三部分构筑IT运维体系

上海财经大学IT运维管理体系以基于ITIL V3的服务运营流程为主线，以服务管理、服务改进为辅助，配合一系列的管理制度与技术工具的支撑，使原有相对杂乱、重复的运维工作转向分工清晰、职责明确、快速响应、安全可信的良性循环。上海财经大学IT 运维管理体系框架如图1所示。

上海财经大学运维管理体系的主体由服务台、服务支持流程和服务持续改进三部分组成，其内容既相对独立又相互关联。服务台针对用户进行管理，对用户的咨询和需求进行统一处理，为服务支持流程提供服务；服务支持流程作为运维工作的核心，一方面以日常运维中的服务运营和服务转移为抓手，通过相关服务流程和支持工具为用户提供服务，快速响应用户需求，另一方面从服务设计出发，通过工具的支撑和管理流程的控制，提高系统的可用性、系统和数据的安全性以及服务的持续性；服务持续改进，通过对服务支持流程体系中的问题进行阶段性的总结和分析，以及对用户的系统使用情况的调查和整理，发现运维工作中存在的问题并及时进行调整，实现对运维工作的持续改进。

在运维管理体系的主体之外，运维组织与制度和运维开发与管理工具也是贯穿在运维管理过程中的不可或缺的部分，是高效开展运维工作的基础。在多年的实践中，上海财经大学制定一系列对运维的标准化工作进行指导的制度，使得运维工作有理所依、有条不紊地进行；此外，通过对各类系统管理工具和开发工具的不断调查和使用，也找出一套适用于自身情况的IT工具，使得开发和管理工作事半功倍。

服务台保障事件的顺利流转

服务台扮演和用户交流的角色，主要负责接收和管理用户的咨询和服务请求，第一时间了解用户反映的问题并准确记录，为后期的问题处理和事件处理的快速准确打下基础。

目前，我们已在服务台开辟多种渠道与用户进行实时交流，包括：面向全校用户的7×24小时电话服务和E-Mail服务，针对学生的BBS信息化答疑板块，针对行政部门的即时反馈QQ、MSN服务群。除此之外，针对目前较为流行的微博，也即将开通“上海财经大学信息化问题反馈官方微博”，通过多种形式的沟通机制保障用户反映问题的畅通性。

除了多路径的问题采集方式外，问题的顺利流转很大程度上依赖于问题记录工作。学校运维部门通过开源问题跟踪工具Mantis来监控整个问题的生命周期，使得一个问题经历从记录到问题处理流程，到变更、发布部署的完整流程。图2为一个典型的服务台问题记录流程。

问题被完整记录后便完成其在服务台的生命周期，处理过程将进入服务支持流程。

严格把关服务支持流程

服务支持流程体系的内容

服务支持流程体系，从运维工作所属的不同职能的角度，可划分为两部分内容。

一部分归属应用管理的职能，直接处理从服务台引入的服务事件和问题，根据事件处理所处的不同生命周期，分为服务运营和服务转移两方面内容。服务运营包括ITIL框架中的事件管理、问题管理、访问管理以及知识管理等流程，服务转移涵盖配置管理、变更管理、发布管理等流程。

服务支持流程体系的另外一部分内容是服务设计，它属于IT运维管理和技术管理的职能，既包括对系统运行状态、数据库使用状态、数据质量和用户权限等IT运行核心指标的实时监控，又包括对它们的事后审计，同时涵盖数据和系统的备份和恢复方案以及后台数据申请的日常工作流程，从系统可用性、IT 服务连续性和信息安全管理等方面予以支撑。

通过这些标准化流程的约束，避免运维阶段的混乱局面，使工作人员的工作有理所依。同时这些流程也并非是割裂的部分，而是共同组成一个整体的服务支持流程体系。服务运营和服务转移对用户进行快速响应，解决在运营状态中出现的各种问题，及时准确地进行处理。服务设计是系统正常稳定运行的基础，保证系统和信息的安全性。

运维的核心

服务运营和服务转移是运维日常工作中的核心内容。它们包括以下几个典型的主流程：事件管理，问题处理，变更管理，发布管理，最后记录进入知识库。每一步骤都对应着相应的流程文档，并作为配置管理中的配置项信息，保证IT服务的不断持续循环，达到运维管理的可持续发展目标。一个典型的服务处理流程如图3所示。

1.事件管理与问题处理

在一个问题接受、问题处理到问题解决的过程中，问题的流转通过Mantis问题记录单来完成，它监控整个时间的生命周期。记录单中的记录内容包括问题的接收时间、报告人，问题的整个指派和流转过程、处理过程中的详细处理方法以及配置项变更信息、发布与部署信息等。

2. 发布流程

为防止系统更改对现有系统的运行产生影响，上海财经大学信息办制定一套严格的涉及运行维护员、发布管理员、配置管理员、运维部长等多个角色的发布流程，整个发布流程整合到Mantis记录单中，同时发布确认单也作为一项重要的配置项进行管理。发布流程与变更管理这两个功能对任何配置项的变更进行严格把关，加强质量控制和审核。

3. 配置管理

配置管理作为ITIL中的一个核心，在整个流程体系中有着举足轻重的作用。信息化办公室定制配置管理规范。规范内容分为软件配置管理和CMDB管理。软件配置管理的目标配置项主要包括信息系统项目文档、源代码、数据库脚本、可执行程序及其他相关资料。CMDB管理的目标配置项主要包括所有硬件设备、应用服务、数据库系统及其相应的用户、权限、相关部门、责任人等元素。所有软件配置管理和CMDB中的配置项的变更，都能够关联到具体的问题记录单，做到从问题记录单到配置项，以及从配置项到问题记录单的双向追溯。