职场里什么才叫“会沟通”
陈嫦芬 QQ订阅

我在课堂上喜欢问学生:“假设今天有十位不同领域的成功人士受邀来参加校园论坛,气氛非常热络。你想这些大人物彼此间会聊些什么话题?”几次测试下来,大部分学生无外乎:“喔,您等会儿要谈些什么呀?”“您公司产业最近动向如何?”“您怎么会来这论坛呢?”“您平日里习惯参加公开活动吗?”这些回答充分反映了学生经验匮乏及涉世不深,不清楚老道者如何开始“沟通”。

其实,这个例子里的“沟通”就是简单的寒暄。寒暄是人际沟通的第一步,是与陌生人对话时留下的第一印象,其中的分寸拿捏与个人平常的沟通素养相关,与自信心也大有关联。学生问:“那老师在那样的场合说些什么呢?”我会直截了当地说:“我是第一次来这所学校,您呢?”“昨晚在音乐会远远见到您,来不及打招呼,昨天的演奏真是很好。”“最近看到贵公司的研究有新突破,真是恭喜!”这些谈话都很得当,也暗示谈话双方均有不错的素养。

一个人必须具备清晰的思考能力与逻辑架构,才能驾驭语言、精准表达自己。“言之有物”的人,大家都喜欢;反之,很容易被判定为脑筋不清楚的人。“言之有物”,不仅指说话人能以清晰、易懂的方式传达不俗的见解,同时也能使信息接受方轻松理解其想要传达的内容,这样才算完成了一个完整且丰富的“沟通”。

有时我们常说某人“很会说话”,“会说话”是否等同“沟通能力很好”?若不是,两者之间差异为何?“会说话”是指单方面夸夸其谈、口若悬河。“好的沟通”是指发出信息及接收信息的人,透过不断观测、修正对信息的理解,再借着反复回馈,确保彼此认知接近信息发出者预期的结果。所以,“好的沟通”包含表达、倾听、观察、解读、准确分析信息并及时反馈意见。

我们谈过,职场是由人与事交互衍伸所形塑成的动态互动场域。有人的地方,就会有事;有事,就需要有人沟通、处理、化解双方的误解或歧见。换言之,事因人而生,人因沟通而联结,沟通则因“表达”与“接收”而完成。

双方向的沟通最有效率。要想保证沟通质量,当事人必须负责把话讲清楚,让对方清楚他的意思,不产生任何误解;同时也要负责听明白对方话里的意思,不发生任何差错。如果沟通一方把话说完即断定对方已经明白,那便低估了沟通的复杂性;而听的一方任由对方滔滔不绝地说,不适时给予反馈,也是在浪费双方的时间与心力,甚至可能在事后种下更深的误解。有效的沟通能缩小彼此间的认知差距,消弭可能产生的误会。相较于辩论或谈判,沟通更可以促进各方的相互理解;辩论是借着事理的清明与结构的严谨,让对方服输;谈判则是综合各方的利弊得失与优弱态势,让对方接受我方所设的协议条件。辩论与谈判的成功,都要奠基于扎实的沟通技巧。

让我们仔细看看沟通的完整流程:一方脑中出现一个意念(念头),将其转化成信息,再通过表达,让另一方接收信息,并在脑中转化成自己的理解;这还没结束,好的沟通需要接收的这一方通过复述或是其他方式,将所理解的信息回馈给信息的发出方。这时候接收方可能会说:“喔,我懂了,你的意思是……”根据回馈,发出方才有机会修订被误解的部分,补充、校准、再修正表达。这一段“复述回馈、修订、复述回馈…”的循环机制,需要双方重复数次,直到发、收信息的两方都确认无误,沟通的流程才算完整。

“沟通”的过程其实很不简单。从发出方意念的出现,到接收方意念的建构,期间至少执行了两次信息在脑中转化的程序。其中,信息发出方第一次的信息转化过程(将意念转成语言)误差越小,就越能正确表达;接收方的转化过程(将听到的语言转化为自己的意念)越是精确,便越能重现原意,沟通效果与质量更好。有时候我们说“我跟某某人讲话很搭、很有默契”,就是指这整个沟通过程顺畅完整,有具体收获且让人感觉愉悦。

这样,我们得出一个结论:“沟通”是双方“动态传递与接收信息”的过程,透过互动校准,让信息在对方意识中精确重现。双方应该共同承担沟通结果和质量是否优良的责任,也应透过良性的互动,争取达成原定的沟通成果。回想一下:记忆里沟通不良的经历,是不是因为忽略或是简化了“沟通”的细致步骤而造成的呢?照着“沟通”的完整流程做,可以减少各说各话、莽撞插嘴、胡涂错听、打断他人讲话、吵闹不休甚至心口不一的情境。多数人都是理性的,我们要学会通过反复校准,确保信息的真义精确传达。

沟通切忌轻率臆测。我们常说“眼见为实(Seeing is believing)”,其实不然。我来举个“眼见不足为凭,真相可能不只一个”的例子。

blob.png

(一半图档浮现)你看到了什么?一堆散放的字母块?

blob.png

(另一半图档浮现)现在看到什么?

是不是跟原先以为自己看到的差距很大?通过这个例子,你是否意识到了在没看到全貌前,过早做出判定很有风险呢?所以,见到旁人做事,不要随意评断或议论,应静心探查原委。这是沟通的基本纪律,以开放的心接收进一步的信息,直到了解全貌。

我们把这个实验应用到职场情境,得到几个心得:首先,在尚未认知事情全貌之前,切勿过早判断,避免误己、误人、误组织!这是初入职场的上班族易犯的毛病。其次,向主管报告或与同事讨论时,最好专注在描述自己所知的事实;即使对特定内容有自己的观点,我也建议等到主管问起任务相关信息时,再阐述个人观点,避免恣意发挥议题外的个人意见。我刚入职场时,曾因急于表现,把查知的事实与自己的论点搅和在一起,汇报给主管与同仁,在沟通中也未清楚说明,以致团队信息流动时造成了混乱。其实,应该把“已知事实”与“个人意见”分开表述,才能清晰论理,供主管参考,以做出优质判断。

另外一种忽略“完整沟通流程”的情况,是不知该当如何校准自己对信息的理解。在工作中,你是否曾经闪过这样的念头:“我是这么想的,不晓得主管是怎么想?”然后心底编写诸多情境,猜测主管意见最可能的风向。我们在工作上,难免会而且有时需要揣摩上意,这是人之常情;然而,这种心态很可能就是“沟通失准”的开始,应予谨慎。对照前面图档的例子就会发现,过早下判定存有不小的风险,何况轻率揣摩上意呢?经验较少的上班族,应当寻找机会向主管求证,试着校准彼此间的认知差异,以减低误解发生的可能性。主管或许会因为你看似紧张兮兮的样子而嫌烦;但是礼多人不怪,多探询几次,估计你也可以逐渐理解主管做判断的逻辑,这是有利于彼此沟通的方法。

本文节选自作者所著《“芬”解上班族──全相职场素养课》。


CIO之家 www.ciozj.com 公众号:imciow
关联的文档
也许您喜欢