数字化关键绩效指标(digital KPI)使首席信息官能够衡量数字业务计划的影响力，并帮助他们根据可测量的价值和性能重新校准和调整数字化模式。

向首席信息官询问他们如何量化数字转换的影响，你可能会看到一个有趣的样子，就像你讲了一个毫无品位的笑话一样。现实情况是，很多首席信息官没有衡量数字化项目成功的指标，比如新的电子商务平台、移动应用程序和聊天机器人。但分析师说，没有量化这些举措的首席信息官可能会发现自己被敏捷的竞争对手所包围。

Gartner公司的全球研究主管Peter Sondergaard在今年(2017年)十月的Gartner Symposium/ITxpo峰会上表示，为了评估其转型工作的价值，首席信息官们必须使用数字化关键绩效指标(KPI)作为其“企业指南”。有这样一个如同先有鸡还是先有蛋的难题：你无法衡量你没有定义的东西。

Gartner分析师Paul Proctor最近告诉CIO.com：“数字化关键绩效指标的最大局限在于缺乏明确定义的数字化野心或战略。清晰地了解数字化野心会给你一些想法，这些想法告诉你，当你要衡量进步时你要衡量什么。在没有指标的情况下你什么也衡量不了。”

什么是数字化关键绩效指标

数字化关键绩效指标是评估数字化业务计划的绩效的可测量值。数字化关键绩效指标可以帮助组织确定其数字化战略取得的进展，以及数字化业务成果的改善程度。

传统上，公司根据净利润、每股收益和其它的华尔街指标衡量业务绩效，这些指标又由更具体的关键绩效指标(如库存周转，生产配额和客户满意度)支持。另一方面，数字化关键绩效指标则更难定义，因为不同行业的企业有不同的方法来量化其数字化计划。

数字化关键绩效指标的例子

对于某些行业来说，主要的数字化关键绩效指标可能是通过数字化渠道(如网络和移动应用程序)产生的收入的百分比。寿险公司可以通过自助式服务的数字化渠道来衡量销售的比例，而财产保险公司可以通过数字化渠道来衡量赔付的比率。

星展银行(DBS)的首席信息官David Gledhill创建了跟踪运营效率和银行客户参与度的工具和指标。Gledhill在今年早些时候告诉CIO.com：“数字参与度可以推动业务和收入的增长，而客户接触你的次数也是很重要的。”

如何定义数字化关键绩效指标

Gartner的Proctor表示，试图打造数字化关键绩效指标的企业的首席信息官应该首先瞄准两大类。第一套关键绩效指标应通过衡量销售、营销、运营、供应链，产品/服务和客户服务的目标来评估公司对其当前业务模式数字化的进度。例如星期五餐厅(TGI Fridays)和Wingstop等几家餐厅正在使用聊天机器人帮其对接单和交易进行数字化。星巴克、塔吉特(Target)和其它几个面向消费者的组织现在让消费者用手机而不是收银员来支付货物。首席信息官应该使用评估采用率和业务影响的指标来评估这种数字化运营。

第二套关键绩效指标应评估新的数字化商业模式产生的新收入来源。这些关键绩效指标应该反映不同于实物资产的增长、收入、市场份额和利润指标。宝洁(Proctor&Gamble)收购了Dollar Shave Club，为其提供了一个在线销售剃须刀的平台。卡特彼勒(Caterpillar)收购了Yard Club，通过线上市场出租重型机器。克利夫兰诊所(Cleveland Clinic)通过Apervita的线上市场销售心脏病学和肿瘤学分析算法。这些基于数字化模型的新收入来源应与模拟收入流分开评估，以评估它们如何影响盈亏。

数字化关键绩效指标的最佳实践

Proctor表示，尽管很多公司正在进行数字化转型，但Gartner所调查的首席执行官中只有大约一半的人具有衡量数字化成功的关键绩效指标。他建议首席信息官可以采取几个步骤来衡量其数字化业务的价值：

· 与高级管理人员一起量化他们的领域从数字化中受益的程度。首席信息官可能会与一位首席运营官合作，以确定公司的制造业务应该在多大程度上进行数字化，以及期望得到什么样的好处。

· 设定数字化商业旅程的关键绩效指标和目标，并强化预期的业务成果。例如，Proctor建议医疗保健业的首席信息官从谈论作为愿景的连网的医疗保健转而变为提出愿意使用远程医疗的患者“就诊”的潜在比例。这量化了一个明确的目标。然后描述实现这一目标的预期效益。

· 衡量你的数字旅程的进展和创造的商业价值。在这里，有些关键绩效指标将是“过渡性”的，而其它指标则会成为业务绩效的永久标准，因为转型已经实现，数字业务已成为标准运营程序。例如，构建数字化生态系统的企业可能会永久性地将生态系统指标添加到其当前的业务绩效KPI中。良好的指标应该影响到高管决策，如预算分配、业务流程改进和文化变革。

· 例如：“通过实现2020年对ABC数字化的目标，我们将从这些业务和财务指标的X的增长中受益。”

· 不要将你的业务过渡数字化。通过数字化渠道塞进过多的客户互动可能会造成负面影响。例如，期望所有销售通过数字化销售渠道将会使一些客户感到不安，并且不太可能有机会得到优质的参与度。企业应该确定数字化数量对客户和员工来说理想的“平衡点”。每个关键绩效指标都应该有一个平衡点，以抵消全数字化带来的风险。

数字化关键绩效指标的好处

数字化业务的成功没有什么高招或神奇的配方，但关键绩效指标可能很有用。Proctor说：“数字化关键绩效指标就是要了解自己在哪里赚钱或者在哪里改进现有的业务模式，如何衡量这一点并与非IT领域的高管合作，以实现新的业务成果，重新开始数字化。除此之外，你所拥有的是一系列利用技术来完成新事物的新项目，不幸的是这正是今天大多数企业所面临的问题。”

首席信息官们和他们的高管同仁们为巩固数字化战略承担了很高的风险——建立衡量其有效性的关键绩效指标的风险甚至更高。一旦数字化收入达到总额的20%，亚马逊在整个零售业格局所引发的颠覆就会在市场上出现。Proctor说：“如果在那时你没有(合理的)数字化，那么你是自找麻烦。