CRM能够提高客户满意度,抓住客户购买机会从而为企业赚钱,主要体现在对企业外客户信息的管理;而ERP可以降低生产成本、减少客户维护、缩减开发成本从而为企业省钱,主要体现在对内的资源管理。一个对外,一个对内,两者似乎可以各行其道而彼此隔离,但为企业创造价值的根本内涵,让两个看似独立的系统之间从根本上具有千丝万缕的联系。两个系统的整合也需要站在这些联系之上。下面笔者就将其总结为CRM与ERP整合的六个切入点。

1.客户挖掘 强强联合

    CRM有相关的工具,有助于企业找出优质客户。例如,通过客户历史订单的金额,产品的利润贡献率,客户投诉等等的参数,来帮助企业遴选客户。而ERP也可以通过相关工具,帮助企业汇总客户一段时间内的订单金额,所购买的产品对利润水平等等。可以看出,两者之间的部份功能是相通的,加上RM分析的相关数据,许多都是来之于ERP系统的,如产品的毛利率、历史下单汇总等等。

    由于两个系统相互独立的,所以每次下定单的时候,要分别在两个系统中开立,产品的利润率也只能按照标准的利润水平,而不能跟踪到每张定单的实际利润水平。因为这给企业的日常工作带来比较大的麻烦。

    通过整合,在CRM中下的定单可以直接带到ERP系统中去,或是在ERP系统中的订单数据可以跟CRM共享,而无需重复输入;加上ERP系统可根据每批产品、每张订单计算实际成本,

    CRM可以从ERP中取得成本数据,分析客户的利润贡献率,能更加精确和实际。

2.客户管理 以一当二

    CRM和ERP都要用到客户的一些基本信息,而且客户联系人、信用额度、付款条件等信息还是比较敏感的。

    相比较之下,ERP对客户管理的功能稍弱,因为ERP的重点是放在提升企业的管理效率之上,而不是放在客户的管理之上。而CRM则比较关注客户的管理,如客户投诉的追踪处理上,客户信息也是CRM系统比较全面,可以记录跟客户的历史交流情况。把两个系统整和起来,实现数据共享,客户信息只需输入一次,就可以实现两个系统的共同调用,大幅地减少业务人员的工作强度,从而有效避免以往的抱怨。

3.产品管理 牵CRM而动ERP

    ERP和CRM系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。在CRM系统中,会记录给客户的历史报价情况,以及客户的回复信息。如何根据客户的最后回复,研发部门能快速的生成产品基本信息,防止在业务部门、生产部分、研发部门之间,存在多个版本的产品信息表,这是不少企业急切需要解决的问题。

    多个部门之间存在着多个版本的信息表,一方面是要对数据进行重复输入,造成工作的浪费,另一方面,数据不共享,容易出现错误,而且,由于数据更新等原因,很可能导致多个部门之间,数据不一致,从而对外的口径不一致。如客户对包装方式作了一个小变更。业务只在CRM系统中反映,而没有在ERP系统中反映出来,使得生产部门无法按照新的客户需求进行生产,最后导致客户的投诉。所以,至关重要的是CRM与ERP系统中的产品数据库的统一。

4.订单管理 以尺之长避寸之短

    CRM和ERP系统中都有订单管理,可以说两者是完全重叠的。然而,不少企业把报价等相关作业在CRM系统中做,而把客户实际下订单后的作业放在ERP系统中做,把客户下单的作业把它人为的分开了,这其实是一种非常错误的做法,极其容易出错。

    业务员在每次下订单前,都要跟客户进行多次的协商,小到产品的颜色,大到产品的规格尺寸功能,及其价格等,来来往往要进行几十次的沟通,如果让ERP来记录这些沟通历史,则显得有点累赘,而如果让CRM来做这些事情的话,则变得游刃有余。把两者整和起来,让CRM做相关的订单前的准备工作,等客户最终确认产品信息和价格后,可以自动根据这些确认后的信息在ERP系统中生成销售订单,如此的话,可以事项双方的相互补充。

5.营销管理 追根溯源

    虽然ERP和CRM系统都有销售管理功能,但两者的侧重点是不一样的。CRM系统在销售管理方面强调的是过程,讲究机会管理、时间管理和联系人管理等,而ERP系统中更多地强调结果,讲究销售计划和销售成绩。CRM提供的营销工具,是ERP所无法比拟的。但是CRM中营销工具所要用到的很多参数,都是ERP系统提供的。

    如CRM要分析哪些产品对企业的利润贡献比较大,作为下一年度重点推广的产品,ERP的成本模块可以帮助CRM计算统计产品的成本。再如,CRM要想了解哪些客户给企业带来了多少的利润,重点客户的一些个性化需求有否反映到产品的生产中去,交期是否都能满足等等,这些数据都来源与ERP系统。

    如果两者没有进行整和,这些数据都要先从ERP系统计算出来,然后再填入到CRM系统中去,费时又费力,而且又比较容易出现错误。

6.客户满意度 合二为一

    ERP系统的重点是企业内部,对于外部的客户满意度,只是简单的提供一些客户投宿记录、解决情况,而没有记录跟客户详细沟通的过程而已。而CRM则会对客户进行全面管理,强调对客户的关怀,从而提高客户满意度。所以,通过统一的客户满意度管理,实现客户投诉、抱怨、服务等统一的信息库,无疑是二者整合的理想结果。两个系统所需的数据可尽其所需。