在世纪佳缘,产品的优化和迭代,客服的建议占到 60% 以上。在奇虎 360,一个近百人的运营中心承载着用户反馈的收集和跟进工作,运营中心的意见和建议是产品迭代优化的重要来源。

在我们公司,业务和客服的配合非常多。

比如,新业务上线前,如果是大功能,我们会进行客服培训,上线申请需经过客服负责人确认,以确保业务规则和逻辑都培训到位了。

对于业务小功能,比如 Bug 改进,上线前要进行业务规则的周知,确保客服部了解之后才能上线。此外,对于客服定期收集的用户反馈,业务部门要进行分析讨论,给客服反馈,确定是否优化,并告知详细的计划安排。

一个典型客服中心的双面身份

一般而言,客服团队在公司里拥有双面身份。

对外:他们面向用户——为用户提供服务咨询、收集用户意见和反馈(以优化产品)、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。

 对内:他们也承担 4 种角色:发现线上 bug 并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系,支撑市场公关工作。

 具体而言,客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。在我们公司,客服团队偏向于售前咨询和售后支撑。

 Tips:

 是否可以把客服业务外包?专业性不强的产品可以外包,只要对外包团队进行标准用语方面的培训,把产品简单解释清楚。专业性较强的产品,则不适合外包。因为,把客服交给对产品和业务了解程度低的外包团队,有可能把品牌和产品带偏。

 一个客服可以承担多种功能,没必要为了让业务界线清晰,让一部分人专门负责售前,另一些人专门负责售后。业务清晰的好处在于职责明确,坏处在于各家自扫门前雪,不是我的事我就不管。

案例分析:客服在我们公司业务体系中发挥的作用:

 支撑市场公关工作。当市场部或公关部做 C 端活动或产品调研,比如首单优惠、会员分享会,最初由业务部门主导。等到活动发布,客服团队就开始行动,提供面向用户的活动信息咨询服务。这要求客服了解市场公关工作。

 丰富用户档案体系。用户在线咨询或预约我们的上门服务时,可能没有在平台上留下预产期、产检医院偏好等资料。客服可以与用户沟通,在后台完善用户档案。

 收集优化建议。公司内部员工因为太了解产品流程,做产品测试时不容易犯用户可能犯的错误,很难真实模拟用户。此时,客服就成了最重要的优化建议信息来源。举个例子,我们曾经上线一个收费会员产品,客服接到用户的电话咨询:产品介绍上的这个功能我没看懂,这个服务到底包不包含……客服再把相关问题反馈给产品部门,由他们来优化产品介绍和功能展示。

 如何搭建客服体系?

 定位确定之后,what's next?

 Step 1 : 细化岗位需求。

 岗位需求根据客服团队所需承担的职能确定,人员数量根据业务量确定。一般而言,与用户关系最密切的客服需求是在线咨询、上门接待、电话客服,其次是资料审核、留言回复、信息安全的保障。

因业务和模式不同,不同公司的客服需求也会有差异。比如,世纪佳缘有个重要的客服团队——网络安全团队。他们负责用户的信息安全,和交友中的骗子、酒吧托儿等人斗智斗勇。

安全团队控制 3 个节点:事前,用户资料审核阶段,异常资料会进入安全审核系统,比如有些人工资写得特别高,没有照片,同一 IP 频繁注册;事中,如果有人在一分钟内发上百封站内信给一个特定条件下的许多人,这类钓鱼行为也会进入安全核查系统;事后,有用户投诉,比如被骗钱了,也由安全团队处理。

客服团队还需要强大的质检、招聘培训、反馈等支撑团队。其中,质检小组非常重要,负责对所有客服岗位的工作进行质量检查和品控。一方面,质检小组成员要保证公平公正,还要了解业务。

