很多企业都追求高生产率,希望在保质保量的情况下减少开支,提高利润。许多管理者花费大量心血设计自动化程序,减少对人工的需求,因为人工往往是服务业最贵的生产要素。

这种做法在某些情况下效果良好。但是在服务行业,劳动生产率的提高往往伴随着质量感受的下降,而消费者对质量的感受和服务商的人力投入相关。服务业不同于其他行业,不像工厂里的生产线,生产率提高并不总能带来利润的增加。

为了更好地理解服务生产率如何发挥作用,我们研究了美国上百家服务业公司。分析结果显示,在既定科技水平下,生产率和利润率呈倒“U”字形相关,这说明存在一个最佳生产率水平。

对服务业来说,生产率过低或过高都会导致利润减少。但是由于科技一直在进步,最佳生产率水平也会逐渐上升。公司应该选择恰当的生产率,不要太高也不要太低,以实现利润最大化。

生产率决策的一个关键要素是顾客满意度的相对重要性。当顾客满意度比效率更重要时,服务型公司的最佳生产率水平会相对较低。道理很简单:在服务业,取悦顾客最重要的是预测需求,如果服务型企业中满足顾客需求的员工越多,顾客就越可能满意。

什么时候应该更重视顾客满意度呢?当利润更高时。克罗格公司和全食超市都是美国本土的连锁超市。但是全食超市更高档,因此更有动力聘用更多人力来服务顾客。

另一方面,如果公司所在行业高度集中(即基本没有竞争者),顾客选择很少,那么服务就显得没那么重要了,因为顾客只能从寥寥几个竞争公司中选择。在这种情况下,服务公司可以削减人力(提高生产率),不用担心顾客流失。竞争越少,生产率应该越高。

第二,工资水平越高,提供优质服务的成本越高。这种情况下公司会希望加强自动化,鼓励顾客自助服务。顾客满意度可能会降低,但收入的减少可以由节省的支出弥补。所以工资水平越高,生产率应该越高。

想想高生产率和低生产率的极端例子,我们就能够对如何控制服务生产率有更加直观的感受。

设想一家位于高工资、富裕小区的低价低利快餐店。由于土地分区管制,餐馆数量受限,因此竞争并不激烈。在这种情况下,餐馆应该雇用最少数量的员工,实现最大程度的自动化。这就是完美的高生产率情形。

在另一个极端,想象一家在中国上海的法国餐馆,价格和利润都很高,同时工资水平较低,竞争激烈。在这样的条件下,餐馆应该用尽量多的雇员来满足顾客。事实上,你经常会看到:从高收入国家来北京、上海消费的顾客,经常被这里高级餐馆中服务员的数量吓到,但其实这并不奇怪。这就是完美的低生产率情形。

服务型企业不应该简单追求最高生产率,而是要找到能让利润最大化的生产率。通过把服务生产率当作战略决策变量来管理,公司能达到效率和顾客满意度的平衡,增强公司的持续发展能力,实现更高利润。