一、 亚洲IT服务变革进行时

1. 亚洲正在成为IT服务创新的重要策源地

从IT产业的发展史看，全球IT服务行业创新源头基本集中在IT产业最为发达的美国。美国拥有全球最强大的IT产业，在全球IT市场格局中处于全面领先地位，IT服务领域中的技术创新和商业模式创新往往是从美国众多的IT巨头企业发端并向全世界推广。

近年来，包括韩国、新加坡等亚洲四小龙，以及中国、印度等新兴经济体国家经济增长明显、经济结构优化，对于稳定世界经济发挥着重要作用。特别是美国次贷危机、欧债危机之后，全球经济遭受严峻考验，至今经济复苏迟缓，连带造成全球IT产业发展速度放缓。因而，美欧各大IT跨国企业纷纷将目光聚焦亚洲，深耕亚洲市场、挖掘亚洲需求成为他们全球战略的共同点。另一方面，亚洲本地IT企业成长迅速，他们在与美欧IT企业竞争、合作的过程中，充分学习了对方的优点、提升了自身的创新能力。

繁荣发展的亚洲经济催生出一大批需求旺盛的行业用户，这些行业用户自身业务发展极为迅速，积极进取谋求变革，在复杂多变的亚洲商务环境中，他们对IT服务提供商提出了更高的要求，传统的IT服务方式和流程都已不能满足需求。促使IT服务提供商在技术、商业模式以及生态系统构建等各方面加快创新步伐。

2. 从单一企业竞争到以生态系统的协同参与全产业链竞合

亚洲IT产业起步较晚，产业发展理念也滞后于美欧。近年来，亚洲IT企业普遍认识到，面对日益激烈的市场竞争，只依靠企业自身实力已不能有效确保行业地位和竞争力;必须构筑健康的生态系统、广泛参与产业链合作，依靠生态系统的协同效应扩大自身的行业影响力和辐射力，才能在多变、多元的商务环境中保持前瞻性和敏捷性，从容应对来自各方的竞争压力。主要有以下三方面的表现：

1)积极参与行业标准制定。IT服务企业和用户是标准实施中的服务提供方和需求方，两者密不可分，是标准落地的最终载体，在整个产业链体系中处于核心位置。IT服务标准是推动技术进步和IT服务业发展的重要引擎，是产业发展的制高点，对规范市场秩序、推进产业结构调整升级、提高产业竞争力、推动产业国际化进程具有战略意义，对产业未来发展产生深远的影响。IT服务企业通过参与标准制定，将与政府主管部门、行业协会、监察机构等在技术进步、服务模式、需求趋势等多方面达成共识。

2)广泛发展合作伙伴。随着用户需求不断升级和复杂化，IT服务提供商难以面面俱到，需要通过合作伙伴更加深入地洞悉和满足用户需求，并不断拓展服务网络，将IT服务产品和价值更多的传递给不同的行业用户。从而使IT服务商与渠道合作伙伴达成了紧密的合作关系。

3)与咨询情报、金融分析、媒体机构互动、交流。亚洲IT服务提供商越来越重视自己在行业内外的品牌美誉度和影响力。他们积极与咨询情报、金融分析、媒体等第三方机构互动、交流，及时获取政策情报、行业动态，并通过第三方机构向更广泛的受众传递自身经营理念和市场预判，潜移默化影响并引导其消费需求和价值取向。

3. 从交易型服务关系向业务合作伙伴关系转型

IT服务提供商向用户提供服务的模式正在发生深刻的变革;这种变革源于新兴业态与技术的驱动力量以及宏观经济的影响。目前，云计算、移动应用、大数据、社交网络正在对IT领域产生重大冲击并引发业务形态和商业模式的变革;同时全球宏观经济复苏迟缓，各行业用户都面临极大的经济压力并削减IT投资。在这双重力量的作用下，行业用户将部署更加适合业务发展的企业IT架构、更加专注于提高业务质量并节约成本，将有限的IT资金投向最能有效改善业务质量的领域，因而对IT服务提供商提出了更高的要求：传统的IT服务表现为一个个的IT项目，这种一对一的交易型服务带来较多额外的沟通成本和交易成本，并且难以直接有效地体现对业务的改进;技术导向的IT服务逐渐向业务导向的服务转型。

IT服务提供商必须和用户的业务贴得更近、技术服务和业务服务更加融合，创新更加多样、灵活的服务模式，甚至以用户业务质量改善程度来衡量IT服务的成效，与用户共同承担业务风险，从而结成更为紧密的，深入到用户业务层面的深度合作伙伴关系，共同推动用户业务目标的实现。

