,但是一批企业也会崛起。因为辩证法已经清楚的告诉了我们。

  MarketandMarkets报告就已经预测,社交CRM市场的规模现在大约在19.1亿美元左右,而到了2018年,这个市场的规模将增长至90亿美元。其成长空间之大已经证明这个“阿斗”还是很有希望的。

  社交型CRM:企业2.0时代的特征?

  不仅如此,随着互联网的Web2.0时代的来临等客观因素,对于企业的影响已经开始显现。因为现在越来越多的企业开始在微博、SNS网站甚至是利用微信与客户互动,社交营销对于企业的商业价值逐渐凸显。

  为什么会出现这个现象呢?归根结底是用户端在发生变化,现在,用户越来越活跃在各大互联网、移动互联网产品上,社交又是这些产品或强或弱的一个属性,企业迫切需要与用户产生连接关系,甚至是实时性的互动,这样才能做更深入的行为、购买等偏好的数据分析,进而提供更好的服务。

  所以这是一种“倒逼“的现象,用户变化驱动企业商务、业务系统必须做出改变。

  其实众多国外IT巨头已经很早就涉足社交型CRM领域,Salesforce.com、SAP、甲骨文、微软、IBM等国外厂商之间的争夺战已经打了很久。比如早在2009年,甲骨文就推出了Oracle社交型CRM应用软件版本3,通过利用知识和更广泛的社区经验来确认合适的潜在客户。而就在本月中旬,新Oracle社交型CRM准备进入市场。

  更为可喜的是社交型CRM“潜伏期”也将随着移动互联时代和Web2.0时代的到来而大大缩短。

  因为社交网络的传播力量开始增强,思维敏锐的企业用户发现,这些应用对信息的使用方式可能会给企业运营带来帮助,Web2.0技术在企业中也有了用武之地,并且已经突破了企业边界,延伸至客户、合作伙伴和供应商。因此社交型CRM市场成为众巨头新的目标,而社交型CRM将引领企业进入2.0时代。

  我国社交型CRM潜力巨大

  相比国外厂商在社交型CRM领域的发展,我国的CRM厂商也并没有落后太多。

  2010年底,国内首家企业云计算厂商八百客正式推出社交型CRM新产品:社交企业,成功打响了我国社交型CRM的第一枪。随后,金蝶、用友等国内大厂商也开始涉足。

  值得一提的是我国的互联网产业正在迅猛发展,大有引领世界互联网发展的势头。基于互联网的最新技术、产品和应用,中国互联网这块“海绵”的吸力超过任何人的想象,而社交型的产品在中国也是占据重要地位,因此社交型CRM在我国也将拥有非常广阔的发展前景。

  更重要的是“社交企业”摒弃传统的“盯人式”的管理理念,提倡自主创新,自由工作;将社区的概念融入到企业管理中,让员工能够实时跟踪感兴趣的人或事,这也打破传统的层级式管理方式;而将最时尚的网络生活融入到工作中,更是让工作充满乐趣。

  所以,虽然目前整个社交型CRM市场的现状并不让人满意,但也绝非惨不忍睹。因为随着互联网新时代的来临,这种与客户紧密结合的CRM模式将渐渐摆脱目前的困境。

 

CIO之家 www.ciozj.com 公众号:imciow
关联的文档
也许您喜欢