当流程投入运行时，无论是E化的流程还是非E化的流程，都需要对落地情况进行跟进。我们经常遇到的情况是，流程开始落地执行，我们却无法知道落地的情况怎么样，甚至发现了异常或者执行不到位，都不知道源头是哪里。特别是一些复杂的、涉及面广、环节多的流程，流程工作者没有那么多精力去全覆盖流程的实时监控，这时怎么办？答案就是“关键节点要盯牢”，而关键点的确认，可以从以下几个角度：

1、本次优化改进的效果有直接或间接影响的环节；

以终为始，始终紧盯流程优化需要达成的目标，是关注流程落地的第一要务。每次流程的改进都是为了改变一些问题，或者提升某些事项而开展的。所以这些与流程优化项目最终效果密切相关的点，就是关键点。举个例子，我们对一个客户服务流程进行了优化，主要内容就是通过客户的分类，进行不同流程路径的筛选，从而达到重点客户享受更好更快的服务，一般客户保证业务正常进行，把劣质客户逐渐清退。那么我们跟进的重点首先是，进行客户分类的操作环节，是否有效的执行了，分类的结果是否正确，分类的标准是否要调整；其次要跟进就是不同分类的客户，是否有区别的被对待了；最后，找一些客户调研一下，是否有感受到流程的变化，以及这些变化是否是他们想要。上述这些就是这个流程落地最需要跟进的点，必须保证这些点被有效跟进和记录了，有余力再扩大跟进的覆盖面。

2、本次流程改进发生了变化的环节；

绝大多数的组织和个人，都是天然排斥变化的，然而我们做流程工作带来的最多的就是变化，只有这些变化落地了，才能开始评估我们的工作是否有效。所以，在实操中，我们往往会做一张新旧流程变更点的表和跟进计划，在开始执行后对各个变更点是否有效执行进行全查或抽查，这张表的样子也不固定，每次都会改，但是基本包括几个要素“变更事项、涉及岗位、变更前、变更后、是否调整系统（如有需配操作说明）、重点注意事项”等等。做成表大概就是这个样子：

需要说明的是，不一定拘泥于表的形式，重点是将上述要素展现出来，有时候遇到几个环节都有比较大的调整时，就不用这个表了，反而累赘。各位看官请务必注意。

顺便强调一下，我一般都不喜欢给别人模板和样板，并不是因为小气，因为我自己也不会沿用模板。最重要需要记住的是思维方式，才能根据具体流程自由进行改造和定制。否则对自己的思维和工作开展的效果，反而会有限制。所以我所知道的我都会整理写出来，但是各位看官应该很少会看到表单或模板。

3、对流程最终输出成果有影响的环节。

最后一条相对比较泛的标准，如果在资源充足的情况下，只要对流程最终输出结果有影响的点，都需要被跟进和检查。但是一般来说很难做到，所以，还是第1、2两点比较靠谱，而且重要性来说是1大于2。

在跟进的过程当中，有一种情况是需要特殊再特殊对待的，就是流程中的前后环节衔接的过程，涉及到半成品信息、物料，或者服务中的客户在流程内部流转的环节。这种环节特别容易出问题，而且很多具体的细节在流程设计的时候往往很难考虑周全，一定要流程工作者亲自跟进甚至是实操一下，以确保不掉链子。这就是顺口溜中说的“衔接细节亲自跑”。举个很简单的例子，你设计了一个客户信息表，客户填好后要从销售传递给服务人员，做流程设计的时候很简单就这么一句，但是实际情况是一个服务人员要对着十几个销售，什么时候提交表单，发邮件还是纸质文件，如何统计不遗漏，错了怎么变更。这些在落地的过程中都是地雷和炸弹，需要流程工作人员亲自去确认排除。

上述就是对“关键节点要盯牢，衔接细节亲自跑”的解读。

另外，在盯牢关键点，亲自跑细节的同时。切记不要忘记了对跟进情况的记录，图片、视频、实物、数据都是需要进行留存，特别是数据化的、与优化目标和流程产出相关的数据，要特别注意留存，并对优化前和优化后的情况进行全方位比对。一方面，便于你在跟进的过程中观察落地的实际效果，进行变更的该控制；另一方面也是最终结项时有效的呈堂证供，论证落地的有效性。特别是对于一些不在线上无法自动获取数据的流程，过程数据的采样和比对留存工作就显得尤为重要。这点延伸到流程系统设计上就是要注意在系统设计时预留过程数据的提取点，避免流程走完了，过程数据没有而无法分析和改进的窘境。这就是对“定期问询多记录，数据分析不能少”这句的解读。