对客服的招聘和培训主要看公司的业务需要。现在我们的客服团队人数比较少,以内部培训为主,招聘统一由 HR 部门负责。

如果客服团队人数多,加上客服团队流动性较大,可以在 HR 团队里单独拎出一个客服招聘团队,或在客服团队内部组建专门的招聘小组,进行频繁的笔试、面试、入职、离职等工作。

Step 2 :细化人员配置、设备配置以及平台支撑

人员配置指需要多少人,设备配置指交换机、设备人员补充、电话之类。平台支撑指我们是否需要为客服做一套中控系统,还是现有系统就符合要求。

决定以上的,主要是如下 6 个因素:

客户群体数量。客户多客服就多。

外部需求数量。这决定你需要一个呼叫中心,还是正常客服团队。

专业要求高低。这对客服能力要求、招聘客服的职位描述都有所不同。

实时性要求高低。举打车软件的例子,相比 Uber,滴滴对客户服务的即时性要求较高,因此有客服电话。而 Uber 只提供了邮件沟通这个渠道,回复不一定及时。因此,如果你希望用户有问题随时能找到我,同时需要在线咨询和电话客服;如果对实时性要求不高,在线客服、留言反馈就可以。

客服的工作时间要求。多数岗位的客服都是 7×24 小时的,因此至少一天要排 3 班,每周至少余出一个班才能倒过来。在我们公司,早晨 9 点到晚上 6 点可以接听用户电话,这个时间之外只接受用户在线咨询。

业务耦合度高低。如果耦合度不高,比如客服只提供咨询服务,用微信号等方法就可以提供 24 小时咨询,无需与大后台建立联系;如果客服的工作跟业务耦合度非常高,比如客服需通过相关系统帮助用户进行下单、取消订单等操作,建议自建第三方平台或做接口,给客服提供相应功能。

Step 3 :明确岗位在业务流程中的角色

产品上线、数据分析、现有业务评估、产品改进……客服在不同的业务流程中扮演不同的角色。

以非付费类的产品为例,上线了新产品或新功能,从发布到后期不断更新迭代,整个流程可以分为两个阶段。

第一个阶段 insight(洞察),客服的角色主要是:1,产品咨询/信息采集,业务组通过电话、在线、接待团队接受用户咨询、解答疑问,对产品的意见和建议进行采集;2,信息/数据的整理和分析,进行 BUG 收集等工作,并把信息和反馈提交给相关的产品或运营团队,进行初步分析;

第二个阶段 action(执行),客服的角色主要是:1,产品上线前,培训组或业务组对客服进行业务并及时更新产品 FAQ;2,产品上线后,客服团队进行反馈和跟踪,复现情况搜集。

Step 4 :确定客服岗位所需的流程

确定两到三个月的工作流程。每个公司根据业务不同,工作流程不尽相同,总体而言,下面四个方面比较重要:

第一,确定部门组织结构。总结构由客服的关键岗位和人员配置决定。比如,2 位电话客服,1 位在线客服,再加一个客服小组长带领手下的三个人。如果在线客服 10 个人,电话客服 20 个人,可能两个组各需要一个 Leader,整个客服团队还需要一个大 Leader。

第二,划分各个岗位的工作职责。做什么、担任什么角色、起什么作用。

第三,把用户的每个需求点都计划出来,变成可执行的工作流程。从接到用户请求到完成服务的整个过程,用流程图标出客服需要做哪些事。

拿我们举例子。用户借助客服进行人工下单,客服要问出哪些信息,在什么平台上如何操作,在什么地方报错,什么样的提示代表下单成功,用户要退款,客服要知道怎么核定,怎么进行退款申请,在退款申请的过程中还会涉及到哪些部门,这些部门会什么时间点进行处理,一切都需要一清二楚。

第四,通过业务培训文档、知识库,对业务进行详尽描述。衍生出来要做的是 FAQ——用户可能问的问题和话术。客服解答用户疑问时,不能把知识库的东西直接搬过来,需要一些引导,例如当用户体验产品时出现异常情况情绪急躁,客服先要进行安抚。

