流程的客户视角

　　客户不关心流程。他们不关心我们使用的设计方法学是什么，采用了什么技术，创建了什么规则，也不关心我们在自己的流程上面做了什么工作。客户关心的是自己的个人体验和流程的输出。当我们期望他们关心任何其他东西的时候，我们的流程活动就会直接带我们驶向产生客户不满意结果的终点。

　　理想的客户体验就是，我们的流程为客户展现出一个简单而又直观的交互，能提交出可重复的、符合需要的输出。关键字是简单、所需以及可重复。不幸的是，这件事情从规模上来说仍然是一件史诗般的挑战。我们都知道，这是因为我们的体验一般与客户体验是背道而驰的。糟糕的客户体验屡见不鲜、甚至天天如此。这是一个我们没有能力迎接的挑战。在大多数情况下，为我们的客户实现“承诺”依旧是一个理想化的目标，而非我们实践的一部分。尽管如此，基于用户角色的BPM终于还是有所改变。

　　基于用户角色的BPM如何实现承诺

　　客户体验真正是由流程中的其他人的体验来驱动的。只要我们回顾一下在本系列中获得的发现，我们就能看到这些变化构建于有能力实现对客户的承诺的基础之上。

　　BPM流程引擎：BPM产品现在开始支持真正的流程（以及那些流程中的人）的行为而非过去所使用那种的不灵活的、编程性的流程结构。这一起于案例管理演进（革命？）的先进概念正在被植入到BPM产品中去，使其流程引擎有能力支持真实世界里以人为核心的流程。

　　精益BPM：精益BPM方法学有助于剔除出没有价值增加的工作；在简化我们的流程的同时，还能在它们制造的体验中令流程变得可靠和可预测。

　　建立者：流程建立者现在拥有了他们需要的工具，能帮助他们关注于开发出想要的流程体验而非沉浸在毫无生产力的细节当中，导致自己的注意力从真正重要的事情上转移走。

　　经理：流程经理现在拥有了优化的可视化能力（快速识别）以及应景的工具来随需适配流程行为。经理有能力获得客户体验，并最终获得所需的工具去来对体验进行精心编排，这种编排可以在没有人坐在他们和所需的结果之间的情况下进行。

　　参与者：现在，呈现在流程参与者面前的是有实际意义的、关心工作是如何真正得以完成的流程。他们拥有了一项优化的用户体验来在以下情况下帮助他们：1）完成恰当的工作，2）在适当的时间，3）用合适的方法，4）在第一次。参与者拥有了对他们需要拥有输出的流程的透视能力，并可以根据相应时刻的现状对其工作进行调整。

　　这些改变的综合结果是解决终极的改变—发展简单、容易且可靠地实现对客户承诺的能力。

　　任重道远

　　仍然有许多艰苦的工作需要克服。建造者、经理和参与者必须持续不断地提炼和改善他们个人的流程行为。他们必须拥有客户体验。技术，无论其如何精炼都不能为他们实现这一点。

　　仍有大量的流程等着我们进行“精益化”，正如在对于流程如何真正进行工作以及随后在我们的产品中整理出对此的支撑这些事情建立起我们的理解的道路上我们面前还有更多工作要做一样。在BPM市场上涌现出来的能力清晰地表明，我们已经捅破了天花板，为我们自己提供了一个没有限制的未来。不过在这是一段历程，仍然有很远的创新之路在前方等待我们。

　　总结

　　目前正在发生的改变时真正转型性的。我知道这不像苹果的iPhone或者新发布的iPad那样明显夺目。但它是同一类型的转变，属于一种真正的典范转移，从中我们得以有效地从一种层次的理解转变为全新的层次。

　　对BPM的保守思维已经消亡—或者起码其丧钟已经奏响。新的BPM，基于用户角色的BPM，正在拥抱流程的每一种观点以便制造出体验—为每一个人制造出体验，也即更简单、更容易且更成功。