TO B 产品的运营明显区别于 TO C 产品，我以现在企业级服务里面非常流行的SaaS 服务模式为例，介绍一下 TO B 产品的精细化运营领域。

包括：1）获客与激活，2）数据驱动体系，3）客户成功体系。

SaaS 明星企业快速增长的背后

这两年国内 SaaS 领域开始爆发，而在美国硅谷SaaS已经发展了很长一段时间、并且形成了一套非常成熟的商业模式。

Slack 是一家增长非常快的企业，基本上在前一年里达到了一千万美元的收入，而这个成果 yammer 和 box 花了大约三年的时间才做到。那么 Slack 是怎么做到的呢？

图1：SaaS企业现金流模型

任何成功的商业模式都离不开背后商业价值本质： 成本和收益 。

企业服务 SaaS 模式和传统的软件服务有非常大的差异，首先 SaaS 是基于云端的服务，其次 SaaS 是“订阅式”的持续收费模式。

SaaS 企业客户数量较少（相对 C 端而言），获取客户会有一个非常大的成本投入，获取客户后定期收取费用，逐渐摊平成本。

SaaS企业要想持续盈利，就需要设法 降低获客成本 （CAC）； 同时延长客户付费周期 （增购、复购）， 减少客户流失率、提高客户整个生命周期内的价值 （LTV）。

图2：SaaS企业增长的AARRR框架

若想保持高速增长，SaaS企业就需要一个可复制、可管理、可预期的商业模式。

过去这几年在硅谷非常流行的 “增长黑客”（Growth Hacker）概念提倡的 AARRR理念 ，就是一个非常成熟的增长框架。

在这套增长框架中提到了5个关键节点：

第一部分是 获客 （Acquisition），

第二部分是 转化或者激活 (Activation)，

第三部分叫 留存 (Retention)，

第四部分是 变现 (Revenue)，

第五部分是 推荐 (Referal)。

这其中的每一个环节都需要用数据来衡量，通过每个环节的调优实现公司大的增长目标。

获客与激活：如何提高 ROI ？

SaaS 主要面向企业级用户，获客成本高， 市场部门应该利用好内容营销、搜索引擎优化等线上方式来获取用户 。

采用线上营销的方式，获取的用户最终落在我们网站或者 APP 上，我们的转化目标是让新用户注册或者下载。

图3：SaaS企业转化分析拆解思路

SaaS 企业市场部门在获取新用户的过程中，需要对不同渠道的转化效果进行细致分析，包括不同渠道的获客数量和获客质量。

借助 UTM 参数，我们对每一次推广或者投放的广告进行多维度监测（来源、媒介、名称、内容和关键词），评估不同渠道获取新客户的数量（访问用户量、新访问用户量）和获客质量（跳出率、停留时间、访问深度）。

图4：通过【单图】监测到不同渠道的获客数量和质量

获取流量的价格越来越贵，这里面还有很多羊毛党或者作弊流量。

所有新访客的轨迹都应该被详细追踪起来，从访问到注册、再到最后销售成单与否，通过这种方式给每个渠道一个综合的分数、进而优化总体的资源投放。

用户的转化路径是一个非常长的漏斗，包括市场营销漏斗、产品漏斗和销售漏斗三大部分，市场营销的漏斗上面基本介绍了。

销售漏斗分析是一个非常系统化的工作，从销售线索生成，转化成销售机会，再到最后的成单签约，这都有一系列的打法和方法论。

图5：通过【漏斗分析】监测到的用户注册转化过程

最后是产品漏斗，用户操作都是有一定路径的，SaaS 企业需要对用户产品内转化过程的每一步进行精益化分析。

对于用户流失明显的环节，需要我们重点关注、查明原因，然后迭代优化。

随着用户越来越多，如何提高运营服务效率就成为一个无法避免的话题。

这背后还是需要SaaS企业了解用户最真实的行为和需求，对不同的客户实行不同的运营策略，这正是精细化运营的核心所在。

搭建SaaS企业客户成功体系

SaaS 产品上手是有一定门槛的，SaaS 企业引导客户发现我们产品的价值点，帮助他用我们的产品解决实际业务需求、产生价值。

如果客户不能从我们的产品中发现价值的话，那么客户很难成功；只有客户成功了我们才算是真的成功。

图6：SaaS企业客户成功运营思路

SaaS 企业需要通过数据分析来了解用户的真实行为和产品使用情况。

所以，在客户成功体系里，也需要有精细化运营，包括对 企业用户 、 产品功能 和 核心用户三个层次的数据进行实时监测。

SaaS 企业需要对客户的产品使用活跃度保持定期监测，如果指标下降需要及时分析原因。

对于用户不熟悉产品功能或者价值的情况，客户成功经理应该及时介入，提供及时的培训指标使客户用好我们的产品。

用户只有用好我们的产品、发掘出了我们产品的价值，他才可能持续使用下去、才可能不断给我们续费。

整体来说，to B的精细化运营复杂度比to C更高，其涉及的不只是常规意义上的运营部分，还需要关注到销售转化、客户成功等等。

当然，不论如何，其核心都是以数据驱动的。