Gartner认为云、社交、移动和大数据这几种技术的融合正在颠覆当前的CRM对于销售团队的支撑。同时，Gartner也给出了他们研究下一代CRMSales 的应用框架，Gartner表示：“研究将从如下几个领域展开：商机管理、销售人员效率（及培训）、销售绩效管理。在每个功能领域，都会针对云、大数据、社交和移动技术如何影响到销售组织展开研究，目的不仅仅是识别那些能帮助销售提升业绩的技术，还会提供这些技术的最佳实践，以及推荐那些能提供这些技术的厂商。”

    Gartner 从三方面来研究和评估新一代CRM Sales产品：

    （本文节选自GARTNER《新一代CRM的发展趋势》全文可见公众号：ingageapp）

    1.新技术的创新应用

    云，社交，移动和大数据技术成为下一代CRM产品的基本技术标准。单一应用其中一项技术难以对传统 CRM带来用户体验和客户价值的全面提升，这几种技术的无缝融合，将为CRM带来颠覆式变化。

    2.产品功能深度

    CRM做为企业销售管理战略的落地支撑工具，需要能对不同规模企业的销售管理需求做全方位专业支撑。Gartner将企业销售管理功能分成三部分：

    销售机会管理

    销售机会管理是CRM销售自动化的主要部分，包括从销售线索分配到商机管理和成单的销售流程自动化。移动技术让销售人员随时随地获取和更新项目进展情况，社交技术让销售在跟进项目中同团队高效协作，从而提高效率和赢率。

    销售人员效率

    除支撑销售流程自动化外，CRM还需要提升销售人员日常的工作效率。销售人员需要快速找到潜在客户，查询最佳实践和销售工具，提交报价，项目建议书等方面的处理效率，并快速完成折扣，出勤等审批工作。

    销售绩效管理

    当客户和销售流程信息可以方便保存后，管理层需要随时随地了解团队甚至每个个体人员的绩效情况，以提前做预判性决策，使团队运作更加高效。

    3.行业深度和灵活性

    销售管理的功能和模块有一定的通用性，但不同企业的具体需求还是有很大差别的，这就要求CRM厂商除能够支持灵活的自定义配置功能外，还需要能根据不同行业需求做一定程度的行业化，以更贴切不同客户的业务需求。

    从这三方面的要求不难看出，新一代的CRM需要在创新性和专业性上都需要达到一定高度才能满足更广义市场的销售管理需求。能否采用新型的互联网技术体现出CRM厂商的创新性；而在销售管理领域的功能深度以及行业解决方案的广度上，则考验着CRM厂商的专业性。

    互联网技术除能以更好方式解决传统CRM没能很好解决的问题外，以用户为中心的设计思想以及消费互联网体验，使得互联网带给企业级应用前所未有的改变。今天，80后，90后已成为企业员工的主力，让这些在互联网时代成长的用户使用基于上世纪技术的企业产品，效果和体验往往大打折扣。

    所以在以上三点要素之外，我们希望能加上第四点，就是产品的易用性，即消费互联网体验。这种新体验是否意味着将传统基于PC端的CRM以更好的交互和视觉直接搬上移动端和云端就可以呢？基于移动互联网的新型销售管理应用，应该摒弃传统以系统管理的维度去设计，更多研究和考虑以支撑销售人员典型一天的工作为目标来重新设计。

    总结

    CRM自诞生之日起已经历了三次重要变革。以Siebel为代表的第一代CRM作为第一批专门针对企业，尤其是大企业客户管理和销售管理的专业软件，创造了辉煌的历史，带动了企业管理中间件市场的发展。随着互联网Web1.0技术的发展，以 Salesforce为代表的第二代CRM，以其更低的整体成本、更快的部署和更好的用户体验，彻底改变了企业管理中间件的格局。在Nexus of Forces背景下诞生的销售易，作为第三代CRM代表，第一次将CRM从企业管理软件升华为支持销售日常工作的消费互联网工具，把CRM从 PC时代真正带到了移动互联时代。