微笑着倾听,让表达者敢于说出自己想法,领导者要敢于决断。东软董事长刘积仁是一个高情商的领导者,因为大部分时候,他总是在微笑地倾听。但是,刘积仁也有强硬的时候,“当你倾听了所有东西后,在最关键的环节,你要敢于突破重围做出很强势的抉择。”刘积仁认为,“一个面向未来很正确的事,往往在现实中不一定能得到特别多的共识和支持,这个时候你要表现得特别强势。”

带着包容的心态倾听来自不同领域专业人士的想法。联想集团首席执行官杨元庆在联想国际化的过程中也在转变。他身边的同事人力资源负责人乔健说:“他开始变得包容。过去性子很急,一有事就特别着急。他发个命令大家就得马上行动。但经过这几年公司内的磨合,他认识到每个人都是独立的,所以开始学习依赖团队,变得尊重每个人,不同的想法能耐心倾听。我现在再回国见到国内其他公司的一把手,会发现在公司里他们还是像个皇帝一样发号施令,元庆这一点已经和他们很不一样了。”

高效的倾听者能理解非语言性的信息。他们不但能从发言者的言辞中捕捉到信息,还能理解对方的声音或语调变化、语速、面部表情、肢体动作以及手势背后隐藏的含义。

  倾听顾客。万豪国际酒店集团的董事长和CEO小马里奥特说过:“在万豪,我们依靠顾客告诉我们,哪些做对了,哪些做错了。这是确定我们是否提供他们所想要的服务的唯一方法。”比如,酒店以前为了美观都尽量把插座隐藏起来。通过调查商务旅客,万豪发现插座需要调整:随着笔记本电脑的流行,商务旅客希望房间里的插座要看得见,而且要随手够得着。