每年几次的Forrester数字化转型高峰论坛会将全球数字高管和Forrester分析师汇聚一堂，一起探讨数字化演进的现状。我很有幸被邀请作为嘉宾，参与了五月初在芝加哥举行的活动。如果您没能参与到两天的大会，我在这里来分享一下其间的一些洞察和趋势。

当然大会也探讨了一些过去几年大家熟知主题的进展，例如敏捷实践、物联网和云计算等。但今年，各行业更多探讨的中心围绕在人工智能(AI)上，这成为了完成数字化转型需求的既定转变，该转变涵括如下五点洞察。

1. 客户预期持续上升

Forrester数据洞察副总裁Tyler McDaniel阐述了Forrester模型是如何助力客户的，其将客户从激进先锋(Progressive Pioneers)到保守坚持者(Reserved Resisters)分为五个层级。McDaniel认为这些客户变得更为精明，并期望能获得强个性化体验，这是需要在各个渠道能统一反映出的持续表征。

Pitney Bowes的软件解决方案COO Greg Van den Heuvel分享了一项调研中的洞察，其表明73%的客户更倾向于采购能够提供个性化购物体验的品牌，80%的客户表示如果在同一品牌的不同渠道之间转换，当品牌对其个体识别度和及时行为有所缺失时，他们将会感到非常崩溃。

客户有更高的预期对Uber、Amazon 和 Netflix这些公司而言非常清楚，首席分析师Brendan Witcher表示：“每次当一名客户在接受一项被改善的数字化体验时，他们的预期立刻被预设到一个新高度。”

Forrester副总裁及首席分析师Brian Hopkins表示现实就是“数字大鳄”正改变着我们周遭的市场，并且借助科技的力量将驱动客户预期至一个新高度。这也就意味着数字化转型对传统公司来说是当务之急，要避免成为“数字猎物”。

2. 速度为赢

就避免成为“数字猎物”这个话题，很多演讲嘉宾强调了速度的优先性。洲际酒店集团CIO Eric Pearson表示：“这早已不是大吃小的年代了，而是快吃慢的时代。”

Hopkins认为有一个观念很重要也是挑战之一，这就是达成必要的速度变化。正如摩尔定律(Moore's Law)和梅特卡夫定律(Metcalfe's Law)这些原理印证的那样，科技的发展已经不是一个线性的变化，但我们依然要思考商业的线性化。在许多案例中，他们已经设计出如何应对一个机会或者威胁的视角和看法，世界正在以数量级的速度变化着。

Forrester高级分析师Mark Grannan引用了William Gibson(他提出了网络空间的说法)一句著名引言：“未来已经凸显，只是还没完全扩散(the future is already here its just not widely distributed)。”事实上很多传统品牌虽然正在积极地迎战未来，但数字化挑战者已经出现。

3.客户洞察依然关键

想要能够快速反应客户的预期，对客户洞察的强聚焦是一个清晰的开始。Forrester分析师Andrew Hogan强调了Jeff Bezos在最近给亚马逊股东的一封信里面的一段话，他提到：“优秀的投资者和设计者都非常深入地理解其客户，他们花费大量精力去开发这种直觉。他们甚至研究和理解市面上普通调研报告之外的许多轶事秘闻。”

今天，在不同层面均需要实施洞察——理解你的客户基础面，理解个体分类的需求，进而深入理解每个个体的全面需求以达成个性化体验。

达成每一个层面的洞察意味着不仅仅开发客户直觉以及轶事秘闻，而是利用数据去持续把握客户脉搏。 Bloomingdale的电子商务GVP Mary Ransom和大家分享了她的一些哲学，即在任何关键的决策中，“数据应该是最后发声的。”

4.被推至前沿及中心的人工智能

毫无疑问现在发展最快的优先度莫过于AI，其受启发于非常流行的“对话型”界面例如Siri和Alexa。一些演讲者引用了eBay CEO Devin Wenig在今年年初Shop Talk中的话：“如果你没有AI战略，你即将行将就木。”在我和很多不同行业参会者的沟通中发现，实际上AI的实践定义超越了科幻的内涵，对很多人而言并不清晰。

还好在很多场分会场中，为“当今实践AI意味着什么，企业家如何应用AI”等问题提供了洞察。Forrester分析师和演讲嘉宾提供了多维度的AI互动模型，其中的大部分涵括以下核心思想——AI系统由这五个关键组成部分组成：

1. 传感 - 从系统接受文本、语音、图片、视频或者数据触发器的组件

2. 理解 -可辨识数据真实含义的组件(例如转化口语为文本，并且可以转换成基本语义)

3. 分析 -可以利用算法(规则)和数据集来达成某种信息反馈或者采取动作的组件

4. 指导,当系统和人类确认是否其答案高度吻合的确切性或者某动作需要确认时具有指导性。

5. 动作 其可能很简单的意味着将“答案”交流给用户，或者采取一项自动行为例如往日历上增加事项、支付账单或者发射导弹。

Forrester的Hogan认为：“今天你创建了一些APP和网站并且希望大众能够与图形用户界面(GUI)互动，但是事实上并非如此。”他预测越来越多的AI界面将提供自然语言输入和输出，可具前瞻性地为用户进行决策，并且在容错度很低的时候检测错误。

5. 数字化转型意味着业务转型

Forrester看来大部分数字化转型过于胆怯，这些企业必须认识到真正的数字化价值绝非仅仅是数字化本身，而是在很多情况下需要重新梳理和创造出新的业务形态包括核心技术系统、操作流程以及业务模型。Forrester副总裁及首席分析师Nigel Fenwick认为数字化转型的定义需要强调其规模和结构范围，“数字化转型是一项引领企业传递价值和驱动营收的基础转变。”

Expedia全球产品副总裁David Fleischman提供了一些数字化转型的长线案例，例如星巴克重新设计门店来满足客户“订单在前”的物流安排;希尔顿希望可以通过其APP就可以让客户开门，他们所面对的不仅仅是软件开发挑战，更多的挑战来自于如何改变其旗下不同地点酒店中成千上万的锁，以及如何再培训管理设施的员工妥帖地维护这些新锁。

关于数字化转型的三个关键特征，Forrester副总裁及调研总监Martin Gill 分享了一个有趣的比喻。有一个愿意承担风险的数字化高管准备去尝试(或者试错)获得成功，Gill叫他詹姆斯邦德, 另外有一个技术天才帮助邦德实现数字化梦想，其当然等同于Q，就是为邦德制作钢笔照相机和手表炸弹的那位。最后就是M(Moneypenny)，其多少允许邦德的一些冒险行为，但确保邦德可以为终极战略目标和需求交付结果

尽管事实上我们在数字化转变的浪潮中花费了很多年，就演讲嘉宾和参会者之间的对话而言，事态很清晰：一切都在升级。而且这种状态会变得越快，改变的速度将超越以往，对大多数大型企业而言，驱动其进入数字化世界成为赢家的决策将具有更深刻的意义。