1999年7月份,我拜访了彼得·德鲁克先生,向他提出办一个管理培训机构的想法。德鲁克说,你在做一件非常有意义的事。他对我说,中国社会和经济的发展,关键就是人才问题。是什么人才问题呢?是管理人才的问题。别的东西,你都可以进口,资金你可以引进,设备你可以引进,但是只有人才,你无法靠引进。而且,最重要的是,管理一定要在当地的文化中才能发芽生根。

他说,你看日本人,它的职业经理人和欧美的职业经理人是不同的。虽然他们都在做管理,但是管理一定要能适应自己的文化,才有接受度。所以当时德鲁克说,你必须培养自己的人,这是躲不过去的,而且这是中国发展的一个关键问题,只有中国人才能建设中国。

2000年5月,德鲁克在为我们的题词中写道:“迅速培养称职的管理人才和创业者,使他们能与世界顶级强手竞争,显然是中国最需要的,也是中国社会与经济取得成功的关键……为中国管理者和创业者提供全世界最优良的管理知识和管理工具,不但对中国,而且对世界都是至关重要的。”

克莱蒙特大学以德鲁克的名字来命名该校的管理研究生院,在命名仪式上,德鲁克谈了他对管理学的看法,以及这个学科的研究对象是谁。由这点出发,他谈到了管理行为背后的价值观、信念和承诺。

德鲁克说,管理是一门真正的博雅艺术(Liberal Art)。管理的对象是谁呢?是人类的工作社群。从表面看,管理的目的是工作的成效,但是工作是由人从事的,所以,管理者不能不和人打交道。管理者天天都要面对既可爱而又不完美的人,面对人性中的善,人性中的恶,人的潜能、长处和人的弱点。任何有经验的管理者都会明白这一点。

管理的本质,其实就是激发和释放每一个人的善意。对别人的同情,愿意为别人服务,这是一种善意;愿意帮人家改善生存环境、工作环境,也是一种善意。管理者要做的是激发和释放人本身固有的潜能,创造价值,为他人谋福祉。这就是管理的本质。

但是,很多人把管理当成一种工具,认为管理是用来操控的,因为它的目标是要让工作有结果,就必须操纵控制工作者的行为。这一条,是德鲁克坚决不同意的。在他的著作中,对“胡萝卜加大棒”有很精辟的分析。胡萝卜是利诱,大棒是威胁,两者都是在利用人的弱点,即人性中的贪婪和恐惧,去操控工作者,这与管理的本质背道而驰。

我们可以看到,“胡萝卜加大棒”被全世界的管理者很普遍地接受,但是“胡萝卜加大棒”的效果却是越来越差了。在发达国家中,它甚至对体力工作者也不起作用了,而对知识工作者来说,它在任何地方都不起作用。管理人员已没有大棒可用,而胡萝卜作为刺激的作用也愈来愈小。

德鲁克本来是一位政治学、法学的学者,后来又成为经济学家,听过熊彼得、凯恩斯的课。那时候,在学术界,管理学还不存在。德鲁克经历过一战、二战,感受到战争带来的伤害,生命和财产的毁灭,知识精英的毁灭,文化的毁灭。对人类的同情心让他觉得,这些应该避免。用什么办法避免?

二战爆发前,他移民到美国,看到一个新的社会现象,发现美国出现了很多大的企业。这些企业提供就业机会,吸引很多人从乡村社区跑到城市,进入工厂这样一个新的社区。而就在这些企业中,每一个进入企业的人,都可能自由发挥自己的能力,承担责任。那么,是什么决定一个企业有没有成效,能不能给人这种自由和责任呢?答案就是管理!于是德鲁克开始研究管理了。

那个时候,管理还谈不上有什么学问地位,也没有成为一门学科,一个学者跑到企业研究管理是被认为不务正业,而且是自毁前程的。德鲁克的导师替他惋惜说,你这么一个有才华的人,怎么去研究这些摆不到台面的东西呢?你在经济学、政治学已经崭露头角,可以很有前途。但是,德鲁克去研究、建立管理学的出发点,不是为了个人的成就,而是为了解决带来痛苦的社会问题。

商学院都有课程教“战略”,它们的战略从哪里开始呢?它们的战略是假设企业的目的已经有了,现在的任务是怎么去达成目的。德鲁克也讲战略,他有一本书《成果管理》是讲战略的。德鲁克的战略是从目的出发的,他首先要企业界定目的。这很有意思,因为企业并不是一个人组成的。企业的目的,究竟是企业主的目的,还是企业管理者的目的,还是企业员工的目的呢?

企业主的目的可能是为了赚钱,企业员工的目的可能是为了有一份工作,管理者的目的可能是为了晋升。但是,企业存在的目的不是为了让你们有事干,让你们有钱赚,而且非营利机构也没有这样的目的。学校的目的不是让老师有书教,医院的目的不是让医生有个地方去执业。

学校的存在是为了学生,医院的存在是为了病人。那企业呢?企业是为了那些需求者,为了那些客户。因为社会上有一部分人可能有某种需求没被满足,于是有企业看到这个市场空白,看到这个薄弱环节。企业就会去设计一种产品、一种服务,来满足这个需求。有需求的这部分人一看,这个东西对我有用,以前没有,现在有了,你要多少钱,我愿意买。

所以,归根到底,企业的目的是什么?企业的目的就是创造顾客。或者更明确地说,创造顾客要的价值。

请注意,德鲁克说的不是满足顾客,而是创造顾客。

企业要开发出新的客户,创造顾客。德鲁克一直都在讲,企业的目的在外而不在内。如果我们用一个比较“高大上”的词,就是说企业本质上是“利他”的,本质上就是要承担社会责任的。这并不是说,企业赚了钱之后捐一些出去承担社会责任,而是说,企业存在的本身就是在承担一种社会责任,因为你创造了顾客,生产出产品和服务就是在承担社会责任。赚钱只是你为顾客创造价值之后的一个副产品,它是结果而不是目的。