什么是CRM?

    CRM的英文全称为Customer Relationship Management,通常译为“客户关系管理”,最早诞生于美国,由Gartner Group首先提出CRM这个概念的:“CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心地经营行为,以及实施以客户为中心地业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度”。简言之,CRM是企业的一种经营战略,企业依靠CRM来赢得客户、留存客户、以及提升客户满意度。

CRM演进史

    CRM自诞生之日起,在前沿技术的驱动下,前后经历三次重大演进。

第一代CRM:CRM套装软件

    本地部署模式,以流程管控为中心,代表企业Siebel

    时间:

    上世纪90年代初—20世纪中后期

    背景:

    上世纪80年代,为管理Oracle内部销售业务,Tom Siebel开发出首套代号为“绿洲”的销售管理系统,这就是历史上第一款真正意义上的CRM系统。Tom Siebel因看好CRM软件的发展前景,离开Oracle公司,并于1993年创立了Siebel公司,该公司快速成长为业内的企业管理软件巨头。而与其同一时代的SAP公司,也研发出了SAP R/3等CRM产品。而后,在1999年,Gartner在全球首次正式提出CRM的概念。

    CRM诞生之初,是为管理企业内部销售业务而开发,其目的是利用信息技术协调企业与客户之间在销售、营销、服务上的交互,通过对企业业务流程的全面管理来提升销售业绩、缩短销售周期、降低销售成本,以及提升客户满意度、价值和盈利性。

    特点:

    采用本地部署的方式,规范企业业务流程,将企业业务流程模块化,实现销售全流程的自动化。传统CRM,以流程管控为中心,创建销售过程考核机制,之后慢慢覆盖到营销、销售、服务等CRM各环节。这一时期的CRM,由于采用本地部署模式,需要大规模地采购相应软硬件及IT服务,在前期进入成本、实施风险和后期运维成本上,都有较大弊端,且系统相对复杂、企业员工使用上存在一定操作难度。Gartner、Forrester等咨询机构在2000年初进行的客户调研揭示:超过55%的CRM项目没有达到客户预期。

    意义:

    销售自动化(SFA)理念与技术应用的先行者,对企业销售管理能力的提升、帮助企业实现业务流程自动化具有重大意义。

    关键词:

    SFA开创者与践行者;本地部署;自动化;流程管控;LTC (Leads to Cash, 从线索到现金的销售全流程)

第二代CRM:Web CRM

    典型的云部署模式,以SFA为核心,代表企业Salesforce

    时间:

    20世纪末—2010年前后

    背景:

    Mark Bennioff清楚地认识到传统CRM存在的问题,采用分散式运算模式的企业对于底层架构的投入与日俱增,长期的系统建设、高额的运维成本、复杂系统造成用户使用难度进一步提高。Mark Bennioff希望设计一款通过互联网交付的CRM软件,并创建了Salesforce,拉开SaaS CRM时代的大幕。

    随着互联网Web1.0技术的发展,基于云端的基础架构开始出现,为应用系统部署和运维提供了强大的技术支撑。Web CRM,由于是云端架构,较好的解决了跨区域系统的互联互通,减轻了企业在资产购置和运维的成本投入、减少了开发部署周期。其目的是通过对企业客户关系管理全流程进行自动化管理,实现内部资源的最优分配、以及投入产出比最优化。

    特点:

    采用云端CRM部署方式,企业掌握高可访问性的数据库,实现快速部署、易于扩展; SaaS CRM的研发模式不是传统的瀑布模型,而是快速开发和迭代的模式,用户可以快速部署并及时体验到最新的产品功能,只需按月缴纳订阅费即可。以流程自动化为基础,将SFA的理念与应用推向新高度。这一时代的CRM以更低的整体成本、更快的安装部署,彻底改变了企业管理软件的格局。

    意义:

    以SFA和业务流程自动化为核心,实现企业级复杂应用系统的快速开发、快速部署,将CRM带入云时代,是CRM演进史的巨大转折点。

    关键词:

    SFA推动者;云端部署; Web CRM;跨区域互联互通;LTC/销售全流程

第三代CRM:移动CRM

    融合云、移动、社交、大数据等前沿技术,以客户为中心,代表企业销售易

    时间:

    2011年—至今

    背景:

    全球经济开始经历经济转型期,越来越多的企业希望凭借前沿技术实现自身的战略转型和核心竞争力的构建。以此同时,云计算、社交、移动和大数据技术在这一时期开始突飞猛进,移动CRM正是诞生于这一时代。移动CRM开始深入不同行业、不同企业的实际业务流程,以易用性、交互性、灵活性、智能化为企业实现CRM全流程自动化,帮助企业重构核心竞争力、实现数字化转型。

    特点:

    1.移动端SaaS模式,以客户为中心,使得企业与用户之间的交互变得更为便捷、高效,并极大的提升了用户体验;移动CRM相较于第二代CRM,由于社交技术和移动技术的应用,在易用性上更是有了极大提高,移动CRM既可以在PC上使用,也可以随时随地通过智能手机进行操作,符合当今时代移动化、碎片化的趋势。并具备许多Web CRM难以利用的特性:如地理位置、语音文字互转、实时拍照、扫描、即时通讯与审批等。

    2.移动CRM,完美实现将SaaS和PaaS功能集于一身,为企业实现个性化诉求提供了强有力的技术支撑;与前两代CRM相比较,移动CRM在业务流程改造方面进一步强化了用户体验,解决了异构系统数据同步问题,更好地支撑了企业业务在移动端的实现与拓展;通过工作流、界面设计器、开放API、自定义应用、移动PaaS等,还为企业不同角色、不同部门提供更为灵活、易用、符合特定业务流程的专属CRM。

    3.智能化的移动CRM。大数据、人工智能和科学算法的应用,使得CRM对于企业业务的支撑,上升到新高度。开创性地为企业解决多渠道线索甄别、科学实现资源分配、快速获得优质客户、优化销售运营与管理。改变企业决策支持仅依赖内部信息的局面,首次打破了数据获取边界,帮助企业实现与外部数据的交互与充分挖掘。

    意义:

    不仅强化了CRM业务流程各环节的用户体验,更将社交和移动的功能特性融入CRM产品。移动CRM,第一次将CRM从企业管理软件时代带入到智能化时代,以客户为中心,为企业实现真正意义上的内外部交互,在CRM演进史上具有开创性的意义。

    关键词:

    SFA大成者;移动CRM;高度自动化;易用性高;扩展性强;智能化;LTC/销售全流程