诚实坦白的反馈
你对他人的回复一定要是诚实的,必须是你的真实感受,不能包裹着糖衣。你必须诚实地说出自己对当下情况的感受,同时也要怀着谦逊之心,保证语气平和,清楚地明白自己的感觉并不一定要是“正确”的,或者说,在某些特定情况下,正确或错误并无任何意义。
举个例子:“你在我的会议上迟到,让我觉得自己不受尊重。”
我提出了一个明确的场合,我并不是在泛泛而谈,也不是在玩什么套路。我指出了我观察到的一个具体的现象,并且描述了这个现象对我的影响,表明它如何改变了我的感受,但我并不会去妄自猜测你的行为背后真正的意图。
这种类型的反馈被称为“情境-行为-影响”反馈,是诚实反馈的绝佳范本。
虽然这种反馈方法很不错,但对于很多人来说依旧无法很好地掌握。无论如何尽力去尝试:永远诚实。
语气友好的反馈
如果你和我一样,觉得诚实反馈并不难,你可能会这么说:
“这是我见过的最差的方案了,从头到尾都没说你想做什么、会花多少钱,连我们为什么要做这个都没有说。你遗漏了一个方案的三个关键因素,不过其他部分做得不错。”
就像甲骨文CEO拉里·埃里森著名的那句话:“这是我这辈子听到的最蠢的点子!再说一遍。”
虽然对我来说诚实反馈是一件很自然的事,但我确实喜欢友好反馈这个建议。回想我这几年来给出的种种建议,大部分是诚实而精准的。我从不害怕把问题抛到台面上来讲,我也不害怕争论。我很自豪能够帮助他人确定并解决问题,好让他们不至于被这些问题限制了发展的前景。
但我也很确定自己本可以用一个更好的方式来传达我的反馈,“友好规则”就是我应当采取的。
当你要给出一个友好的反馈时,你就会不仅仅关注这条反馈的有效性,更会关注给出反馈的时机和表达方式。这是对反馈的二次检查,也是一次很重要的检查,对于那些怀着好心,却因为太过直率遭人误解的管理者来说,这点尤其重要。
当然,友好并不意味着你要回避核心问题,或者是用糖衣包装这次反馈。友好意味着你要改变自己谈话的方式,即便是在最严重的问题面前,也要试着去找到一种能够保全别人自尊心的说法。
许多管理者会搞砸这种谈话,把对方说得泪如雨下,这种事是完全不必发生的。
当然了,我自己也并不擅长友好反馈。但我正在努力朝着这个方向发展,原因有三:
这种做法更让人喜欢——我希望人们会因为我的反馈方式而愿意为我工作,而不是说“虽然他的反馈方式不好……”
这种做法是一个挑战——它会让我不断提升自己,成为一个更好的管理者。
这种做法更加的高效——如果别人需要花更多的时间来消化我说话的恶劣态度,而不能及时根据我说话的内容做出反应,那我会非常沮丧的。
如果你没有考虑清楚自己会对他人造成的影响就匆忙给出反馈,会让对方浪费很多无谓的时间和精力。要是你先花上三十分钟,考虑一下自己该说什么,该怎么说,那么这次的反馈效果会更好。至少,你和对方不会因为这次反馈而心生芥蒂,对方也不会因为气愤而忘记了反馈本身的意义。这种事会发生的,我亲身经历过。
别忘了,永远友好。
及时有效的反馈
最后一条准则是及时。反馈就像寿司一样,放得越久就越不好吃。
一条回复是否及时其实非常重要,原因如下:
对于反馈双方来说,讨论当下的问题比讨论陈年旧事要容易得多。记忆会随着时间淡去,不及时的反馈则无法做到精准具体。
对于提出反馈的这方来说,拖的时间越长,愤怒或不满的情绪就积累得越深。管理者可能会开始区别对待,比如对某人刻薄相向,取消某人的核心项目等等。但是受害者们却完全不知道发生了什么。
拖延的反馈往往会导致刻板印象。比如说,如果你们不好好讨论一下为什么这一次对方在你的会议上迟到,你就会形成一种刻板的印象,认为他总是在你的会上迟到。这种印象会让“情境-行为-影响”反馈模式失效,并且导致你们就“到底他是不是总迟到”出现争执,而没有好好的探讨迟到带来的影响(他的迟到让你感到不被尊重)。
及时反馈并不代表你要边看边给出一连串的批评(我试过,并没用)。也不代表你要在气头上立马和人进行争吵。及时反馈意味着你要在记忆还算新鲜的时候进行谈话,接受者也不会觉得“为什么你要等这么久才告诉我?”
最后补充一句,如果你打算给某人一份长期的建设性的反馈,那你最好多给出几条积极反馈,否则你们之间的关系就不好维持了。研究表明,理想的赞扬/批评的比例是5:1。不光是在工作中,在生活中也一样——长久的婚姻中有着5:1的褒贬比,而那些失败的婚姻中,褒贬比只有0.7:1。