SCRM究竟有何魅力,为何如此受资本和巨头待见?

    对于巨头和资本市场为何会如此着迷SCRM,刘旷个人认为主要有三点原因:

一、SCRM在移动互联网拥有更大的前景

    易观国际《2015中国企业级SaaS市场年度综合报告》预测,2016年企业服务SaaS规模将超300亿,全面迎来爆发。在中国市场,办公社交化一直都是主流的沟通方式,尤其是随着微信、QQ等移动社交平台的日渐普及,社交渠道信息的打开率和入口优势都要远高于其他移动平台。很明显,社交已经成为移动互联网最重要的元素。

    与此同时,智能手机在国内迅速普及形成了巨大的社交红利,Nucleus Research曾发布报告《社交、移动为CRM带来的商业价值》称,增加社交、移动功能帮助CRM用户提升26.4%的生产力,基于社交化和移动化的SCRM自然而然就成为了CRM产品的演进方向。

二、SCRM拥有比传统CRM更明显的优势

    过去,传统的CRM在国内市场之所以发展不算太好,其中最主要的是一个原因就是传统CRM只是为了更好的管理客户,但是对于提升销售业绩却并没有太多帮助。随着移动化、社交化的互联网大趋势越来越明显,基于传统CRM基础建立的移动CRM也不是十分适合企业。

    但是SCRM就不一样了,不仅可以轻松管理客户信息,还可以随时随地与客户联系,提高企业销售业绩,SCRM是企业全生命周期的客户经营,同时也使得企业和消费者、消费者和消费者之间保持了良好的互动。

三、腾讯进军SCRM,拥有天然的社交基因

    尽管阿里钉钉还没有强大到可以挑战腾讯的微信,但是阿里钉钉在企业社交的布局已经让腾讯产生了警觉,于是腾讯加快了在企业级市场的布局。腾讯先是推出了微信企业号,随后又推出了腾讯企点,再之后又要推出企业版微信。从腾讯在企业级SaaS服务市场的布局来看,腾讯其实都是在围绕一个核心在布局,那就是移动社交。今天的腾讯正在把自己的社交帝国从To C市场全面转向To B市场。

    而SCRM的核心也就在于社交化,通过把移动社交与企业销售紧密相联,然后为企业提供简单方便、高效率的客户管理服务。腾讯企点进军SCRM,最大的优势就在于它的社交资源,能够打通微信和QQ,这是其他SCRM平台所不具备的。所以,对于腾讯来说,进军SCRM市场,除了看好SCRM的市场前景,最为重要的是,它与腾讯天然的社交基因有着密切的关系。

    SaaS新风口再现,一忧二喜

    SCRM在巨头和资本的推动下,必然会获得快速的发展,它的兴起对于整个SaaS服务行业来说是一件好事,但它首先会对传统的CRM造成冲击。

    一忧:传统CRM何去何从?

    前面已经提到过,不论是从移动互联网的社交化发展趋势来看,还是从CRM的功能上来说,SCRM都有着更大的优势。从整个CRM市场的发展来看,CRM的最终发展趋势一定是基于社交化的SCRM。那么对于传统的CRM和移动CRM系统来说,SCRM的兴起必然会是一种冲击。对于他们而言,无非就是两种命运:第一个就是继续坚持目前的服务模式,然后等待被市场淘汰;第二个就是必须要升级转型,融入社交网络,并以社交化为主,向SCRM看齐。

    一喜:SCRM助力企业升级

    SCRM的兴起,对于传统企业的升级转型有着巨大的促进作用。连接和数据是SCRM的核心,通过基于微信、QQ等社交平台,能够建立更好的企业与客户连接通道,而通过企业客户的数据管理、分析等,则能够帮助企业制定更好的营销策略。

    在企业的升级转型过程中,通过SCRM可以减少企业大量的客户资源录入工作,不仅降低了企业的运营管理和维护成本,也提高了企业的客户运营管理水平,提升了企业的营销业绩。

    二喜:中国SaaS市场一直落后于美国,SCRM有望扭转形势

    过去,中国的SaaS市场一直落后于美国的SaaS服务市场,其中的原因无非就是两个:一个是国内的SaaS企业级服务市场投资环境比不上美国市场。过去中国市场SaaS创业一直不被看好,但是基于移动社交化的SCRM市场兴起,却给中国的SaaS服务市场带来了新的机会,这也让资本市场开始追逐中国的SaaS服务。

    另一个原因则是美国CRM市场与中国的CRM市场不同。在美国市场,主要是以电子邮件为主,企业的商务和销售每天会处理大量的电子邮件,以此作为与客户沟通的桥梁,故而美国的CRM系统就拥有足够的用武之地。但是在中国市场就不一样了,不论是在PC端还是在移动端,沟通交流的主要方式是社交化的网络平台,尤其是以微信、QQ的沟通交流为主,基于社交化的SCRM显然更适合中国市场。所以说SCRM能够扭转中国SaaS市场不利的局面。

    未来的SCRM格局:腾讯称霸下,创业者仍有较好的生存空间

    对于整个SaaS企业级服务市场来说,SCRM的兴起意味一个全新的市场机会,但是由于其社交特性,未来国内的SCRM格局很可能会形成腾讯一家独大的格局。目前整个国内的移动社交市场基本上已经被腾讯的微信和QQ所垄断,他们的用户基本上已经覆盖了所有的中国移动用户,而腾讯企点进军SCRM却完全可以发挥自己的移动社交优势。

    从客户营销的角度来看,今天微信公众号已经成为了国内几乎所有的企业在移动端的客户入口,腾讯企点的SCRM服务能够打通微信、QQ公众号,能够进行系统客观的数据分析,让企业非常直观地了解运营效果,从而全面提升企业营销绩效。

    从客户管理的角度来看,腾讯企点首先在多个传播渠道上设置了企点服务咨询功能,不论是客户在手机上还是在电脑上浏览信息,都能通过QQ、免费电话等发起咨询;而多维度标签的客户管理体系,能够让企业清晰地还原客户需求,并提供针对性的服务;最后能够提供多方式互动跟进客户转化,能够最大化地帮助企业挖掘用户价值。

    但是SCRM作为SaaS企业级服务市场的新风口,创业者依然能够找到自己的机会,创业者虽然不能直接正面向腾讯企点发起挑战,那必然无异于以卵击石,但是创业者深耕垂直细分市场必然会有足够的机会。前面我们提到刚完成5000万融资没多久的车商通SCRM,其实就是一款针对4S店以及汽车服务店的SCRM系统,凭借着在汽车市场足够的专注,他们在这个领域也有拥有更专业的优势,并逐渐得到了用户认可。

    因此,在未来的SCRM市场,腾讯企点难以一手遮天,SaaS新风口下,创业者虽然难以成为巨头,却能找到很好的生存空间。

    总体看来,SCRM是中国移动社交化发展的必然趋势,它也将点燃中国的SaaS服务市场,资本市场和社交巨头腾讯对于SCRM的追逐也从侧面反映了它大好的市场前景。尽管拥有强大社交优势的腾讯会在SCRM市场占据绝对的优势,但是在更专业化的大型企业服务市场和行业细分市场,SCRM对于创业者们来说,仍然是一个不错的新风口。