近日,德勤(Deloitte)通过对全球范围内1217名企业CIO展开的调研,发布了《2016-2017年全球CIO调查报告》,试图揭开CIO在企业数字化创新过程中所发挥的实际作用。
“数字化冰山” 正在向客户倾斜
通常企业内CIO之外的高管,只聚焦于“数字化冰山”的某一方面:首席营销官关注的是客户;首席运营官关注的是物联网和供应链;首席财务官关注的可能是分析数据。但是需要CIO聚焦的,绝大部分都是冰山浮在水面上的部分。
因此,能一眼窥到全局的CIO,确实在推进企业数字化变革进程中拥有得天独厚的优势。同时,正如巴斯钢铁公司的CIO提姆·格里拉斯提斯(Tim Glinatsis)所言: “如果CIO不专注倾听、 不了解整个企业的情况,最终会变得无足轻重”。企业需求和重心随时在发生变化,CIO必须做好准备应对。
德勤2017年的调研显示,CIO们最新公认的企业发展重心为客户、增长、绩效、成本和创新。而这一结果,与两年前的分布情况有了微妙的改变(见下图)。
1.从同等重视到区别看待
2015年的调查中,各项指标所占的比例近乎相同,利润与营收管理都得到了企业同样分量的投入。但是今年顶线业务重心(客户、增长和业绩)受到企业更加明显的重视。
2.从业绩转向了客户
两年间最显著的变化,是企业将经营的聚焦目标从业绩转移了客户策略。受访者普遍认为,客户是企业对数字化变革预期背后的重要推动因素。
3.成本和创新的重要性降低
虽然仍有40%的CIO将成本列入企业前三大重心,但对比2015年,成本的重要性有所缩减,创新的重视程度也下降了10个百分点。
可见,企业数字化变革工作,已经由业绩重心向客户重心倾斜。CIO所领导的、与之匹配的IT能力,将会成为撬动企业数字化转型的关键支点。
现实中,CIO领导的IT能力无法满足企业需求
CEO们在很大程度上都寄希望于CIO领导下的IT业务,能够帮助企业的整体战略实现收入增长。但是,依据德勤的调查数据,企业对 IT的期望、IT能力和企业重心这三者在诸多领域都不匹配,CIO的主要工作仍然集中在维护、 效率和业务流程优化等方面。
1. 关注客户,CIO心有余而力不足
客户是目前企业推动数字化变革的首要重心,CIO们确实在与“客户”、“创新”和“增长”相关的工作中付出了不少时间和精力,他们表示“协助业务创新、开发新的产品和服务”以及“提升企业的数字化水平”是企业对自身的核心期望。
但是,在对与创新和颠覆相关的IT能力进行评价时,52%的受访者称,他们所在的企业当前并不存在这种能力,或仍在建设这种能力。正在为所在公司的客户搭建技术平台、为客户设计商品和服务的CIO占比不到一半。
企业的预算分配,是造成这种断层的因素之一。为了鼓励创新,各家企业都在所有业务范围内向员工提供资金支持。但是在2015年到2017年两年间,用于支持业务创新的IT 预算反而减少了11%。IT预算在总体运营支出中所占比例巨大,越来越多的公司在投入问题上变得更加审慎,这也进一步影响了CIO们对于企业创新能力的构建程度。
2.提升业绩,CIO未能联合其他部门
新兴技术往往在企业更好、更快、低成本地运营过程中,扮演着关键角色。企业始终寄希望于CIO能够帮助企业降低运营成本,绝大多数CIO发现这些项目也更容易获得预算。
然而,具体到实践中,仅有 27%的CIO把实施复杂的技术项目视为一项重要技能,28%的CIO认为,他们的IT部门就与数字化相关的技能而言,还低于平均水平。另外,有四分之三的受访CIO承认自己在新兴技术方面投资不足。
CIO的确可以协助业务部门制定合理的策略、平台以及服务,塑造出一个全面数字化的企业,大幅提高绩效水平,使组织不只是彼此脱节的部门投资的简单叠加。德勤指出,当下的企业创新,不再被单一地视作 IT 部门的业务项目,而是需要整个企业紧密合作、共同推动。但很显然,许多CIO不仅低估了自己在企业中对于业绩的作用,在与各业务部门的同步合作还存在隔阂。