4. 从被动反应的服务到主动前瞻的预防问题

当IT服务提供商和用户的合作关系发生演进时，IT服务提供商越来越深入理解用户业务对IT服务的核心需求;更深层的变化是IT服务提供商的合作心理会发生积极转变：由于参与到用户的业务运营中，他们不再是被动地对用户需求做出程式化的反应进而解决问题，而将更加主动思考能够达成用户目标的更有效的方法、更加前瞻地提出预防问题产生的措施，为了达成用户的业务目标而持续改进服务、给予用户具有前瞻性的业务洞察能力和建议，成为客户在信息化建设和应用领域值得信赖的顾问。

相应地，衡量服务价值的标准将不再局限于所提供的产品多少或时间长短，抑或是KPI(关键绩效指标)、SLA(服务水平协议)这些传统理念;逐渐形成以用户业务改善程度或业务绩效衡量服务价值，IT服务提供商与客户共管IT(或外包)、共担风险、参与其收入分成的创新合作模式。

5. 服务手段和渠道走向社交网络和云计算

从传统的现场服务到电话支持服务，再扩展到网络服务，不断革新的技术为IT服务提供了多元的服务手段和渠道。社交网络与云计算的结合，是IT服务领域正在发生的重大改变。

以微博为例，自2010年以来微博发展十分迅猛，已经迅速从网民的信息获取方式扩展到企业的营销手段。由于用户越来越习惯于随时随地在社交网络上交流互动，一些IT服务提供商开始通过微博平台和用户实时互动、及时获取用户的反馈信息、帮助用户解决问题。IT服务提供商还可通过微博平台将用户引导到知识库或网络论坛中，让用户不仅解决当下的问题，还能够看到其他问题的解决方法和过程。同时，在社交媒体上活跃的不仅是消费者社群，还有IT专业人士以及开发人员，通过社交媒体提供技术支持的成功经验也将使更广大的用户受益。这种服务渠道使服务从被动变为主动：技术支持工程师能够主动通过各种方式，对电话、社区论坛、在线知识文章和社交网络上收集用户需要解决的问题以及反馈意见，经由自动智能工具与人工分析相结合的方式，总结出常见问题以及服务需求趋势，加以解答或制作解决方案，公布、推送给用户，避免常见问题频繁提及，提升服务效率，降低成本。

在云时代，IT服务提供商通过云计算的服务方式可以帮助用户避免采购、安装、发货、使用、发现问题等环节，直接向用户提供完整的在线平台;用户只需在线注册即可使用，无需关注病毒攻击或服务器更新等后台问题。

社交网络和云计算的结合，能够实现及时性和随时性，有效满足用户更加有针对性的、细致化的服务需求。

二、 亚洲IT服务产业面临的挑战

1. 专业人才短缺及成本趋高将制约亚洲IT服务产业发展步伐

亚洲虽然有以IT专业人才产出闻名的大国中国、印度等，但是在一些国家和区域存在IT专业人才严重短缺、人力成本趋高的事实。以日本为例，日本IT服务产业具备先进的技术水平，但是近年来IT专业人才短缺直接限制了日本IT产业的发展。由于专业人才的缺乏，日本IT产业的成本一直居高不下，在国际市场上缺乏价格竞争力。因为人才短缺和人力资源成本相对较高的状况很难在短时间内有所改善，日本的IT公司将很多低附加值的业务以外包的方式转移到中国、印度等低人力成本的国家，但是随着中国人力成本不断上升，外包服务逐渐转向以越南等为代表的东南亚国家。

2. IT服务非标准化将牵制亚洲IT服务产业的发展进程

IT服务是亚洲现代信息服务业的重要组成部分，也是信息产业中最具活力的重点和热点领域之一，而IT服务各项标准化的推动将在信息技术服务业发展过程中发挥重要作用。IT服务产业已经成为一些国家IT产业的重要组成部分，也成为这些国家企业级IT市场的增长引擎。在全球范围内，欧美国家早已制定出IT服务标准，但亚洲缺乏符合自身IT服务产业特点的公认标准，IT服务非标准化将牵制亚洲IT服务产业的发展进程，缺乏制定标准的组织和标准制定意识成为亚洲IT服务发展亟待解决的问题。目前，中国政府和企业正在尝试推出中国的IT服务标准，类似突破将有利于亚洲IT服务标准化进程的开展。

