如果说“读心术”是对客户体验、品牌营销的高阶要求，“读懂空气”大约是消费者是否选择与品牌建立联系的入门考试。

很可惜，许多企业未能读懂客户的“脸色”，领会客户服务实行的恰当时机。

不论是各大商超的柜姐对着面色不虞的顾客“热情”推荐，还是保险、理财公司程序化的营销方式，消费者确已感到厌倦和困扰：“是我的脸摆得还不够臭吗？”

巧克力品牌好时（Hershey’s）曾推出过一项促销活动。只要货架上的机器能检测到消费者的笑容，他们就能免费获得一块好时巧克力。看上去，“笑容”只是个吸引消费者参加活动的噱头，但事实上，好时需要的是“消费者的微笑”。

好时将“表情采集器”安装在了部分超市和小卖部的货架上。机器中植入了“情感检测功能”，将自动捕捉、识别消费者的表情，分析出他们对于某类产品的好感度。采集器不仅能诱导顾客经过摆有好时巧克力的过道，增加潜在消费，“情绪数据”还能为品牌后续的产品开发和市场推广策略提供数据支持。

传统的营销决策是基于人口统计学和消费心理学研究，例如客户调查和人种学研究。然而这些调查耗时长，已经不适用于消费者需求瞬息万变的数字化时代。正如好时公司所说，“让消费者在买完东西后的3小时，坐在一个会议室里回答问题，不可能得到真正有用的调查信息。”

全数字化技术将帮助企业收集相关信息，通过洞察客户的行为，针对性地为客户创造价值。

“消费者的情绪”便是最为直观的指标之一。

人工智能公司Affectiva致力于研究“情感识别”技术。通过分析390万张以上的面部图像，这一技术可以建立超过400亿个数据点的“情绪数据库”。客户可以通过基于云的“情绪即服务”模式部署情绪感知功能，了解客户当下的情绪状态，从而为他们量身定制提升客户体验的各项方案。

语音和语言方案解决商Nurance将“情绪感知”功能导入了它的车载语音助手“声龙驾驶”（Dragon Drive）。

升级后的汽车助手可以通过驾驶员和乘客的面部表情以及声音来识别他们的情感状态。这一优化不仅能提供更丰富的交互体验，还可以降低疲劳驾驶的可能性——当驾驶员出现打哈欠、闭眼或眨眼频繁等困倦的表现时，汽车助手将提醒驾驶员休息。随着半自动驾驶汽车的出现，“情感AI”可以在“察觉”到驾驶员出现注意力分散后，改由汽车助手接管车辆的控制。

除了表情，人们的语气则是另一个情绪的“显示屏”。

脱胎于麻省理工实验室的Cogito开发了适用于呼叫中心的语音分析软件。该软件能在客户和呼叫中心客服交谈时实时分析双方的语音模式，根据语速、停顿、插话模式、音调等特征确定来电人的情绪状态，比如他们是否感到不耐烦或困惑。与此同时，该软件还能分析呼叫中心客服的语音模式，用于提醒他们的沟通是否有效、是否表现出了同理心。客服可以通过屏幕上软件提供的建议和指南，不断调整自己的说话风格，以提升沟通效率，从而最大化客户满意度。

京东人工智能平台Neuhub则上线了情感分析功能。智能机器人可从对话文本的语气中“感知”到消费者的喜怒哀乐，并在回复表达中蕴含相应的情感。比如对“着急的消费者”感到抱歉，表示理解对方心情并许诺将加快服务流程。智能机器人的EQ升级使消费者体验得到优化，让“系统自动回复”不再冷冰冰，人机之间的对话更具温度。

需要警惕的是，“提升客户体验”很大程度上牺牲了消费者的隐私。尽管“情感识别”技术能帮助企业对客户行为拥有超强感知能力，助推企业实现全数字化业务敏捷性，然而，“行为监测”也极易变为“行为监视”。亚马逊就曾因语音助手Alexa涉及不正当获取用户隐私，面临信任危机。