在以产品为中心转换为以客户为中心的过程中,CRM是个好工具,那么客户能从CRM的实施中得到什么好处?我们真的将客户当成上帝了吗?还是当成我们赚取利润的资源?由于我国在短时间内,经济高速发展,对CRM软件的需求,也各有不同。我们不能因为需求CRM,而去追求CRM的功能,偏离了使用目标。CRM软件的使用,对于大多数客户来说,未必是最先进的才是好的,应该是最适用的才是好的。因此CRM系统是否适合,除听取内部各级使用人员的意见外,客户的意见应该占主导地位,特别占销量20%主要客户的意见,我们需要近距离接触客户、了解客户、挖掘客户潜在的需求,才不会闭门造车。其次CRM的使用不仅仅要求让客户容易操作,在客户遇到使用困难时,在沟通方式上,客户除了电话、传真、网站、短信、TQ洽谈通、QQ等常用方式外,也要求调研客户是否需要使用智能手机在CRM系统中随时接收与查询相关信息,以便提供及时的帮助,做到CRM系统以时俱进。最后,我们从客户对产品需求、对服务需求、对体验需求、对关系需求、对成功需求的不同需求层次,做好事前的调研工作,来审视CRM要加强哪几方面的具体工作,满足客户的需求:

客户对产品的需求一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品,并且,认为这是最基本的要求。那么CRM系统就应该可以让客户方便检索到性价比最好的产品信息,其中包括具体的规格信息等指标,此外一些具备很强竞争力的新产品等相关信息也要可以方便、及时地检索到,这样才能做到客户与企业的双赢。这方面,一般公司都可以顺利做到。客户对服务需求随着人们购买力的增强,客户的需求也水涨船高。人们采购时,不再仅仅关注产品,同时,还关注产品的售后服务,包括:产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证,甚至一体化解决方案。因此CRM系统要可以让客户能够方便了解企业相关政策与处理流程,此外对客户的市场需求,企业有那些配套措施也要有明确的条款。特别是当客户有投诉、退货时,可以通过CRM系统实时查询处理进展,同时CRM系统也可以主动提醒企业内部工作人员,将处理过程中的信息,主动及时地反馈给客户,满足客户对服务的需求。这方面,多数CRM系统可以做到大部分,但一体化解决方案的提供,要求企业针对客户的要求做出迅速的反馈,没有对应企业文化与内部管理模式的支持,很难达到效果。

客户对体验的需求客户采购时,不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传,而是希望先对产品做一番“体验”,如:试用、品尝等,甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购,转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定。因此,CRM系统不仅仅要实现收集客户表面的需求,还要让客户通过CRM系统有机会参与对产品的设计、参与产品生产过程的监督,甚至可以将产品检查从验收抽查,转移到过程中的质量抽查,这样在CRM系统支持下,我们有机会将客户溶入到企业生产经营的过程中来,提升客户的忠诚度。这样做的效果,相当于将价值链下移,用拉动的方式进行销售管理,除客户有需求外,还需要企业本身有新的企业竞争策略的支持。客户对关系的需求没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上,若能同时结交朋友、扩大社会关系网,一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于:获得了社会的信任、尊重、认同,有一种情感上的满足感;在需要或面临困难时,会得到朋友的帮助和关怀;可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等;关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素,因此,“关系”是客户十分珍视的资源。

CRM系统有必要提供一个平台(论坛、BBS等),不仅仅组织客户与企业进行交流,也要组织客户与客户之间进行交流,除了在CRM线上交流外,甚至通过CRM平台组织线下面对面交流,满足客户的关系需要,将客户当作我们的伙伴对待。该需求技术难度不大,关键是与客户做好沟通,并安排公关力量极强的资源,关注客户的具体行为与需求,满足客户不断变化的要求,比如举办网络博文大赛、企业考察、管理论坛等等各种活动。客户对成功的需求获得成功是每一个客户的目标,是客户最高级的需求。客户购买产品或服务,都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求,更重要的是,要能识别和把握客户内在的、高层次的需求,否则,不可能赢得商机。

我们CRM系统要有一个支持系统、一个知识库,可以方便客户从CRM系统中查询问题解决方案,同时也可以方便提出个性化请求,寻求企业对客户业务的及时支持,确保客户能够及时解决实际困难,取得业务上的成功。该功能的开发需要与20%的关键客户,进行全方位合作,在日常业务中,大家一起摸索管理模式,在CRM高级应用阶段进行实施。结语若我们CRM系统能够切实做到以上五方面工作,客户很方便使用CRM系统,投诉或问题能得到及时解决,能交接朋友,甚至能调节客户的心情。这样的话,销售的工作就会很好做了,甚至出现客户先定好供应商,再来确定具体的执行方案,产品的价格确定,已经不是重点,客户不会失败,企业更不会失败。