首先,必须确立明确合理的实施目标
作为CRM项目的发起者或未来项目的负责人,必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字,明确体现业务目标,实现周期,预期收益等内容。这一文件将是整个项目实施过程中最有价值的文件之一,它既是项目启动前企业对CRM系统共同认识的文字体现,也是实施进程中的目标和方向,同时也是在CRM项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。
其次,企业决策者和管理者必须充分支持项目的实施
CRM系统实施所影响到的部门和领域的高层领导应成为项目的发起人或发起的参与者,CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。管理者公开表现的对项目的理解与支持对推动项目的进程是十分必要的。只有上层管理者对CRM的实施带头支持,才能带动全员促成项目的成功实施。
再次,企业业务应成为驱动CRM实施的有力助推
CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的,而不是IT技术。在实施过程中主动思考现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长处,将客户可能与企业发生关系的连结点做全盘考虑,保留自己的优势与长处,去除业务环节中没有效率,对改善客户关系不能起到帮助作用的环节,而不要以简单替代的形式实施CRM或者只将CRM系统的实施看作是一个自动化的实现过程。因此,企业在实施前要对现有业务流程和未来流程进行认真比较和分析,在保留原有优势前提下实现进一步提高。
最后,企业要有效管控随需而变
CRM系统实施不可避免地会使业务流程发生变化,同时也会影响到人员岗位和职责的变化,甚至引起部分组织结构的调整。同时,对于新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训,以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容,这些都是成功实施项目所要把握的因素。企业必须以积极的态度来分析、处理系统实施带来的变化,对系统上线会影响的人员和部门以及需要协作配合的部门,及时通报实施进展状况,最大程度上争取他们的理解和支持,使企业实现系统上线的平稳过渡。