在“以客户为中心”的营销环境下,越来越多的企业开始尝试由销售产品向经营客户转变,也逐渐意识到对日益社会化的客户关系进行整合管理的重要性,即对SCRM的使用。SCRM,也就是SocialCRM,不仅仅是一种IT技术,更是一中营销战略。它可以帮助企业建立与客户之间有价值的数字连接,进而基于数据推动整体营销策略的优化与实现。
SCRM的作用之一便是帮助企业实现营销闭环,即留存老客户、发掘新客户,并通过改善服务以及进一步加强企业和客户的关系来达到新客户不断向老客户转化的目的。最终,通过经营客户群,利用数据挖掘和数据整合分析来协调企业与客户的交互关系,从而有效实现提升客户活跃度与忠诚度、促成客户成为企业宣传资产的终极营销策略。具体怎么做:

1、打通接触点

识别客户、分组管理 通过对立体化数据的分析,企业可以初步尝试对客户的识别能力了,比如将所有客户粗略分为品牌无感者、品牌关注者、品牌互动者、品牌追随者这四大类群体。随后,当客户与企业有更进一步的互动行为时,企业可以采用打标签的方式为客户画像,通过数据分析出客户的基本属性、社交属性、兴趣属性以及与企业互动相关属性等等,将客户分组管理。

而在对客户进行分组时,企业还需要借助SCRM进一步挖掘出更有价值的客户个体以及这些客户更有价值的属性分析。比如说,哪些客户重复购买率较高且社交活跃度也较高,哪些客户在频繁出现分享品牌的行为,哪些客户更愿意参与企业的优化发展,哪些客户有可能是潜在的意见领袖等等。通过对高价值数据的挖掘,利于企业有针对性的进行客户管理。
2、建立会员制:沉淀老客、发掘新客 
通过SCRM对客户的数据统计分析,设置会员级别、会员积分、会员档案等管理系统,并对积分积累以及会员级别的升降制定相应的规则,同时需要设定奖励机制,以便给予积极响应者一定嘉奖并对未响应者产生激励作用。

可以说,会员就是品牌传播的资产,因此企业要充分调动会员发挥自有影响力。当会员机制形成后,企业便可以尝试跟踪通过SCRM收集的客户销售线索,策划相对应的会员营销活动(包括线上与线下两个渠道),引导潜在客户对品牌的好感度并尝试购买行为,鼓励忠实客户进行“老客带新客”的销售行为,甚至可以扩大到全员范围,即促进C2C的影响力。
3、深挖大数据:优化营销、提升体验
当客户群体在整个SCRM系统中形成闭环,即潜在客户逐级转化为忠实客户、忠实客户又不断吸纳潜在客户的循环过程可以顺畅转动时,企业需要做的就是持续丰满用户数据并对数据进行更加深入的洞察和关联,以便于将用户画像不断细致化、清晰化。
比如,企业最终应该可以大概描述出购买产品的人是谁、来自什么活动、之前还购买过什么产品等信息。事实上,利用SCRM进行会员营销的关键就是企业要学会跟会员们“一起玩”,并尽量留存详细的会员数据,便于后期更加深入的挖掘会员需求,反过来再利用这些需求为更加有效且精准的会员营销服务。也可以说,SCRM就是营销手段和数据技术的结合体,只有好的技术才能支撑营销,也只有好的营销手段才能为技术提供更有价值的数据。