让客户帮企业瘦身
罗恩·阿什克纳斯 哈佛商业评论

要如何简化客户才能感受得到效果?公司经常靠内部计划、流程图和头脑风暴,来想出满足客户的新方法。虽然这些做法偶尔有用,但是结果往往是维持现状、没什么改变。因为公司内部人员对于已经习以为常的政策和流程,很难想出新鲜的观点。

  所以,与其依靠公司内部观点,还不如让客户参与,帮忙想出精简的方法。以下列出的五种实务做法,能让你由外至内地做出改变,使客户和公司生意往来更为容易。

  1、倾听客户的批评。公司是否会征询客户意见,了解他们和公司往来的感受?何不问问没有成为客户的人,为什么不和公司往来?特意针对特定的群体,询问不喜欢公司产品或服务的人,可以激发更多想法。更好的做法是,邀请拒绝接受公司服务的人参加公司内部计划会议,就“如何加强产品或服务才能改变他们对公司的看法”分享想法。

  2、吐槽自家产品和服务。喜剧中央频道(Comedy Central)广受欢迎的节目《吐槽大会》(Roast),让名人被观众爆笑挖苦直到体无完肤。可以考虑把这个做法用在公司的产品和服务上。你卖的东西是否亟需翻修?吐槽它。你的产品是否未如预期般好用?吐槽它。这个练习的目的是,客观地以客户眼光看待自家产品,不遗漏任何瑕疵。客户抱怨的电子邮件,可以做为起始点。好好利用这个机会,让公司员工大胆说出每个人心中的话,也说出客户可能早已有的想法。除了大笑一顿,更重要的是,从中辨认改进产品或服务的机会。

  3、化痛苦为收获。积极询问客户,他们和公司往来以及使用公司产品或服务过程中,出现过哪些痛苦的地方。一旦发现这些低落点,你就可以开始头脑风暴,想想如何将其转变为卖点和市场区隔点。例如:如果客户因为公司处理抱怨旷日费时而感不悦,那么改善这个问题就应是你的优先工作。

  4、了解你的客户整天在做什么事。你以为知道你的目标市场吗?你不能只知道消费者结构,还得了解客户真实的生活情况。客户早上一起床会想什么?他们一整天最高昂和最低落的点各是什么?什么可以让他们充满动力?尝试给客户一本日记,记录一整天的生活状况;或是派经理人跟随客户一整天。这可以让你知道客户有哪些需求尚未得到满足。

  5、向其他行业学习。有时候商业界人士认为,自己公司的状况独一无二,其他行业的成功之道并不适用于自己。这个看法真是错得离谱。亨利·福特(Henry Ford)发明装配线,灵感是得自屠宰场的类似做法。牛和车子表面看来没有什么相同之处,但是两个业者都致力于有效率地提供客户最终成品,这点却策略相符。类似的例子还有,通用汽车(GE)借鉴沃尔玛(Walmart)之后,开发出更快速解决客户问题的做法。想想看,有哪些行业可能提供出点子,让你的公司彻底得到改善?

  以上五个最佳实务当然不能说是完备,但目标都是帮助你打破枷锁,发现不同以往的组织精简做法。如果你想要让客户更容易和公司生意往来,你得确认,你是从他们的观点来看事情。

 

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