IT服务台五步走

瑞琪 www.chinae8.net

设定目标

服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。

作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运作的成本。

三种模式选择服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理，IT部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。根据具体需求，可以选择不同的服务台结构。常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。

1. 分布式

优点：可以针对各地区用户的特殊情况提供本土化、个性化的服务。

缺点：这种模式容易造成重复建支机构的IT部门的职责相对分散。分布式构建模式是传统的服务台模式。在这种模式下，IT部门在物理上的每个地区或分部，都创建自己的服务台以支持自己的业务运作。

分布式服务台可以采取以下三种实现方式：

中央联系点方式即所有的用户请求都提交给中央联系点，然后由该联系点将请求分发给各本地支持小组。

本地联系点方式即每一个区域或业务与特定的服务台站点联系。

呼叫中心方式这是目前较为流行的一个方式，即用户通过一个集中的电话根据语音菜单提示选择特定的专家支持小组。

2. 集中式

优点：降低了服务台的总体运作成本，提高了资源的利用效率。

缺点：难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。

适合对象：如果IT部门既负责提供IT服务，又负责IT服务的支持，则采取集中式服务台比较合适。

集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点。集中式服务台既负责接受、记录、监督和升级用户的请求和呼叫，同时对业务运作也提供支持，或者由服务台下属的一个小组负责业务运作支持。有时，也可以由另一个独立的部门负责对业务运作提供支持，这被称作分离功能服务台。

3. 虚拟式

优点：不受时间和地点的限制。在接到用户请求后，可以根据实际情况安排适当的服务专家或工程师出现在用户现场，从而提高服务运作的持续性和可用性。

缺点：基本无 !

适合对象：虚拟服务台收到越来越多的青睐，尤其对于经济全球化背景下运作的跨国企业的IT服务运作尤其独特的优势。

虚拟式服务台是利用呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术，实现全球或地区统一服务电话，从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台构建模式。

如何选择适合自己的服务台模式，如何使用有效的服务台资源发挥出最合适的作用呢？这也是我们在实施ITIL过程中面临的一个问题。

企业也可以根据需要设立混合式服务台或“自助”式服务台。混合式由中心服务台和各地区的分布式服务台组成，中心服务台作为用户和IT部门的首次联系点，然后由中心服务台指导用户联系各区域的分服务台。混合式服务台结合了分布式服务台和集中式服务台的优点，既可以便于管理上的统一控制，又可以提供本地化、个性化的服务支持。

“自助”式服务台与目前移动电话公司提供的自动服务台相似，用户不必直接联系支持人员，而是根据服务提供方所提供的自助服务台自行完成相关服务支持。

配备合适人员

服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的。通常，我们可以将服务台工作人员划分为以下四种：

接线员—这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移给特定部门；

非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）—按照标准规程记录、处理或转移呼叫。初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较慢；

技能型服务员—比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组；

专家型服务员—拥有IT基础立解决大部分的事故。

根据服务台的结构和目标，服务台的人力资源设置也不尽相同。对于呼叫中心和非技术的呼叫记录服务台，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的技术支持部门，并不提供任何解决方案，这些工作甚至可以由语音回答系统自动实现。

技能型服务台则可以根据文档化的解决方案处理大量事故。专家型服务台则具备IT知识并能独立解决绝大部分突发性事故。

落实运作流程

服务台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。

这些日常运作活动包括响应用户服务请求、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、进行供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单介绍。