CRM概念从1999年传入中国,经过近20年的发展,已发展成为覆盖企业运作全部内容的大集成软件,一度被认为在企业运营模式改变、信息化、销售管理和核心竞争力提升方面有着阿拉丁神灯般的魔力。

    起初,CRM只是为了解决企业运作中一些需求问题,比如客户存储、维持与客户之间的情谊、支持销售和市场工作,但现在CRM软件已经脱离这种肤浅的价值定义,现在的CRM是能够借助科技方法实现对企业运作全过程的完全真实还原,在一定程度上,CRM的整个数据库就能代表企业运作各个阶段运作,CRM承载的数据有企业的过去、现在和未来,CRM软件是如此重要,以至于每个企业都想要试一试,但是,大集成软件也不是每个企业都能轻松“驾驭”的。

战略高度不止眼前

    作为中层管理层和顶层管理层,去回想一下当初你想要部署CRM的初衷是什么?大部分人肯定会说:这还用说,当然是满足需求啊,比如我客户很多管不过来、我想管理日渐增多的销售人员、我现在的业务形式和行业一比较确实有点老旧了等等之类的、或者仅仅是别人也用了你也想试试等等,如果类似这样的初衷,CRM实施成功之后也不会起到太过明显的作用。

    CRM的选择和部署是一项极为复杂的系统工程,将涉及整体规划、理念思维更新、技能匹配和数据分析再利用等多方面的工作,这必然会遇到与传统业务流程和逻辑、原有组织结构、企业资源配置等方面的冲突,因此CRM的部署首先应该得到核心管理层的充分重视,CRM的行政管理者应该有足够的决策和管理权力,从而把握好CRM实施进度,CRM的实施推动目标一定是自上到下,整个企业所有人员、部门、其客户、生产资料、产品等所有业务会有条不紊的过渡到CRM系统中。CRM的部署并不是小孩子过家家的,那么接下来关于如何选型CRM系统呢?

综合评估再做决定

    经典受中小企业百般青睐的CRM,是能陪伴中小企业在瞬息万变的商业环境中稳步成长的CRM。它往往同时具备品牌、口碑、知名度、运营年限、高频软件更新、产品线丰富和不可预估的未来价值,比如Oracle CRM、Salesforce、XTools CRM等、用友、金蝶等。在选型CRM期间,对锁定的CRM提供商进行逐一使用,一方面是深入了解它是否满足自己业务,也对提供商团队素质和服务人员整体素质进行简单 “试探”。

    企业在部署移动CRM的时候也应该认清这样的事实:移动CRM只是作为在线CRM的一种补充,让离线的业务运营也同时高效,比如随时随地的审批、建客户、开展业务、实时派单等,最终这些数据也会并入在线CRM,真正实现CRM对企业全运作的真实反应,移动CRM不能替代在线CRM在大量数据录入、图表自动分析、产品管理等方面的优势。

让员工领悟到CRM的价值和意义

    突然,员工需要每天将每天的工作录入CRM,这对员工来说无疑是增加工作的,或者员工有强烈的抵触情绪(这根本就是有病,它对我的工作提升没有太多用)。CRM实施注重的是自上而下的推广CRM的理念,相关负责人需要将CRM实施,价值和深远意义告知员工,让员工达成共识:还原每一个业务真实场景对员工业务能力的提升和对企业发展意义的重要性,以及给客户带来的价值等等,进行潜移默化的渗透影响。

    于管理层,数据的录入数量和质量反应员工的工作状态,实实在在的数据能帮助管理层更好的分析业务人员跟单思维,进行修正和风险提前防范。比如能从集信电话录音重获悉与客户沟通的过程,从语气、情绪、心态、解决问题能力和听众感受去评估每一次通话,让“每一个过程”都得到充分优化。再比如客户视图中售中环节,记录重大销售截点时间线,这些数据“表达”的内容也可以进行逐步的优化。

    当然前期让员工短时间内完全接受管理层的理念并认真将自我工作反馈在CRM系统中有难度,可以采取激励机制,先将属于自己职能的那部分数据填充起来,再围绕”什么样的数据表达对于管理层和员工是有分析利用价值”而进行优化。

CRM不能孤立

    CRM是企业运作全过程的一种还原或存在,透过它,能知道每个人,各个部门之间如何配合,企业运作因此而简单几乎不存在什么挑战。但前提是需要将CRM中的数据连接起来——一个数据可以被重复利用产生更高的价值。所以对数据提供者提出了更高的要求——他必须在不违背自己的情况下去填充数据,还需配合其他部门人员的需求去优化这部分数据,这无疑对CRM使用者提出更高要求。

    比如市场运营人员,针对客户基本数据这一块,客户数据资料的完整度和内容项,这些数据就需要销售人员配合去完善和准确,以便能对潜在客户做精准画像和市场投放活动,这是需要默契配合的;而作为产品运营,则要从销售人员和售后服务中去提炼需求,这都需要默契配合,像这样的思路,CRM在促进各个部门沟通交流中的作用是不可忽视的——CRM让企业运作简单。

    每个企业CRM的使用者呈现的数据,都直接影响着其他职能部门的工作。这其中涉及到CRM数据自我净化的一个概念:无论是在初期的填补阶段,还是在后期的平稳沉淀阶段,不要在盲目的状态下(还不知道这些数据到底有啥用)去录入数据,这些数据需要以什么样的“模式”出现,需要进行思量,破坏CRM数据意义的业务流程。团队可能会给数据意义带来不被人察觉但很重大的变化。