对于寻求转型的公司来说，困难之一是不可避免会走入完全陌生的领域。在经历了近三年的互联网转型后，海尔的管理者们发现，当他们改变了生产制造和内部组织管理的基本方式，搭建起了新的互动平台之后，更重要的工作是吸引和经营“粉丝”，让他们能在新的平台上与海尔的供应商、研发设计人员、营销人员互动起来。

　　“2015年海尔的工作重心，就是‘增加海尔开放平台上的用户量’。”青岛海尔（600690.SH）董事长梁海山告诉财新记者。他说的“用户”不仅是购买、使用海尔产品的消费者，还有被海尔开放平台其他产品和服务吸引而来的“粉丝”。海尔想让更多的人活跃在其平台上，通过各类APP、社区及粉丝群保持互动，海尔则通过与用户的交互来制造产品、提供服务、打造生态圈，但运营过新媒体或APP的人都知道，“涨粉”有多难。

　　两个月前，财新记者在青岛见到了海尔冰箱智慧小微主党广明，他不时拿出手机看一眼，“120749，数字上来得非常快”。4月20日，他所负责的美食娱乐交互平台“星厨APP”正式发布，短短几天有了超过12万粉丝。这和手游动辄上百万粉丝没法比，但党广明说，这12万粉丝还是通过多种线上线下的活动才“快速”聚集起来的。截至6月10日，“星厨APP”的粉丝量达到51.09万，日活跃人数11.70万。

　　党广明一年前成为青岛海尔平台上的一名小微主。海尔已经有数万名员工完成了海尔集团董事局主席兼CEO张瑞敏所说的“平台化转型”，变身“平台主、小微主或小微员工”。

　　自从2014年初谷歌以32亿美元现金收购了美国智能家居公司Nest Labs之后，国内外的科技公司、互联网企业、制造企业等一改过去在智能家居领域的“小打小闹”，纷纷高调从战略层面布局智能家居。家居智能化已成行业共识，而对传统制造企业来说，能否跟上智能化趋势更事关企业生死。

　　在此之前，海尔已从管理模式到薪酬机制都做了彻底朝向互联网的改革，2014年3月正式发布“U+智慧生活平台”战略，决心搭建一个“以用户为中心”的智慧家庭开放平台。按照规划，海尔通过供应商小生态圈、研发生态圈、交互生态圈加上互联工厂，一个个小生态圈组成一个大的“U+”平台。这是用户的直接入口，甚至可能取代中间电商直接完成从消费者提出需求到产品进家门的全过程。不过，在这场全球性的赛跑中，强手如林。海尔什么都准备好了，但U+平台能否运转起来，最终完全取决于用户。

“全世界惟一的一台冰箱”

　　想把消费者发展成粉丝，对硬件商可不容易，党广明就走了一段弯路。在“星厨APP”之前，他所在的“海尔美食生态圈”曾花了很长时间做过一个“智慧冰箱APP”，整合了包括海尔冰箱在内的一些智能硬件，但一段时间下来粉丝量很少。

　　“硬件部分太重，用户交互性就变弱，用户交互的核心是兴趣和参与，并解决实际的痛点。”党广明说，“原来做的APP用户活跃度、下载量不够，后来在与粉丝互动中发现，用户关心的并不是产品本身，而是内容。比如他们关心的不是冰箱温度，而是健康和美食，所以我们就把注意力转移到吃的方面。”

　　海尔美食生态圈重新摸索做了美食娱乐交互平台“星厨APP”，还与“星厨驾到”电视栏目结合，通过节目引流，粉丝上量明显加快。除了在线交流，美食生态圈也在线下做“同城会”等互动活动。“星厨驾到”中的明星嘉宾被请到“星厨APP”上与粉丝互动，比如人气颇高的张亮一出现就吸引了几万粉丝。

　　了解用户需求，以用户喜欢的方式交流，是海尔摸索出的“涨粉”经验之一。但吸引粉丝不是目的，让粉丝参与产品设计定制，才是海尔希望的转型。

　　海尔的“U+”平台对外是智慧家庭开放平台，对内则是“互联工厂”。在“U+”平台以及平台上的各生态圈上，研发人员被要求与消费者直接交互。按照规划，最终包括第三方模块提供商、服务商以及海尔自己的生产工厂等，都能在平台上与用户交流和沟通。

　　海尔家电产业集团供应链战略总监陈伟介绍说，海尔互联工厂的目标是与用户零距离，快速满足用户个性化需求，创造最佳体验，“互联工厂不是一个简单的工厂或者车间，而是从用户交互到模块商资源，再到制造、物流、服务都能同时支撑用户的需求”。用海尔工程技术高级技术人员孙明的话说，用户可以通过各种互动平台提需求，并与研究制造人员、供应商无障碍沟通，企业通过定制来满足用户的个性化需求。从提出需求到最终收到产品，用户还可以像电商的物流跟踪一样，看到整个生产运输的进程，比如哪个工厂接了单，冰箱每天生产的进展，哪天下线，是否已经到仓库，是否发货，送到哪了等。