3.被遗漏的增值空间:企业的生态战略
在企业的诸多部门中,只有IT部门能够从头至尾完全掌握产品与服务的整个业务生命周期,CIO们可以主动重估生态圈能力,监测是否存在创造额外商业价值的空间。
虽然CIO们普遍表示企业期望通过他们缩减IT成本,并增加企业的增长效果。但是其中一种关键能力却很少被受访者提及——利用生态系统中的一个或多个合作伙伴,提升企业内部的灵活性和弹性。只有31%的CIO将采购、供应商管理以及借力供应商和合作伙伴,视为成功不可或缺的核心能力。
事实上,生态伙伴的合作力量已经成为了商业竞争中的“新常态”,单个企业的利益已经逐步被资源共有、能力互通、价值共享的共赢所取代, CIO必须具备全局视野,才能更好地管理IT效率和优化成本,从而实现“事半功倍”。
4.致命的网络安全反受企业制约
尽管只有10%的CIO认为网络安全和IT风险管理是企业的首要重心,但是它依然频繁出现在各家企业高层会议的议程当中,其重要性毋庸置疑。接近半数受访CIO们表示在未来两年内,网络安全会对企业产生重大影响,他们同时希望用于网络安全的技术开支能够保持同期增长。
然而令人意外的是,有三分之一的受访者透露,企业只是将安全和风险管理视作一项合规工作,并认为这是一种负担性的运营开支,而在CIO看来,这种看法这不利于他们拿到投资并开展相关的安全保护活动。甚至有企业将这一工作的权限与管理职责完全交给IT部门。
网络风险或网络破坏不仅是一个IT问题,还是一个商业问题。CIO必须积极主动地与业务部门沟通,施加影响,提供信息,确保企业内部足够重视有效的网络策略。如果网络安全脱轨,不仅会造成企业短期损失,还可能会导致CIO的职业道路也偏离轨道,无法实现其对数字化变革的持久影响。
仅通过技术聚焦客户体验,不是真正的“数字化” 策略
我们可以看到,CIO在IT能力建设方面普遍较为落后,企业重心与CIO的能力也并不同步。德勤指出,这是因为“在数字化颠覆的过程中,IT还没有被视为企业战略决策的核心”。CEO们将数字化项目局限于直面客户式的前端工具和技术,或在自己的业务领域内推动数字化颠覆,而并未为CIO提供其它方面的支持。这种“前端化”、“局部化”的数字化变革,最终也无法为企业实现客户目标。因此,多数与客户相关的项目仍然孤立于商业与IT之间。
真正的“数字化”其实远远超出了与客户互动的范畴,是一系列更为宽泛的活动。它包括重新定义工作方式、重新建构通过新兴技术创造商业价值的方式、以及推动新的盈利模式。
不论是工业制造公司采集、分析物联网数据来产生新的收入,公共部门为公民提供新的互动渠道或改进公共服务,还是医疗保健公司尝试用认知计算更好地治疗癌症,所有这些颠覆都可能因为前端的技术成为现实,但它们同样需后台系统、技术和流程做出重大改变。如果CEO们可以重新定义数字化变革,就会认识到面向客户的工具和技术虽然至关重要,但它们不过是数字化的冰山一角,企业还需要各个部门与CIO联合,共同实现数字化转型的目标。
在德勤的调查中。82%的CIO表示在未来两年里,不会缩减遗留系统和核心现代化等方面的开支,这意味着为了支持前端客户需求,规模庞大的后台变革正在进行当中,云、分析和网络等方面的技术投入也有望增长,这些都可能有助于更广泛的数字化变革工作的开展,而企业必须为其准备好相应的投资计划。在企业的决策层中,只有CIO们最能够理解数字冰山的庞大,但是他们往往势单力薄,并得不到其它条线的团结与支持。只有所有资源与部署都到位时,CIO才能帮助企业渡过这场汹涌动荡的变革。
从单纯依靠CIO变革,到联合其它部门重塑流程,将会成为企业填补IT与商业之间断层的关键一步。CEO需要再度思考技术对于企业的真正意义,CIO也需要通过主导数字化变革项目,帮助企业全体对 “数字化”进程进行重新定义。