rk Service)的翻译,说白了就是现在的电脑、手机、微博、微信、朋友圈、陌陌等硬件与软件组成的网络。为什么SNS译成社交网络?可能因为四字词语更符合中国人的构词习惯。百科里还有这样一句话:"网络社交一直在努力通过不断丰富的手段和工具,来替代传统社交来满足人类这种社交动物的交流需求"。
CRM系统:即客户关系管理系统。
SCRM系统:即社交化客户关系管理系统。SCRM全称为social crm,前面的“S”指的就是社交,国外喜欢叫社会化,国内习惯叫社交化。可以理解为整合了社交网络的CRM系统,或者理解为CRM系统的升级版,但是这种理解都归于片面。摘取百科上的部分解释:“随着社交化的发展,客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化,可以实现多渠道的无缝协作。”
CRM和SCRM主要区别在于:是否打通了社交工具,整合了社交网络;如果打通了社交网络与社交工具,并在注重这方面功能的延伸与拓展,则为SCRM。
然而,就是这个看似简单易懂的不同点,却导致了两者在设计理念和功能上的巨大差异,并衍生了不同的应用价值。关于SCRM发展的故事也很精彩,请接着往下看。
理论就不说太多,要了解理论,大家可以去百科了解一下。
然而看了百科,可能不少人还是会云里雾里,因为百科里没有具体例子、没有实操,我们往往还是不知道如何落地实施、如何真正应用起来。
国外SCRM代表:Salesforce的故事
国外能代表SCRM的典型厂商为Salesforce。
Salesforce有多牛?发展短短十多的时间,增长速度却令人咋舌,特别是跟随全球社交网络的兴起,市值更是在很短的时间内超过了百亿美元,增长速度甩了发展了几十年的传统企业软件巨头IBM、甲骨文、SAP几条街。Salesforce发展至今更像一个综合的SaaS企业服务平台了。
Salesforce创始人兼CEO马克?贝尼奥夫
这里用一段内容说明Salesforce正在经历的事:”面对Salesforce的强力阻击,传统CRM用户纷纷被收割,Oracle在2015年初考虑花费440亿美元收购Salesforce,以避免未来被这家新兴企业终结掉。这个收购价,已经占到Oracle市值的1/4,坚硬地显示了Oracle的决心和Salesforce的巨大潜力。然而正是因为Oracle犹豫了几个月,到了2015中旬,随着Salesforce的估价再度飙升和微软的意向收购介入,Salesforce收购价格或将高于495亿美元。Salesforce可能会在微软、Oracle、SAP当中选一个东家。“
这里还有一篇内容继续说这个故事:甲骨文、SAP、微软、IBM和谷歌都盯上了一家市值400亿美元的公司
Salesforce在发展中,一直很重视连接社交网络。在2011年,Salesforce推出企业软件"Service Cloud 3"。它高度整合了社交网络,能够连接Facebook、Twitter等国外主流的社交平台。Service Cloud 3让企业得以更直接地连接海量客户,实现企业与客户之间的互交。
更重要的是,Service Cloud 3能提供社交网络的数据分析工具,并且能够分析各个社交渠道的营销效果与拓客效果,随时了解客户的需求和发起互动。在这个意义上,实现了社交网络与CRM的结合,所以CRM系统前面就多了个S,成为SCRM系统。
国内SCRM代表:和BAT又连上关系
由于国情差异,国外的SCRM与国内的SCRM所对应的社交网络与社交工具并不一样。在国内,大家不刷Facebook,而是刷朋友圈,刷微博。所以,国内的CRM,需要与微信、QQ、微博等国内社交网络连接起来,并且能利用社交网络为企业获取商机、运营客户,才能在CRM前面加个“S”,成为SCRM系统。
