这些守则包含在一本2000页的MUJIGRAM工作手册里。

如果你要问,日本的无印良品和欧洲的无印良品有什么不同,那么这家店给你的回答很可能是:没有不同。

这是实话。

日本表参道上面的无印良品也好,美国洛杉矶的无印良品也好,还是欧洲瑞士商场里地下一层店面不足十平米的无印良品也好,他们都没有不同:不论是格局、当季的货物、员工的态度、物品的摆放。

没有什么比高度的统一性更能代表这个企业。与之而来的是它带给你的安心感:你知道你可以在任何有MUJI的店面买到你看中的那个箱子,进到店里的时候不会有员工突如其来地大声欢迎你的到来……熟悉的单色logo在全世界都一样,你看到它就可以放下心来:这里是我认识的地方。

MUJI随着日本经济的衰退曾经一度陷入严重的财政赤字,它当时的社长做出了一系列从根本上颠覆了原有制度的改革。

这当中不仅仅包括“连新进员工都能着手布置橱窗模特”、“可以使用羊毛、棉、麻等天然材质名称。不可使用外来语cotton和hemp。”还有“18:30后不加班”的决策。

今天,我想跟你分享这些企业机密的一部分,它们是无印良品成功的秘诀。

无印良品指南①:将所有工作“规范化”

比如看成店铺“脸面”的橱窗展示——目的是吸引过路人的目光,让他们产生兴趣,最终使他们走进店铺。

塑料模特的摆放无疑是“考验灵感和经验的工作”,但无印良品是这样将其规范化的。

若要真正学习摆放技巧,需要记忆的东西几乎永无止境,但MUJIGRAM却将所有重点浓缩在了一页的内容中。

“将轮廓摆成△或▽”、“搭配服装的色彩保持在三色以内”——基本只有这两点。除此之外,指南中还添加了“关于色彩的基础知识”这页内容。

这样一来,无论是谁都能在摸索中逐渐掌握时装搭配的诀窍了。用个极端的说法,就连新进员工都能着手布置橱窗模特。

无论什么工作都有“做好工作的诀窍”。无印良品的目的就是找出那些诀窍,并将其规范化。

60年の歴史がある名鉄百貨店本店

无印良品指南②:从“商品名称的制定”中可以学到什么

无印良品的商品吊牌中会注明“商品名称”及“缘由”(后述)。仅仅一张吊牌就要在说明商品内容的同时体现出“无印良品的独特风格”。

如果负责各种商品的员工只按照各自的“心思”来构思,那商品名称和细处的感觉就会千差万别。为此,在业务规范书中就策定了商品名和复制品的制作方法。

“无印良品的商品命名方法=首先对客人来说要浅显易懂。”

“可以使用羊毛、棉、麻等天然材质名称。不可使用外来语cotton和hemp。”

“不可以用辞藻修饰。描述真实的事物,就要用真实的语言。”

对阅读者来说,上述文字甚至还传达了无印良品的整体理念。

建立此种基准之后,“无印良品的理念”就渐渐显露出来。相信这种理念也通过吊牌传达给了每位客人吧。

指南还就“公司最重视的事情”进行了明确说明。

無印良品のあかり

无印良品指南③:“提高工作效率”的机制

工作效率也会因“机制”而得到提升。

比如在无印良品本部就制定了“18:30后不加班”的决策。这就会让员工开始思考“为了不加班该优先什么工作,又该省去什么工作”。自然而然地就会展开提高工作生产效率的行动。

此外,某部门还制定了“共享交易对象名片”,“共享商谈内容”的机制。不仅能省去寻找交易对象负责人的时间,还能省去重复商谈内容的时间。

制定机制,实现资源共享,通过实践不断进行改善。

这样一来就能减少无谓的工作,也能消除工作中的不确定性,以便游刃有余地展开工作。

最终结果就是实现了工作效率的提升。

无印良品指南④:如何建立“长期胜利的机制”

像无印良品这种在全国开设连锁店的企业,“在哪里开店”乃是经营能够成功的关键所在。

在无印良品的指南中,甚至把“判断能否开店”的方法都进行了阐述。

从候选地点的信息收集方法、现场调查方法,到开店后预测营业额的方法等等,无印良品把一系列与开店相关的评估工作都予以指南化(以收集到的资料为依据进行评分,得出S→A→B→C→D??的评级。再进一步审查C级以上的候选地点)。

将这些流程予以机制化,能够有效防止开发责任者仅凭印象和直觉进行判断,让每个人都能做出客观的评估。

在国外开店时,也可以根据国外开店标准进行评估,再决定是否开店。海外发展的成功秘诀,同样在于机制。

搜罗“这样做更好”的创意

非内部成员看过MUJIGRAM后,必定会惊讶“连这种东西也要规定吗?”

举个例子,无印良品店铺中有五种衣架,指南里将每种衣架使用时的注意点都配上照片进行了说明。

也就是将“那种事情直接口头传授不行吗?”的细节都进行了明文规定。笔者认为,正是这种“工作的细节”才更应该将其指南化。

无印良品的目标是,让客人无论走进哪家店铺,都能感受到同样的氛围,得到同样的服务。店铺氛围的统一可以借助店内布局、商品摆设、员工装束、清洁方法等“细节”来实现,而这些“细节”往往容易被个人理解所歪曲,因此难以实现全公司统一。这就是为何要将其指南化的缘故。

或许有人会认为:“连那种小事都要规定,太麻烦了。”“工作中全是条条框框”。

完全相反。指南甚至能让工作更加顺利。

因为无印良品的指南,正是集合了现场工作人员“这样做更好”的创意而诞生的。

此外,每一天现场都会发现更多问题点和改善方法,而指南也会每月更新一次。工作方法不断被刷新,自然而然的,员工也就会在工作时主动寻找可以改善的地方。

不让工作停滞不前,而是保持它的“动态”,笔者将其形容为“血液流动”。如此一来,MUJIGRAM和业务规范书就成了无印良品的血管。

一旦血管堵塞,组织和员工都会罹患动脉硬化。若不坚持成长,瞬间就会衰退,这就是所谓企业这种生物的特性。要“维持现状”是绝不可行的。

与之相反,只要持续更新指南,就能够保持成长。工作指南可谓是促进成长的晴雨表。

各位所在的公司如何呢?笔者将在下章介绍重视指南(机制)的工作方法,以供参考。

“无印良品的指南”是什么?

本书介绍的“两本指南”大纲如下:

1 开店前        

2 收银台业务、财务

3 店内业务(待客)    

4 配送·自行车

5 创建店铺    

6 商品管理

7 后勤业务    

8 劳务管理

9 危机管理    

10 开店准备

11 店铺管理

12 备案

销售人员TS(培训体系)

1a 衣物·杂货部门       1b 生活杂货/食品部门

2 咖啡厅·餐饮事业部/品管部门/渠道开发部门

3 销售部/业务改革部/客服部    

4 海外事业部

5a 促销宣传室/分销推广负责人         5b 店铺开发部

6 信息系统责任人/企划室  

7 财会责任人

8 后勤人事责任人        

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——摘自《解密无印良品》