对柯尼卡美能达的采访,令记者强烈感到这家总部位于日本的公司,是一家真正的全球化公司,其销售净额中81% 来自日本以外的全球市场。它完全颠覆了世人对典型的日本企业的固有印象。

 与分布在全球各地的分支机构、人员和业务活动相比,更能体现这家公司全球化优势的,是其战略与经营管理体系。从形式上看,这套体系可以说是世界上成熟的全球化公司所采用的标准版;而在内容上,柯尼卡美能达对体系中各环节都注入了其独到的洞察。

 通过这套卓有成效的体系,柯尼卡美能达集团将其在50 个国家/ 地区设立的151 个分支机构、43000 多名员工和150 多个国家/ 地区的销售及服务活动,有机地整合到一起,在行动上形成了一盘棋。

 2010 年,柯尼卡美能达集团做出了一个重要的战略决策—向解决方案增值服务商转型。这一年也被该公司称为“解决方案元年”。自那时起,转型取得了积极的成效。从2010 年到2015年,柯尼卡美能达集团的年销售净额和营业利润,分别从7779 亿日元和400 亿日元,稳步增长到10317 亿日元和600 亿日元。

 “与竞争对手相比,我们解决方案的优势之一是融入本地化洞察的全球化标准。”柯尼卡美能达办公系统(中国)有限公司董事长岡本圭司告诉《世界经理人》。

 战略决策,向解决方案转型

 谈起转型的驱动力,岡本圭司坦言主要是客户需求的变化。“市场形势发展得非常快,客户的需求也发生了非常大的变化,不光是客户,还有一些合作伙伴,都需要我们提供高附加值的服务。”他说,“转型以前只是单纯销售一些硬件产品,客户只要买一台数码复合机,做硬件导入就行了,而且客户对成本不是很关心,也无所谓服务。但是随着无纸化办公、移动办公趋势的不断发展,客户不光只关注文档输出的品质,更对办公输出的成本、效率乃至整个工作流程管理都提出了更高的要求。”

 从柯尼卡美能达集团的层面上看,向解决方案转型是一项重要的战略决策,也是该集团战略与经营管理体系的关键内容。

 愿景、使命、价值观、战略、管理政策、经营计划,构成了企业战略与经营管理体系的核心。它们的正确与否,往往决定企业这艘航船能否找到正确的方向,而且很大程度上决定航船是否能顺利到达成功的彼岸。

 柯尼卡美能达是由两家老牌技术企业—“柯尼卡”和“美能达”于2003 年合并而成,自集团2003 年诞生以来,全球的社会环境挑战重重:商业生命周期变得更短,社会老龄化日趋严重,劳动力资源萎缩,信息安全风险加剧……与此同时,信息通信技术(ICT)的发展使得人们的生活及工作方式发生了翻天覆地的变化。柯尼卡美能达提供的数据显示,在商务办公领域,市场需求正经历巨变,办公打印仅占市场规模的一小部分,只有10万亿日元;市场规模的主体则是增值服务,包括企业内容管理服务、信息管理服务、业务流程服务、智能办公空间及商务分析等,合计超过100万亿日元。

 在这样的背景下,柯尼卡美能达认识到如今的时代,仅仅提供优秀的产品已无法满足客户需求。今后,唯有针对客户和社会所面临的挑战和课题,提供“价值”服务的企业,才能在市场竞争中持续地生存发展。

 基于这种认识和洞见,柯尼卡美能达集团把“创造新价值”作为其经营理念,把“开诚布公、客户至上、不断创新、热情洋溢、融合协作、责无旁贷”确立为其全新价值观,构筑企业文化的DNA ;把“受到全球社会的支持、成为全球社会不可或缺的企业”和“实现有力增长的强劲企业”作为其经营愿景,描绘公司的未来发展方向;把“创意改变世界”作为其品牌主张,强调对客户的承诺。

 也是基于这种认识,柯尼卡美能达于2010 年在业内率先启动“从硬件供应商转型为商务解决方案增值服务商”的战略;并且从2014 年4 月起,制定并实施全新的中期经营计划“转型2016”,提出“从客户角度出发提供硬件、软件综合性 服务”,将解决方案业务提升到五年后公司事业蓝图的核心地位。

