要说提供客户历史交易和付款日期的信息,有ERP就足够了。但对于客户的情况描述,例如客户类型,就稍有逊色。客户订单量有多大?采购频率如何,企业花多少时间才留住了这位客户,等等——ERP之所以无能为力,是因为客户数据是存放在CRM(客户关系管理)系统里的。
随着大数据、物联网和工业4.0横扫各个垂直行业,B2C企业受到影响也就不足为奇了。实际上,这对时尚业这类高速发展,且需要处理大规模需求、库存和多个供应商的行业来说,是大有裨益的。这些行业需要随时应对需求的上升和时尚的变迁。企业依靠大数据就能预测需求模式、消费者偏好和变化。
CRM软件储存了所有客户的信息。这些数据包括联系方式、所购商品以及购买意向。企业可使用数据,借助以下几个方法来预测客户订单:
以简胜繁
很多企业的ERP软件中都集成了无数个系统。POS系统、CRM系统,库存管理系统,简直无所不有。这些系统可能来自一个或多个供应商。企业必须在各个层面实施同一个软件,才能获得准确的数据,防止数据泄露和重叠。此后,企业需要从所有部门获取信息,以了解客户的方方面面——他们的购买行为、信用分(如果有的话)、购买数量,等等。摆脱多个插件,使用统一的系统能够为您以同种格式收集所有数据,并加快报表的处理。
数据科学家
随着大数据的风行,人们对数据科学家的需求也水涨船高。这些分析师们采用已有的数据进行加工,获得有用的信息,并分析多个方面,诸如趋势、偏好、购买模式,等等。对于主要是B2C业务的企业来说,雇佣数据科学家是精简供需链模式的明智之举。CRM软件与网站集成后,便具有了客户的信息、历史交易和相关数据。数据科学家们只需要从中提取数据,在将其交予专业分析师。
加深关系
适时将预测数据交给相关部门是极为重要的。这也是成功的关键。如果您的团队掌握了未来趋势的相关数据,他们就能马上采取行动。SageCRM系统能轻松记录来电,安排未来的活动。它还能提供有关客户当前未解决问题的信息,让销售人员在及时了解客户的情况之后,再致电客户。数据科学家提供的信息能够使库存保持精简,避免堆积过多不必要的产品而产生额外的成本。它还能帮助市场营销团队规划季节性营销活动,帮助销售团队定位到忠诚的客户。
再营销
我们都知道,Google便是使用了“再营销”的概念来提高品牌意识,不断创造回头客。B2C企业也可借之来优化客户登录时呈现的推荐内容。优化后的推荐内容能够提高销量,促使消费者做出购买决定。产品推荐还可增加无形商品的销量以及二次销售量。此外还可对已弹出的推荐产品销量进行分析,以评估这一战略是否有用,并加深对客户的研究,使用CRM数据预测客户订单。尽管这一流程稍显复杂,且一些CRM软件不支持这种动态链接,但至少需要这样一个窗口,来确保将最新,最准确的信息提供给数据科学家,让他们做出准确解读。
社会化倾听
客户与您的品牌会在线上有大量的互动与信息往来。客户可能会感到恼怒、或渴望、喜爱某个商品。使用社交媒体的危险之处就在于其口耳相传的特点,您需要知道人们在社交平台上对您的品牌的评价。有很多社会化倾听工具能帮助您监测这类信息。智能CRM软件已经具有社会化CRM功能,并替代了传统的CRM软件。这些工具都能使市场营销活动和社交媒体保持与时俱进。