　　陈伟称，互联工厂已可以定制化生产，有三种模式。一是模块定制，比如用户可以根据装修风格、色系、尺寸、大小、功能等，选择相应的冰箱、空调等产品。二是众创定制，比如天铂空调。传统空调是方形的，而天铂空调是圆形的，结构像鸟巢，这是由30多个发烧友提出创意、1700多个用户建议和支持、U+平台整合外部资源共同完成的。三是专属定制，比如根据用户的特殊需求，专门做“全世界惟一的一台家电”。

　　据海尔新媒体报道，3月7日，一名28岁的海尔消费者在海尔郑州互联工厂拿到了自己定制的空调，这是一台具备WiFi模块、除甲醛功能、面板上印着卡通图案的一匹挂机，也是全球第一台个人定制空调。从下单到提货的五天时间里他接到了九条短信，从排产、备料到安装面板，每个环节都有短信提醒。

　　自去年6月，张瑞敏发表了有关“万人大裁员”的演讲，很多人都在关注这家企业的转型。海尔用两年多打破了传统科层管理制度，创建了“投资驱动”和“用户付薪”两大平台。即把公司变成投资平台，平台上只有股东和创业者，平台为小微公司们提供资金、资源、机制和文化支持；员工不再直接由企业发工资，而是在交互中通过给用户创造价值获取薪酬。

　　如今，这两大平台已经初步搭建完成。据海尔称，截至5月27日，海尔共有21个平台主，183个小微生态圈，3914个节点小微。

互联新工厂

　　海尔原来的工厂为了适应平台化、智能化制造，正在做出彻底变革。模块化是最重要的一步。

　　传统生产中，一个产品需要很多零件才能支撑，所以企业产品型号不会变化太快、太多。陈伟介绍说，原来一台冰箱需要采购200多种零件，和200多个零件商讨论合同、送货等，周期很长；现在一台冰箱只需要23种模块，每一种模块对应不同的用户功能，工厂可以像搭积木一样根据用户的需求组合。

　　海尔花了长时间来实现模块化生产，从2012年海尔正式转型互联网前就开始尝试，挑战在于怎么设计出不断满足用户需求的模块，又能让设计更加精简。

　　模块化以后，不仅会减少库存、降低采购成本，产品上市周期也会变短，而且与供应商的合作方式发生了很大变化。陈伟表示，现在海尔只需从模块供应商采购模块，要求模块供应商具备管理二三级供应商的能力，让模块供应商自己去和上游零件商们协作。

　　模块化后，用户可以自主选择供应商。比如用户有需求，谁能提供最优解决方案，谁就能抢到海尔最大的订单，同时也通过用户直接评价约束供应商。“如果用户认为你的质量有问题，这些信息会直接反馈到供应商，由供应商负责及时处理。用户的满意度直接决定了供应商的优胜劣汰。”陈伟表示。

　　改变的好处很多。孙明称，过去海尔提供图纸，再和供应商们谈判接单的价格，供应商总希望价格越高越好；现在供应商们必须与用户交互，拿出解决方案之后才能抢到单，他们与海尔一起满足用户的需求，成了利益共同体。

　　现在，用户交互主要集中在海尔的“众创汇”平台上，而模块商资源交互则主要集中在“海达源”平台上，这个平台是全球家电业第一家为供应商提供在线注册、直接对接用户需求的零距离平台，流模块商资源可以在这个平台上实现自注册、自抢单、自交互、自交易、自交付、自优化。

　　海尔在辽宁沈阳的冰箱厂以及广东佛山的滚筒工厂已能实现柔性生产，即设备实现智能化，可以与用户互联，“用户看得到加工信息，设备出了故障很快就能被发现”。据海尔称，沈阳工厂车间里只有四个人，五小时可以完成从冰箱上线到出库的整个生产过程。

　　当然，不是所有工厂都能做到全新方式的生产。“新工厂完全按照互联工厂的标准在建设；老工厂的改造要有策略有步骤地逐步实施。”孙明称。海尔目前有四个新的互联工厂在建，包括沈阳冰箱、佛山滚筒、郑州空调和胶南热泵，今年要达产。未来两年还有更多新工厂要完成建设。

从洗护生态圈到这圈那圈

　　在怎么做智能家居问题上，海尔内部曾经发生过激烈争论：到底是开放还是封闭更好，智能家居市场“不热”是因为消费者不喜欢智能产品吗？还是产品不够智能、不懂消费者？最终达成的共识是，过去智能家居推广不好，是因为产品没能抓住用户的痛点。因此，海尔必须围绕用户去设置智能应用场景。

