我们正置身于数字化浪潮之中,这股浪潮带来了一大批创造价值的新机会,可是你又该如何徜徉于这个新的世界?

彼得·韦尔(Peter Weill)和斯蒂芬妮·沃纳(Stephanie Woerner)发表于《斯隆管理评论》杂志上的文章:《在日益数字化的生态系统下求发展》中,就这些挑战发表了一番真知灼见。

对各行各业的公司来说,机会出现在两大方面:了解终端用户和业务设计,即提供丰富的产品和服务。这些方面共同组成了创造价值的四种商业模式(见下图):供应商(Suppliers)、多渠道企业(Multichannel Businesses)、模块化生产商(Modular Producers)和生态系统推动者(Ecosystem Drivers)。

创造价值的几种战略

供应商位于左下象限,它对于终端客户的偏好缺乏直接了解,与终端用户可能有直接关系,也可能没有。这类公司将产品和服务卖给价值链中的分销商。由于现在客户上网搜索更便宜的替代产品或服务变得更容易,它们很容易受到价格压力和商品化带来的不利影响。洗衣机厂商就是一类典型的供应商,设立由别人售卖的互助基金的公司也是如此。

如果你是一家供应商,就要确保你的业务运营尽可能高效,但那仅仅是第一步。随着数字化进程不断深入,终端客户会日益要求你迎合他们的喜好和要求。

所以,如果你对终端客户了解不多,又不一心想要解决他们的问题,就得另辟蹊径,防止同质化。这意味着确保你的产品高度差异化,或者产品经由不是由生态系统推动者控制的分销渠道来流通,生态系统推动者是另一种商业模式,它拥有广泛的供应基础。不然,贵企业创造的所有价值有可能化为泡影。

全球最大的白色家电厂商海尔采用了多种策略,让自己的产品有别于竞争对手。它开发了多款面向利基市场的产品,包括可以洗涤巴基斯坦妇女所穿长袍的洗衣机,以及针对尼日利亚可能发生的停电问题而专门设计的可以将食物冷藏30个小时的冰箱。最近,海尔利用互联网,向公司外部人员开放其创新方法,因而实现了前所未有的定制化。

多渠道企业位于左上象限,它们深入了解消费者,因为它们倾向于与消费者有直接的联系。这一类公司让消费者可以通过诸多数字渠道和传统渠道来购买其产品,确保终端客户逐渐习以为常的那种无缝体验。许多银行和经纪商行是多渠道企业,一些零售商和保险公司也是如此。

如果你是一家多渠道企业,没有比尽可能了解客户更重要的了。为了打造和完善综合体验,从而留住现有消费者、吸引新消费者,进一步深入了解你客户的生活需要必不可少。

宜家就是一家典型的多渠道企业,它持续寻求方法改善其价值链中产品的种类。依托全球销售网点(目前在41个国家设有300家门店),宜家利用对客户的深入了解(比如通过上门拜访来了解),开发“日常生活所需的产品”:从卧室家具到预制食品,不一而足,统一打上宜家的标志性品牌。经过数十年来专注于众多门店的客户体验后,宜家最近推出了网上购物活动,让购物体验做到真正无缝,同时又多了一条进一步了解客户的途径。

模块化生产商位于右下象限,它们提供了一种涵盖整个生态系统的独特能力,但是它们对终端客户缺乏直接了解。它们即插即用的产品或服务适用于众多的渠道或合作伙伴,但是它们依赖别人来分销并且了解客户需要什么。这方面的一个典例就是让消费者能够付费购买众多产品和服务(比如日用百货和大学学费)的支付公司。

如果你是一家模块化生产商,就要在各方面做到领先。与供应商一样,这个领域的竞争很激烈,所以你的产品或服务需要创新、价位合理。

Square公司就属于模块化生产商这一类。这家B2B支付公司创办于2009年,不断推出了创新的软硬件产品,这些产品与生态系统无关。Square的销售点、工资单、员工管理和日程安排等应用程序在苹果和安卓设备上都可以使用,其芯片和磁条卡阅读装置也是如此。

生态系统推动者位于右上象限,它们可谓集两者之所长:既深入了解终端客户,又有广泛的供应基础。它们充分利用这些方面,为消费者提供无缝体验,不仅销售自己的专有产品和服务,还销售整个生态系统上其他提供商的产品和服务。因而,它们为自己创造了价值,同时向别人收取租金。美国和中国的大型互联网零售商就是典型的生态系统推动者,一些医疗服务机构也是如此。

如果你是一个生态系统推动者,就应该在这两方面不断推向极致,增进对终端客户的了解,同时丰富提供给他们的产品或服务。

韦尔和沃纳的研究表明,对参与生态系统而不是参与价值链的公司来说,创造价值的希望最大,所以生态系统推动者创造价值的潜力最大,而供应商的潜力最小。这四条道路都是确保持久成功的切实可行的路径,前提是你很清楚自己的总体战略是什么、这个战略需要什么。然而,如果你在失去客户,或者发展速度不如市场同行,就应该考虑进入到不同的象限,为此有两个办法:增进对终端客户的了解,或者成为生态系统中更重要的一员。

甚至可以双管齐下:借助前年推出的Predix这种基于云的操作系统,GE正从一家工业产品供应商向工业物联网领域的生态系统推动者转变。Predix为GE的业务部门和第三方厂商提供的服务充当了一个平台,可帮助许多公司收集、分析和利用业务运营数据,那样它们就能优化整个系统的性能。随着Predix的客户群不断壮大,GE作为生态系统推动者的地位会随之强大起来。

数字化已成为新常态,成功道路就在面前,供你随意挑选。不过在你迈出步子之前,要确信自己清楚目标。 

[本文作者约翰·斯维奥古拉(John Sviokla)为普华永道全球思想领导力的负责人。]