"未来10年消费市场的变化速度将远超过去40年。全球标准普尔500指数的消费企业，有一半将在2028年之前被淘汰出局。"埃森哲和世界经济论坛近日在《消费市场的未来运营模式》报告中作出了这样的预言。

自2000年以来，标准普尔500指数中41%的消费企业已经被收购或停业。颠覆性技术迭起、新业务骤增、智慧型消费者崛起，都在让这一趋势愈演愈烈。只有改变现有模式，建立以“消费者”为中心的运营机制，消费企业才能活到2028年。

企业在以各自不同的方式，踏入变革的赛道。

就从换来换去的快递员说起吧。荷兰在线杂货店Picnic的送货模式类似于传统的“送奶工”，由送货员定期将货物送至客户家庭，在赢得客户信任后他们会成为固定送货者。Picnic与送货员共享数据，如果缺少产品，送货员可以自行决定在临近的商店购买或在其他时间补货。有了送货员和客户的频繁互动，每位客户在Picnic年均购物次数达到40次，Picnic运营的毛利也一直在稳步提高。

这正是“以消费者为中心”企业运营模式的最大特色——以人为本。

我们都知道，在当前的商业形势下，企业单打独斗已经没有办法应付越来越聪明和挑剔的消费者，而生态系统能够集合各方特长，帮助它们讨好顾客。这一策略将成为未来消费型公司战略的重中之重。

埃森哲认为，生态系统成功与否，主要取决于参与者之间合作关系的深度和广度。

阿里巴巴如今既管理着大量B2C和B2B业务 （例如淘宝、天猫和Alibaba.com）、O2O业务（例如口碑网），还构建并投资了诸多支付平台（如蚂蚁金融、Paytm）、物流平台（如菜鸟、滴滴出行、Lyft）、市场营销分析平台（如阿里妈妈）和技术支持平台（如阿里云）。除此之外，它投资创建了阿里健康，为消费者提供医疗保健产品。

飞利浦正从一家技术企业转型为以客户需求为中心的解决方案提供商。它在2013年成立了飞利浦健康医疗创新工场（Philips HealthWorks），与50多家初创企业一同扩展医疗技术的新领域。它们普遍拥有飞利浦下属企业尚不具备的技能，且大多灵活敏捷。2017年，飞利浦进一步创建了投资企业HealthTech Ventures，投入资金和专业知识，以获得对这些企业和相关产品的管理权。

与过去的单一组织相比，“以消费者为中心”的生态系统更加复杂多变，企业必须彻底颠覆从前的组织结构、流程和工作方式，才能在不断演化的生态中掌控主导权。埃森哲认为，组织“模块化”、“柔性化”都是有效的改造工具。

美国美容公司GLAMSQUAD，正在用“模块化”处理纷杂的业务。过去，企业为各个业务逐一设计流程，劳心劳力，现在“模块化”可以在多个业务模式中重复使用。依靠这一方法，GLAMSQUAD与零售店合作在商店中提供沙龙服务，与时装设计师合作为时装秀提供美容服务，与老牌制造商合作销售自有品牌产品，在各大业务模式中都与消费者构建了互信关系。

美国零售信息分析企业Quri，正在尝试用“柔性化”打破组织边界，将消费者转变为雇员——雇佣消费者收集数据，洞察产品的销量和促销的业绩。美国25家顶尖快消品企业中，约有一半都在借助Quri的力量，邀请消费者帮助自己完成这一关键工作。

土耳其最大电商Hepsiburada则为员工改造了职能分工。他们围绕消费者的具体“角色” 开发业务，如 “在职母亲”、“技术人员” 或“运动员”等。依据这些“角色”，员工建立了全新的角色团队，定制化地与消费者展开互动。

为了让员工与消费者深入互动，一些企业在为每位员工制定专属课程，让他们充分释放自身潜力而非被动开展工作。与此同时，企业内的领导方式将发生根本性转变，管理者要随时为员工调动恰当资源，鼓励他们做出突破性成就。宝洁（P&G）欧洲区总裁加里 ? 库姆（Gary Coombe）将这一模式称为“公仆式领导”，宝洁正号召领导层 “自下而上”依靠一线团队，获得有关消费者洞察的第一手信息。

为了跟上消费者偏好的变化速度，未来企业不得不持续评估外部环境，迅速展开实验，随时调整自身布局。

总部位于旧金山的杂货配送企业Instacart为了扩大服务网络，每天在不同时间节点开展实验。其公司首席商务官尼兰 ? 甘纳瑟朗（Nilam Ganenthiran）透露，在数百次实验中，只有10%-20%取得了成功，“实验文化”让员工从容面对失败，加速创新，最终帮助Instacart吸引了超过数百万的购物人次。

仅仅做到敏捷远远不够。根据埃森哲的调研，目前全球消费行业领导者中只有15%认为，自家现有的运营模式能够快速响应市场，而能够攻破这一难题的方法，唯有实行数字化。

2018年的今天，技术还是IT部门的专属。到了2028年，数字化将渗透至企业的各个职能区域，每个业务部门和每位员工都必须将其融入日常工作中。届时，在智能自动化和人工智能的帮助下，他们会从繁琐和细碎事务中解脱出来，将精力投入到更有创造性的工作中，而数据则会被管理者视为构建整个企业大厦的基本元素。

美国服装订购企业StitchFix，将数据科学与人类技能充分结合。在80多位数据科学家的帮助下，供应链能够优化商品交付流程、提高物流管理效率；造型师可以了解客户最有可能购买的服装，再利用这些预测性数据设计自有品牌。

美国分析型商业平台Farmers Business Network（FBN），汇集了来自全美农民提供的数据。一开始，有些农民不愿意将自己的信息与竞争对手分享，但随着口耳相传，FBN的知名度和参与率不断提升。有了大数据洞察分析，农民参与者的玉米产量比平均产量高出9%，大豆产量高出11%。

接着，FBN搭建了首个美国农作物电子商务购买系统，帮助农民购买农业产品、提高特色作物的溢价并参与信贷计划。这一举措，将它的生态系统延伸到了跨行业参与者身上，他们尝试一起定义、执行有关消费者需求的解决方案。

改造运营模式是个浩瀚工程。企业既需想明白如何治理、部署流程和技术，思考如何激发员工工作热情，还要考虑怎样供养、修剪、维护生态系统。

能活到2028年的消费企业，必须是一位颠覆者，只有丢弃了传统壁垒和认知限制，你才能与消费者一起构建出高度个性化、高度互信的未来。