当业务有变化,或发现有些用户问题客服团队解释不了时,客服管理者就要及时更新 FAQ。我们的客服团队每周开一次客服团队的会,客服专员把自己解决不了问题反馈给主管,主管对问题进行记录和处理。客服主管把所有的疑难问题列出来,由产品或销售部门给出统一的标准话述,客服来执行。

所有流程全都确定后,才做后续的培训和上岗工作。

以上主要是一个客服岗内部的工作流程,对于跨部门的协作流程,比如工单的流转,会涉及到其他部门的合作处理,也需要详尽的流程规范。世纪佳缘有工单系统。我们客服团队比较小,没有工单系统。但是我们有一个流程,注明在什么情况下把什么样的信息传递给 BD、督导或产品,在什么时间从他们那获取反馈。

客服部门的管理

一个常见的客服管理方式是利用日常表单,如上图。

1、品控和质检

客服是公司形象在用户心中的传递者和塑造者,工作质量的控制格外重要。品控主要靠绩效制度来保证。

在我看来,客服体系品控的基础是员工主管连坐制度和首问责任制。当员工出了问题,主管也受到相应惩罚,能刺激主管有效解决员工问题并把员工培训到位。首问责任制,是指当用户有问题问到你,即便你不是最专业的问题回答者,也一定要把问题跟到最后,哪怕你把问题转给其他人,也需要确保这个人为用户做出完美解答。

常见的品控手段包括事前的培训和考核机制的确定、工作过程中的抽查、对已完成工作的工作记录核查以及对员工的投诉处理。

 Tips:

 对新员工的培训包括岗位培训和客服价值观培训。培训和考核贯穿客服整个工作的生命周期。

 2、员工离职率

 对于电话客服组、质检组和其他所有组,员工离职率对主管而言都是个重要的考核标准,因为客服的流动率较高。

 如果客服也承担一定的售前任务,会跟销售对接,在绩效考核时边界一定要清晰,明确给客服提成的所有情况。如果边界模糊,是否把潜在用户推给销售,他的收入一个样,他可能多一事不如少一事。如果推给销售能多挣 100 块钱,则容易推动。要靠制度给他们相应的行为引导。

 Tips:

 如何激励客服?在 KPI 制定和激励机制上,对客服讲愿景基本没有用,他们更关心这个月能发多少奖金;在奖牌、奖杯和 50 块现金之间,他们更愿意选后者。

 3、中层管理者的 360 度评价

360 度评价体系是我在世纪佳缘的时候建立起来的。评价标准包括综合评价、管理能力、团队协作以及沟通表现和意见建议等几个角度,以有效提升客服中层管理者的水平。对于中层管理者同级员工,同级组长给你评价,下级小组成员给你评价,上级领导给你评价,外面协作部门给你评价。通过综合打分,更能发现问题。

 滴水穿石,非一日之功

 客服体系的搭建并非一日之功,它会不断优化,包括降低风险、提升用户体验等,争取做到目标细化、找准方向和重点;数字化、可衡量;分步骤确定执行方案。

世纪佳缘创立之初,客服团队只有固定电话、交换机,没有详尽的机制整合工作,客服只能帮用户在后台做简单的操作,后台做不了的就用 Excel。(不要小瞧了 Excel,Google 用 Excel 管理公司长达 4 年。)

后来世纪佳缘有了第一版后台客服系统,之后不断优化,现在有专门的技术负责支撑审核、信件、电话客服等多条客服业务线。

去年 6 月份,我们开始做上门产检业务时,客服纯靠 Excel 来进行订单记录和传递。直到今年 1 月份,才打造出能支撑客服团队的后台系统。现在我们的后台系统主要能做:帮用户预约上门服务、接待用户在线提问、记录和解决服务问题,以及与上门订单相关的建立、取消、流转。同时,客服可以通过后台系统,动态进行产检车分派,将距离较近的孕妈自动分配到同一辆产检车上,提升服务效率。