 “柯尼卡美能达面临的市场竞争非常激烈,除了跟其他的办公复印机厂商竞争之外,我们还跟打印机厂商、印刷厂商展开正面竞争。我们通过优质的彩色输出、操作界面的人性化、智能化等技术的改进,来加强我们的核心竞争力,并以客户为中心提供综合性的增值商务解决方案,这样才能够战胜竞争对手,在竞争环境中胜出。”岡本圭司说。

 笔者发现,柯尼卡美能达在集团战略与经营管理体系中,明确制订和实施以解决方案为核心的转型项目,这在行业内也是绝无仅有的。这体现出该公司对客户需求变化和行业发展大势的敏锐洞察力和超强的执行力。

 方案交付,按客户所需

 转型之前,柯尼卡美能达的传统优势在于产品硬件。向解决方案增值服务商转型,意味着该公司需要开发新的软件和服务,并把咨询服务、软件、流程管理与硬件整合到一起,创建客户所需的综合性商务解决方案。

 转型之后,柯尼卡美能达以兼具复印、打印、扫描、传真等功能的复合机为良好的基础,结合软件和服务,成功地打造了名为“OPS 综合提案服务”和“MCS 内容管理服务”等一系列综合性解决方案。

 据岡本圭司介绍,通过“OPS 综合提案服务”,柯尼卡美能达旨在全球范围内向客户提供全球统一标准化的办公 文档输出环境最优解决方案服务,该服务针对客户的输出设备提供全方位的综合管理,通过网络实施集中管理、实现设备运营的优化配置,帮助其提高工作效率。

 为了使解决方案的实施更加针对客户的需求和痛点,柯尼卡美能达开发了顾问式服务模式。在这种服务模式中,由前期咨询、改善实施和后期管理这三个步骤形成一个持续循环的闭环。首先根据客户不同的需求及课题提供“前期咨询”,从中发现客户切切实实存在的问题和痛点,并且得出最优化的改善解决方案;其次通过“改善实施”,帮助客户导入这一解决方案,在这个过程中注重客户认可与参与,信息共享培训,实现共同受益的双赢;之后通过监测输出设备使用情况,挖掘全新课题的“后期管理”,从而实现工作流程的全面优化,信息安全性的提升,节能环保,以及持续降低客户对包括设备在内的解决方案的总体拥有成本。

 综合性的商务解决方案和顾问式服务模式,不断为客户挖掘新价值,为柯尼卡美能达赢得了大量的优质客户。例如,柯尼卡美能达为某“世界500 强”家电制造企业量身定制的“OPS 综合解决方案”,对该企业现有的文印设备予以整合,并通过统一化的信息管理,实现传统“人力管理”到自动化“信息管理”的创新变革。通过实施这一解决方案,该家电企业的管理人员可在同一环境中对多种设备进行统一管理,在进行打印、复印、扫描时可根据需要选择任意一台设备输出,工作效率显著提升。

实践证明,柯尼卡美能达“一切以客户为导向”推出的“OPS 综合提案服务”、“MCS 内容管理服务”等一系列解决方案以及顾问式服务模式已经积极有效地帮助柯尼卡美能达获得了诸多优质客户的青睐。

 柯尼卡美能达在坚守全球化标准服务的前提下,也同样坚持中国本土化战略,更因地制宜地为本土客户定制商务解决方案,提升竞争价值。如今,柯尼卡美能达已经实施了诸多结合本土客户需求以及创新技术的成功案例。

 过去10 年,柯尼卡美能达连续领跑中国A3幅面彩色多功能复合机市场。从2010 年至今,在市场竞争日益白热化的情况下,该公司之所以能够继续在这一细分市场中夺魁,综合性商务解决方案扮演了关键角色。

 培训提升,应对转型挑战

 许多企业在业务转型时面临的最大挑战,往往是既得利益者的抵 制,或者不合时宜的企业文化的障碍。而在柯尼卡美能达,这样的挑战和障碍并不存在。由于柯尼卡美能达是由两家老牌技术企业合并而成,经历了当时大规模整合的员工们,已经在心理上适应了该公司如今的业务转型。而且,新诞生的柯尼卡美能达还继承了两家技术企业敢于创新与变革的基因,并将其融入到当今战略与经营管理体系之中。