3. 用户对IT服务价值的认知过程既存在机遇又隐含挑战

在亚洲各个国家、区域和行业，用户对IT服务的价值认知各有不同，相对传统的硬件和软件产品服务，用户对IT服务价值的认知度逐渐提升，这对IT服务提供商的支持团队在各个方面提出了更高的要求，特别要在标准化操作流程和及时性、个性化的用户需求上做出平衡，用户对IT服务价值的认知过程既存在发展机遇又隐含挑战。同时，伴随云计算、移动互联网等新技术的应用，新的用户需求将驱动市场在服务模式、产品类型上产生更多的竞争，这对IT服务提供商应对新的市场变化提出更大的挑战。

4. IT风险准备不足将影响亚洲IT服务产业在全球战略中的可持续发展

纵观亚洲各国家IT服务产业现状，相比欧美国家的发展仍显不足，主要体现在技术、产品、机制、服务等方面创新能力的欠缺，这将影响到亚洲IT服务产业在全球战略中的可持续发展。另外，亚洲的企业和机构整体存在应对信息安全威胁及自然灾害造成的IT风险准备不足。随着网络和信息技术的飞速发展，信息安全已经与经济安全、国防安全、文化安全共同成为区域国家安全的重要组成部分。正因如此，各国纷纷将信息技术和信息安全的自主可控能力与维护国家安全的能力紧密联系在一起。随着亚洲IT产业的迅速成长和新技术的运用，提高IT风险意识将成为亚洲IT服务产业发展的保证。

三、 亚洲IT服务产业发展趋势

1. IT服务提供商创新导向态势日趋明显

创新已成为亚洲各国IT服务提供商的共识，唯有不断创新，才能在市场快速变化中赢得先机，并持续满足和引领用户需求。云计算、移动互联网、物联网等新模式、新业态、新概念不断涌现，产业内涵和外延不断丰富和拓展，技术及应用创新带动产业价值链和商业模式的变革，IT服务内涵不断延伸，应用范围不断扩大，未来可期待的增长潜力巨大。面向全业务流程的综合集成服务体系建设正日益成为信息服务企业的核心竞争力。随着信息化向纵深发展，现代信息系统日益大型化、综合化、集成化。客户对服务商战略咨询、流程重组和方案设计能力，以及提供商行业化和专业化的要求日渐突出。为满足用户对“问题分析+战略规划+方案设计+关键软硬件产品开发+项目实施+业务外包+人才培训”的一体化需求，IT企业正着力打造全业务流程的综合集成服务体系，力图将综合集成服务能力转变为企业核心竞争力。

2. 平台化趋势将丰富IT服务生态模式

随着信息技术和互联网的快速发展，产业融合、技术融合、市场融合速度加快，软件技术网络化、服务化、平台化、体系化趋势更加明显。掌握虚拟化、海量分布式存储、分布式资源管理、海量数据管理、并行编程模式等核心关键技术的服务商将获得用户的更多认可。通过操作系统等软件平台和IT服务支撑平台，服务商与客户的合作关系将进一步加深，在技术管理、服务管理和流程管理三个层面不断提升能力，提高对客户的黏性和附加值。同时，将出现IT服务商店和IT服务供应商的新型生态模型。

3. 移动云服务将引领IT服务持续变革

以云计算、移动互联网、物联网为核心的产业浪潮，为IT服务市场带来新的增长动力。移动互联网和云计算的结合，将整合网络与终端，“云+端”上的创新应用正在引起IT服务模式的巨大变化。在移动互联网和云计算时代的大环境下，一方面，IT服务将越来越受到用户的重视，逐渐成为IT业运营的基础和竞争力之一;另一方面，利用云计算技术，对客户提供积极、主动的服务，帮助客户预防问题的发生，为用户提供更为个性化和精确化的服务。“云端”是一个庞大的资源仓库，拥有计算、存储、软件服务等多种能力，通过互联网对外提供按需服务;“客户端”通过互联网发请求给云端，云端根据请求提供服务，用户可以随时随地用任何设备享受“云”上的服务。通过“移动云服务”，普通用户面对的不再是复杂的硬件和软件，而是最终的服务，IT服务得以渗透到用户业务应用的全领域，并通过移动的方式，为用户提供各种形态的云服务。

4. 社交网络将成为IT服务企业传播价值的重要媒介

一方面，社交网络提供了IT服务提供商与用户及生态系统中各种角色间的实时互动通道，快速解决问题的同时还可以结合知识库进行更多学习;另一方面，社交网络有利于IT服务主动化，通过对问题及反馈意见的集中收集，利用大数据处理和商业智能分析等先进技术，经由自动智能工具与人工分析相结合的方式，总结出常见问题以及服务需求趋势，加以解答或制作解决方案，然后公布、推送给客户，实现事前预防。（完）