　　今年3月，海尔“U+”APP正式上线，截至4月底已有数百万用户。海尔智慧家庭接口人李莉称，这个数字正以每天接近2万的粉丝数在增长，未来海尔U+平台将通过以用户的行为分析提供各种服务，同时吸引更多第三方资源来满足多元化需求。

　　对于U+与生态圈的关系，海尔波轮洗衣机小微接口人李洋认为，“U+”平台可以看成一个“高速公路”，未来需要更多的“车”在上面奔跑。李洋所谓的“车”，就是平台上搭建的不同生态圈。目前“基础设施”仍在不断搭建或者说形成过程中，“路怎么修、车怎么造取决于用户。”李洋称。

　　李洋也经历了从关注洗衣机到关注用户如何洗衣服的过程。“传统洗衣机厂商看重的是洗衣机形态，比如是波轮的还是滚筒的，但用户不关注洗衣机本身，而是怎么洗、不同的衣服材料用什么洗衣液等等。”

　　这个思路发展出了“U+”平台上的洗护生态圈。这个生态圈由三部分组成。一是智能设备，即硬件，如洗衣机、烘干机、商用机等；二是软件，即数据库，包括研发和用户的大数据等，涉及128种面料、106种污渍、全球水质分布及海尔约1.25亿用户的洗涤习惯研究；三是相关方，包括服装品牌方、洗护用品等。

　　通过这个生态圈，洗衣机能实现智能识别服装面料并自动匹配最优洗衣液，洗衣液不够时，洗衣机可以跟电商连接实现一键购买洗衣液。

　　在整个洗护生态圈里，除了有海尔的洗衣机等硬件、海尔日日顺物流、海尔商城等产品，据李洋介绍，还吸引了包括中科院等研究机构、宝洁和联合利华等洗护用品企业以及中国服装协会等服装代表方入驻。

　　海尔商用洗涤用户小微主兼产品研发总监张涛说，在研发方面，海尔吸引了比利时、英国等国外的第三方资源，同时借助海尔分布在欧美、日本等地的全球五大研发基地进行研发，共同打造海尔洗衣机的“专属洗护配方”。海尔研究水质、污渍、面料等，目的是为了找到适合不同衣物最好的洗涤方式。

　　“很多高端服装标注只能干洗或手洗，不推荐机洗，其实不是洗衣机洗不了，而是怕被洗坏，我们正在和一些高端服装品牌联合定制洗涤程序。”李洋称，预计三年内高端服装合作品牌将达到至少1000家。李洋还设想，随着未来洗护生态圈的逐步完善，如果能发展成用户的一个流量入口的话，“我们可能就变成一个洗涤剂购买平台，甚至是服装购买平台”。

　　眼下“U+”平台的最大作用还是建立大数据中心，“这些数据包括污渍、面料、用户等，以后推出新品可以从云平台直接调用这些数据”。李洋称，目前，海尔的洗衣机中高端产品已经完全智能化了，约占海尔洗衣机整体销量的30%。 除了硬件产品，通过平台，智能洗衣机的软件也可以不断迭代。李洋介绍称，比如某位用户家里刚生了小孩，“用户可以上U+平台下载一个婴儿专用程序，通过刷新改变原来的洗衣程序”。

　　目前海尔的洗护生态圈已在校园铺开商用试验。张涛介绍称，洗护生态圈有一个“智慧洗衣APP”，与校园洗衣房连接，大学生通过它可以在线排队和预约、手机在线支付，洗完后手机会通知学生过来取。

　　“我们认为高校粉丝的培养非常重要，因此扩大学生们使用的频次和覆盖度是我们当下正在进行的工作。”张涛称，大学生毕业后，还可能在公寓里用到自助洗衣机，所以这个APP可以对用户形成黏性。

　　除了自助洗衣，洗护生态圈还提供上门取衣等服务，整合了一些干洗店、品牌洗衣店加入平台。“对平台来说，得粉丝者得天下，粉丝要做大的话，必须通过平台提供更多服务提升粘性。”张涛表示。

　　除了洗护生态圈，自去年3月发布平台战略以来，海尔U+智慧生活平台已与HomeKit、京东、阿里等平台实现了对接，完成了对智能空气生态圈、美食生态圈、用水生态圈、安全生态圈、娱乐生态圈以及健康生态圈的初步搭建。

平台上的资源和场景不是一成不变的

　　除了新老用户转化以及用更多服务吸引用户，海尔还在尝试通过第三方智能硬件带来用户。

　　在李莉看来，海尔智能家居平台的最大特色就是开放，因此可以团结更多第三方硬件。她回忆说，最初海尔也和当下大多数家电企业一样，计划为用户提供一整套智能家居解决方案。后来这种想法被否了，用户不可能购买一个牌子所有的家居产品，也不可能为了应用打开不同的APP。“我们就想着搭一个开放平台，尽可能让合作伙伴之间互联互通。”李莉表示。