 对柯尼卡美能达来说,业务转型的最大挑战,来自于人的思维模式和技能。“我们本身是一个硬件的制造商,要转变为一家解决方案服务商,无论是人员的思维模式,还是服务技能等,如果都还停留在以前硬件销售的层面,就不太适合我们的新商务模式。”岡本圭司说。

 以柯尼卡美能达的销售业务为例,转型之前的销售思维,是以产品为中心的硬件销售思维。这种思维无法适应业务转型需要,柯尼卡美能达于是创造性地推出“以客户需求为中心”的混合销售思维。

 混合销售策略融合了软件、硬件和服务,更有利于柯尼卡美能达的销售人员与经销商赢得更多大客户、帮助客户挖掘更多的潜在价值。与传统的硬件销售策略相比,混合销售策略能更有效地留住老客户。据统计,混合销售策略的客户留存率高达81%,整整高出传统硬件销售策略18个百分点。从本质上看,混合销售可说是应转型解决方案而生,两者相辅相成。

 柯尼卡美能达的业务转型同时也是催生大量新知识与新技能的一个过程,其中就包括一系列综合性解决方案的知识、三阶段闭环的顾问式服务模式,混合销售等技能以及软件开发的知识和技能等等。

 “转型之前,柯尼卡美能达是硬件设备的生产商和供应商,生产和销售都仅仅与硬件密切相关,但转型之后势必要根据客户需求提供相应的服务。如此产生的变化就是:第一,新知识导入的速度会非常快,可能你今年学的东西,到了明年你就觉得不够了,需要不断学习。第二,原先具备的硬件知识,在为客户提供咨询服务时是远远不够的,还需要汲取更多的软件知识。”岡本圭司说,“那么,从公司的角度来说,就是要帮助员工更快适应转型,增加知识储备量,为此我们也导入了很多的学习体制来帮助他们。”

 柯尼卡美能达打造了立体式的培训体系,建立了网络学习体制来提升员工的知识和技能,员工可以根据自身情况抽出空余的时间进行学习。同时,柯尼卡美能达还常常为员工举行各种各样的研讨会或者派员工去海外公司实践学习。对于通过学习获得专业证书的员工,公司还会给予奖励或者贴补其学费。

 这套卓有成效的立体式的培训体系,不仅囊括了柯尼卡美能达自身的员工,而且还覆盖至经销商层面。柯尼卡美能达长期致力于对经销商进行多方位的培养,“经销商销售人员培育体系”、“经销商解决方案升级体系”、“经销商解决方案人员培育体系”等,各种面向经销商的培育体系的出 台和落地,为销售团队的发展和壮大提供了强有力的保证。

 根据柯尼卡美能达集团新的“五年经营计划”,柯尼卡美能达集团5 年后的事业蓝图中,其涉足的办公服务、商业及产业印刷、医疗保健、工业用光学系统等事业,皆是遵循以客户的数字工作流程为中心开展业务的事业理念。对于这些事业,根据其事业类别、状态的不同,通过将零部件、设备、耗材品等硬件,以及IT 服务等软件的灵活组合,将提供其他公司难以模仿的高附加值解决方案服务。

 到那时,柯尼卡美能达将变身为一家全新的“数字化服务公司”。复合机不再占据办公业务的中心地位,而是作为办公服务的基础平台,联合IT 设施管理、财务管理、人事资料管理、云打印等服务,形成贯穿整个工作业务流程中的一环,为客户带来综合价值的提升。

 柯尼卡美能达的转型是一场声势浩大的战役,这场转型与这家全球化公司的经营理念、客户承诺乃至前途命运息息相关。笔者以为,从柯尼卡美能达的战略、经营管理体系以及目前的实际成效来看,这场转型十分值得期待。实现全部转型目标的柯尼卡美能达,将成为炙手可热的企业标杆—不仅在行业内起到垂范作用的狭义的标杆,而且是可以跨界被其他行业公司纷纷效仿的完全意义上的标杆。