那么,谁能符合国内SCRM的条件?这里说说六度人和的故事。2008年,六度人和还是一家开发销售管理软件和网站客服系统的软件公司,市场占有率听说还相当不错。然而,互联网瞬息万变,颠覆故事分分钟上演,到了09年~10年前后,百度商桥等有力的竞争对手推出,让网站客服等产品市场更趋于激烈,并且这种常规的互联网产品打法似乎难以占领企业软件的最高点。
这时候,社交网络正在兴起,六度人和敏锐地嗅到了新的巨大的商机,特别是在看到国外Salesforce这个牛气冲天的好榜样之后,毫不犹豫地加入了SCRM这个领域,推出自己的SCRM产品:EC。做成一个SCRM有两步:首先需要有一个CRM系统,其次需要连接社交网络。研发CRM系统还是不太难的,CRM是成熟、成型多年的产品,六度人和作为企业级软件厂商,做这个转型也是自己擅长的事,难在把这个CRM打通社交网络。
连接社交网络找谁?找腾讯。微信、QQ坐拥超过10亿活跃用户,坐上了国内名副其实的社交工具头把交椅。同时作为BAT巨头之一,腾讯不能落后于阿里巴巴,所以也在布局企业级市场。于是,就有了后来腾讯战略投资六度人和的事情,六度人和得到的福利是EC互通QQ、连接微信,打通了国内最大的社交网络。
六度人和在SCRM上下了多大的决心?在腾讯送给六度人和二级域名http://ec.qq.com的情况下,六度人和还花重金购买了一个很“SCRM”的域名:www.scrm.com。现在四个字母、又代表着某品类的顶级域名,真的很难买到,但这就是活生生的决心。
EC低调,相对于阿里钉钉等新生移动企业产品铺天盖地的广告,EC从诞生截止到今天,确实算是低调之又低调,网络上仅能看到为数不多的媒体报道,比如这两篇关于EC创始人张星亮的专访:
EC张星亮:自称不会做PR,却做出了可能数据最好看的移动CRM-托比网2B.CN
专访EC创始人张星亮:互联网+风口,打造连接平台
低调不妨碍EC俘获很多中小企业用户,这里要强调的是,EC并不是免费系统,这些都是付费用户,并且每年付费(Salesforce和EC都是SaaS模式),含金量极高!有坊间野史称,目前中小企业的2年倒闭率为10%以上,但用EC的中小企业2年倒闭率在3%以下,当然这个数据没有得到权威来源验证,不一定准确,仅供参考。但是,现在人与人的关系联结、交际沟通已经迁移到社交网络,如今我们拿起手机就很少看电视、看门户网站了,所以社交网络对企业的重要性不言而喻。
移动互联网、社交网络已成为潮流,那么SCRM系统也会继续发展下去。
客户运营体系的一种模型
说了这么多,CRM和SCRM到底有什么不同?
到了这里,回到主题,再简单总结下CRM和SCRM的异同点:
相同点:
1、都是一个企业级软件系统(废话)。
2、CRM和SCRM系统功能核心都是客户关系管理,在功能上注重提升企业工作效率、科学地进行销售管理、高效地进行客户关系管理与客户跟进/开发,从而实现提升业绩。
3、在移动互联网时代,具有研发实力的厂商都开发了移动端,实现了PC+移动办公。
不同点:
1、CRM注重流程优化和提升内部效率,SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户。
2、在实际应用上,CRM帮助企业分析客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频度等相关指标,从而提高内部协作、沟通、生产上的效率;主要还是解决公司老板与员工、员工与员工之间的沟通、协同问题。SCRM关键变化在于社交化功能上的整合,除了为企业积累客户、管理客户关系、进行销售管理,要求能连接QQ、微信、微博这些社交工具进行营销与数据获取、分析,能整合电话、手机、邮件这些沟通工具,具有实时连接客户、跟进客户、沉淀客户关系的功能。
3、CRM偏重于数据记录与分析,这方面的功能会繁多、细致而详尽;SCRM在数据记录与分析的基础上,更注重插入社交网络的去做营销、找商机。