CRM系统实施不当,不仅造成经济上的损失,而且会给企业的经营造成严重的影响,甚至导致崩溃。作为典型的高风险项目,CRM系统实施必须进行严格的项目管理。而项目管理的内容非常丰富。下面简单描述CRM项目管理中几个重要的方面。

    CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分,必然会引起不同程度的管理重组。在项目实施过程中,原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响。

一、需求确定

    对于CRM项目来说,需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确,系统将面临不断的变动,导致工期滞后、成本倍增,最终导致项目失败。只有对用户的要求有一个非常清晰稳定的了解,需求确认才算完成。CRM的需求确定的内容很多,而且要根据不同的CRM解决方案,确定相应的需求。例如,分析企业现有的管理模式和系统;初步了解企业和最终用户的需求;建立简易的交互式用户接口样本;改进用户样本直至用户满意;编制签署需求文件;将用户接口样本和需求文件归入项目档案。  

二、CRM项目计划

    在项目管理中,计划编制是最复杂的阶段,然而却最不受人重视。许多人对计划编制工作都持消极的态度,因为编制的计划常常没有应用于实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。一个好的项目计划提供了项目的全景描述,是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具。项目计划本身具有稳定性和约束性,是实施项目控制的最有力标准和依据。计划可能随着项目深入而更新,但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。

    在CRM项目管理中,多处用到项目计划的内容。例如在确定CRM范围时,要确定范围计划编制和范围定义;在CRM项目时间管理中,要编制项目进度安排计划;在CRM成本管理中,要编制资源计划、成本估算和成本预算。

三、CRM项目控制

    控制是一个过程,用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差,并采取纠正措施,使进展与计划相吻合。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。比如,在项目范围管理中,有范围变革控制,此时的输出是范围变革;在项目时间管理中,主要的输出是进度计划更新;项目成本管理中,涉及成本控制,输出的是质量更合理的成本估算。  

四、CRM项目质量管理

    项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确:确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM项目时,有严格的CRM项目质量管理。因此在此只能借助于IT项目质量管理来尝试讨论CRM项目质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程:

    一是质量计划编制。

    该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于一个CRM项目,质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间或确保产生统一的客户信息。

    二是质量保证。

    该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估,以确保项目能够满足相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责,而且还要对整个项目过程承担责任。高级管理层、CRM项目经理应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用。而且项目团队首先应当以工作质量来保证项目质量。

    三是质量控制。

    该步骤包括监控特定的项目结果,确保它们遵循了相关质量标准,并识别提高整体质量的途径。这个过程往往与质量管理所采用的工具和技术密切相关。例如质量控制图、统计抽样等。

    CRM是典型的IT项目之一,只不过CRM发展的时间还不长。企业在实施CRM时还没有能够严格按照项目管理的要求来执行。但是CRM项目管理是一个持续改进的过程,经过一段时间的摸索,一定会形成一个成熟的项目管理模式。