如今，随着技术与业务的不断融合，CIO所扮演的角色外延在逐渐扩大，COO正日渐成为CIO发展转型的目标之一。作为公司团体里负责监督管理每日活动的高级管理人员，COO是企业组织中最高层的成员之一，负责监控每日的公司运作，并直接报告给CEO。

　　在安永、IBM从事过咨询工作，之后进入智联招聘做CIO，而今又加入快钱担任COO的石鹏，向e行网记者讲述了自己的职业经历和心得，或许可以为处于转型困扰中的CIO们提供一个参考。

　　COO的职责

　　于2014年4月来到快钱公司工作的石鹏现在主要负责产品运营、服务运营、团队提升和信息化建设。

　　在产品运营方面，石鹏主要负责产品上市之后的运营工作。由于快钱属于信息化金融服务机构，客户与快钱签约后才开始真正使用产品，而且使用的过程是一个像使用电信服务一样的持续的过程，在客户使用的过程中，快钱才能按交易量收取服务费。如果快钱对客户承诺的SLA（服务等级协议）体验不达标，就会降低客户满意度，影响快钱的收益，所以运营会格外重要。石鹏介绍，目前产品运营团队有三十人左右，他们会从产品监控着手，看产品的SLA与定义的标准是否有差距，如果有差距，就协调相应部门去解决改进。

　　在服务运营方面，石鹏主要负责带领客服团队解决客户的问题。客户在使用产品的过程中遇到问题时，会打电话或发邮件给快钱进行咨询，这时就需要有客服人员应对。目前服务运营团队有近三百人，按照合同资质审核、服务开通、售后咨询等项目，提供不同类别的客户咨询服务。此外，按照客户的交易量规模划分，KA、SKA这类大客户会由专属的客户经理提供服务，中小客户则由呼叫中心或信息化自助服务系统来提供服务。

　　在团队提升方面，石鹏带领着一个“卓越管理中心”团队，公司会参照平衡记分卡，拆分一些战略相关的重要行动计划，让一些中层干部按照计划落实执行。这些行动计划往往对公司整体的能力提升很有帮助，包括效率提升和人员能力提升。石鹏表示，卓越管理中心更多是从项目管理的角度去看，在项目管理的过程中，中层干部会遇到哪些问题，然后帮助他们提升管理能力，以及跨部门的协同沟通能力，将他们作为未来高管的梯队和后备力量来培养。

　　在信息化建设方面，石鹏主要负责与产品运营、服务运营相关的信息系统建设。由于快钱的业务与电信行业类似，所以石鹏在几个月前就规划了一套BOSS系统（Business & Operation Support System的简称，即业务运营支撑系统）。这套被石鹏称为“互联网金融行业的BOSS系统”目前已经处于推进建设阶段。石鹏表示，这套系统建设好后，就能够更好的服务于众多中小微企业。虽然这类客户的单个体量非常小，但是数量非常多，不可能完全依靠传统的人工方式去应对，通过BOSS系统，很多环节可以自动化进行，从而提高效率，降低成本。此外，石鹏也在规划上一个自助应答系统，用机器人在后台回答客服的常规问题，从而分流电话拨入量，为客户提供更快捷的服务。

　　COO的挑战

　　由于从事过咨询行业，与许多企业有过深入接触，也承担过类似的项目，运营如此之多的事务对于石鹏来说并非难事，而唯一给石鹏带来挑战的问题是带团队。石鹏坦言：“人是最重要的。战略可以靠几个人制定出来，但是战略的落实还是要靠团队来执行。如果缺乏核心的团队，战略制定得再好，也无法执行下去。”

　　石鹏表示，这个“挑战”有两层意思，一层是核心干部的能力问题，另一层是团队文化或价值观的问题。其中，石鹏最关心的是核心干部能力的提升，因为一些核心干部的能力与要做的工作之间存在差距，如果事情非常紧迫，短期之内他们的能力又无法提升，石鹏就要适当地从外部招一些人来补缺；但从长期来看，这些核心干部是随着公司一起成长的，对公司的忠诚度非常高，对公司的文化也非常认同，石鹏觉得自己也有责任帮助他们提升能力，让他们能够具备未来发展需要的技能。