　　“之所以选择‘生态圈’模式，主要是考虑到每种家电在各自品类上都有很强的对手，如果海尔能够搭建平台，让所有品类实现互联互通并产生不同的应用场景，这种竞争力是别人所不具备的。”李莉介绍称。

　　引入外部资源在同步进行。海尔“U+”推广接口人陈海林介绍说，目前U+平台上主要有三类公司，一类是小家电企业，希望利用U+平台实现互联互通；一类是GE、飞利浦、福特汽车、微软、华为等大企业，其产品非常有竞争力，但希望通过平台资源实现生态圈组合、场景对接；一类是创业小公司，自己没有供应链也没有资金，它们可以通过平台得到支撑。有意加入的大企业们关心的是海尔的平台够不够开放，有多少产品和服务能够完全做到互联互通、数据共享等；中小合作伙伴们则更关心平台能否提供融资，在销售渠道、线下体验店以及专卖店等方面提供支持。

　　针对中小企业，海尔成立了物联网基金。“创业小公司生产量小，有好的创意也很难变现，U+平台可以为这些企业提供资金。”李莉称，物联网基金共3.2亿元人民币，其中海尔出资2.7亿元，科技部和投资机构赛富亚洲各出一小部分，并由赛富经营管理。据李莉称，当前希望加入U+平台的第三方资源越来越多，下一步海尔会进行筛选。

　　同时，海尔还会加大与一些平台级、入口级的企业合作，如广电和移动运营商，歌华有线等内容方，以及魅族、华为、中兴等拥有大量用户的手机企业。

　　李莉称，为了适应用户需求，现在APP基本两周一迭代，不断优化。“用户喜欢的第三方资源我们就留着，用户不喜欢就撤掉。通过不断跟用户交互，交互出有竞争力的、用户想要的场景来，平台上的资源和场景不是一成不变的。”她说。

与用户零距离就没什么做不了的

　　李莉把智慧家庭分成三个阶段，第一个阶段是硬件智能化；第二个阶段是硬件通过各种传感器能够设置一些基本的生活场景；第三个阶段则是随时随地与用户交互，并迭代升级。当前，海尔的U+平台正处于探索智能家居的“第三阶段”。在李莉看来，社交是人类第一大需求，因此智慧家庭未来发展方向也一定建立在大量用户的基础上。

　　不过，李莉和她的团队们也很清楚，智能家居的最终爆发没有那么快，目前这个市场更多由玩家布局，而非大众需求推动。李莉认为，虽然目前智能家居领域进入者众，但大多数玩家都没有抓住用户的痛点，其产品设计最初也只是针对一些发烧友，大众的普遍需求尚未被“唤醒”；同时，设备的全面智能化还未完成、基础的互联互通还没有实现，用户体验也不够好，行业依然处于外冷内热的局面。

　　转型的海尔要面对各种挑战。例如，要实现与其他品牌之间的互联互通并非易事，虽然从技术上看并不难。李莉称，每一个资源方都有自己的想法，技术上还有标准、协议的问题，“U+平台”要适应每个厂家、每个品牌的协议，需要不断投入资源去做技术，不断平衡资源去做改变，以及通过内外部磨合实现对接。

　　这对海尔的技术储备也是挑战。海尔“U+”平台的技术团队由原来海尔智能家居的研发团队转型而来，据陈海林介绍，团队成员已由之前的几十人发展到目前的几百人，他们中大多数来自于知名互联网企业。

　　目前，海尔的“U+”平台技术团队主要在北京、青岛和西安。其中主要团队在北京，约有300多人，负责基础的云平台搭建、互联互通的协议、物联网技术等等研究。

　　青岛的团队主要负责跟产品部门对接，将消费者的需求转化成智能化的“网器”；西安团队正在组建，主要负责产品开发，未来成都也会布点。

　　据一位业内人士透露，海尔的“U+”平台云技术团队曾出现过大量人员流失，其云平台、大数据的建设进程当前也并不理想，挑战非常大。

　　而海尔的各个生态圈还处于不断完善和摸索的过程中，其集聚效应以及李洋期待的入口效应远未显现。甚至U+APP的粉丝数量还不及海尔个别小微企业的粉丝规模。“目前‘U+’平台还很难为海尔的各小微企业、各生态圈带来流量。”一位海尔内部人士坦言，‘U+’平台目前依然处于大量资源投入期，处于尝试、探索或者说试错的过程中。

　　“任何一个企业不可能一拍脑袋就做出好东西。但只要能够零距离跟用户交互，真正把用户作为核心，我觉得就没有什么做不了的。”李莉说。■