在云计算和大数据等新技术的推动下,服务型制造能力成为决定制造企业竞争力的关键以及利润主要来源,许多传统的制造企业将业务重心从生产型制造向服务型制造转移。

    全球制造业发展正呈现出制造业服务化,即以生产过程为主向服务型制造转型的趋势。中国政府正在大力推动制造业的创新与转型,强调制造业要充分利用互联网+时代的新技术,实现跨界合作,模式创新,其中最重要的一块就是打造服务型的制造模式。

为什么要向服务型制造突围

    制造商之所以在他们的投资组合上添加服务内容,是为了防止季节变化对业务产生的影响,并且可以获得额外收入和更高的盈利能力、实现品牌差异化以及充分满足顾客的需求。有两种方式可以使制造企业通过添加服务取得更多价值:将服务作为另一种“产品”输出,或者将部分客户体验集成进去。

    这些项目将企业的硬件、软件以及服务集成在一起,使服务从过去一个售后服务内容控制工程网版权所有,慢慢变成一个关键的商业模式。当今,企业仍在继续开发新的服务功能,如通过收购的方式进行。

物联网发挥关键作用

    在制造商向服务提供者演变过程中,物联网是一个关键的实现技术。像泵和压缩机这种非常传统的产品,在人们印象里与互联网完全挂不上边。而现在却被制造成可以收集、存储并传输数据的智能设备。物联网不仅让制造商通过联网设备展示操作的可见性,而且可帮助拓展市场及收入机会,并且为产品提供附加的智能服务。

    例如,制造商现在可以远程监视并控制产品,了解产品的整个生命周期。除了最初购买时与客户建立的关系外,他们还能够通过提供增值服务拓展和加深与客户之间的关系,比如为客户进行软件更新,管理及支持合同问题等等。HarborResearch的总裁在最近一次的物联网大会上曾提出,“一旦一个制造商将他们的产品通过网络连接起来,他们与客户和用户的关系就会自然而然地不断发展和深入。”

以客户为中心

    向服务型制造转型面临着很多挑战。服务业务远比产品制造复杂,有更多不可预知的多样需求。它的运作速度也要更快,客户期待更多直接的反应及更高水准的服务。以客户为中心是个核心原则。这意味着企业需要采取一种由外而内的业务方法,基于客户的需求做出业务决策。

    企业不仅要了解产品/客户生命周期中出现的服务机会在什么地方,也要了解对于客户来说什么是最有价值的。企业需要集中力量,从文化上、组织上以及技术上进行转变。会涉及到员工培训、部门重组以及技术投资,让员工了解怎样才能更好支持客户。

利用CRM成功实现向服务型制造转型

    如何成功向服务型制造转型?充分利用先进的客户关系管理(CRM)平台是秘密武器。CRM系统使企业能够从各个渠道充分地收集客户数据,从而更好地了解客户以及客户的产品生命周期,并通过这些数据帮助推动他们业务的发展。

    CRM还将企业的销售、市场和客户服务团队连接起来,因此制造商可以更好、更快地为客户服务,并且取得更一致的跨客户关系。最重要的是,使用客户关系管理收集客户数据能够帮助制造商预测客户需求,为产品及服务创造更多的销售机会,为企业发展提供见解,培养长期客户关系和提高客户生命周期价值提供更多机会。

将产品转化为服务之后

    服务业已经占到全球经济的80%了,所有迹象都表明它仍在持续发展。制造商向服务型突围的具体实施步骤是什么?

    首先,他们必须理解他们在连接世界中的角色,了解他们的产品更深层次的需求。其次,用以客户为中心的原则来识别目前产品/客户生命周期中的服务机会在哪里。最后,制造商必须通过实施CRM客户关系管理解决方案,才能最终实现向服务型制造的转型,从而赢得市场的先机。从“中国制造”到“中国智造”,创新的CRM将是企业突围的利器。