　　所以，石鹏认为，在建设团队时，首先要找到价值观相同的人，能够认同自己的做法，“如果价值观不同，大家很难往一个方向冲。”在“找人”时，一方面要看他的价值观，做事是否认真，是否有学习能力，另一方面也要看他在本职工作岗位上有没有潜力。如果两方面都具备，就可以大力培养；如果他能力还不够，但是学习能力非常强，就多给他提供机会去尝试、锻炼。“当然，如果价值观不正，就得下决心把这个人清除掉了。”

　　COO的观念

　　显而易见的是，成为COO之后，石鹏看待业务的角度发生了转变。一年多以前，在市场上已经取得稳定业绩的快钱开始思索战略升级，希望通过叠加战略更快速的发展新市场。面对客户数量、业务数量的不断增加，石鹏在信息系统和产品运营、服务运营方面都加大了建设，在他看来，现在必须从整个运营体系去看待，“让客户进得来，进得快，同时还能用得好。”

　　而曾经的咨询工作经历也为石鹏提供了另一种角度的思考。过去石鹏是站在乙方--咨询方的角度，为客户提供解决方案、很少去看给客户的方案是否真正落地或者执行得好坏。转变角色到了甲方之后，要自己想办法让方案落地，如果遇到执行人的水平不足，就会导致方案的可行性出现问题。这时首先要保证方向目标是正确的，之后再把大的目标切分成阶段性的小目标，然后再快速迭代，这个过程当中，可以不断调整实施的路径，“这也是一种互联网思想。”石鹏谈到，企业的目标可能是一样的，但是具体到怎么做，每个企业都是不一样的，因为企业的文化、人员的能力都是千差万别的，所以企业选择的执行路径也会不同。

　　将这样的换位思考方式运用到IT技术方面，石鹏也有自己的心得。面对大数据、云计算、移动和O2O这些纷繁复杂的趋势，“要回到问题的原点，看这些技术到底能解决什么问题。”对石鹏来说，要面对的用户主要有两类：一类是快钱的产品用户，另一类就是IT系统的用户，也就是内部业务部门。“我们要看用户真正碰到的问题、痛点是在什么地方，然后再去看这些新技术是不是可以帮助他们解决这些问题。通常是两种情况：一种是通过新技术可以解决原来解决不了的问题，另一种是通过新技术极大地提升效率或者效益。”

　　据石鹏介绍，具体到快钱，主要会用到O2O、移动和大数据技术。在支付业务方面，O2O的服务和体验是未来产品叠加的基础，前不久，快钱提出了“支付2.0”的概念，将在支付的基础上叠加精准营销、金融服务等更多应用场景；而在结合线下消费行为时，手机就是一个非常好的载体，需要移动技术的支持；同时，做交叉营销、精准营销，基于支付的数据，帮助商家更好地管理客户、吸引新客户、维系老客户，也需要用到大数据手段，通过数据挖掘来实现。例如快钱的云端会员管理系统，作为一个支付叠加营销的产品已经上市了，这款产品基于快钱综合化电子支付平台，为商户提供整合了支付、营销管理、积分管理、储值卡等功能于一身的一站式会员管理解决方案，从而帮助商户有效提升客户粘性、实现精准营销管理。

　　多种可能性的未来

　　当与记者谈到未来的职业发展时，石鹏认为未来存在着多种可能：成为COO或许并不是CIO的终点，至少对于石鹏来说并不是。

　　未来，他或许会一直做企业管理者；或许会在退休阶段去担任企业顾问，帮助年轻的企业家提升管理能力；再或许是凭借多年的咨询、管理的经验做一些投资项目……总之，将不只是为自己的职业发展，也是为了回报社会。

　　石鹏向记者表示：“我希望能够帮助中国的企业家实现能力提升，让他们在国际上的竞争力越来越强。”