信任是全球贸易的推动力——没有信任，大多数市场交易都不可能完成。信任也是高绩效水平组织的标志。

和在低信任度公司工作的员工相比，高信任度公司的员工工作效率更高、对工作更满意、投入更多精力、跳槽的意愿更低，甚至更加健康。与客户建立信任关系的企业会有更高忠诚度和销售额。谈判双方建立信任后更可能谈成有价值的交易。

尽管信任在商业活动中意义重大，但直到近期，我们才对信任的神经生物学原理有进一步了解。过去20年里，研究揭示了我们信任陌生人的原因、导致信任破裂的领导行为，以及神经科学的重要发现对同事之间建立信任关系的帮助。这些研究还有助于公司提高净利润。

信任的生物学原理

人脑中的两个神经特质，让我们能够与直属社会群体之外的人建立信任并协作，这点其他任何动物都无法做到。第一个特质和大脑皮层相关，也就是大脑的外表面，主要进行洞察、规划和抽象思维。大脑皮层中有一部分能让人类做出一个神奇举动：将自己代入别人的身份思考。心理学家称之为心智理论（theory of mind），本质上就是“如果我是她，我会这么做”的换位思考能力。我们用这种能力来预测他人行为，并加以配合。

第二个特质是同理心，即感受他人情感的能力。大量研究表明，当大脑分泌神经化学物质催产素时，同理心会增强。人类前额皮层中催产素受体的密度很高，高于其他动物，这意味着我们的社交属性早已由大脑的生物结构决定了。所以我们能够理解社交信息，并在无意中就轻松了解别人的动机。

催产素对人类还有另外两个重要影响。首先，它减轻了我们与他人相处时自然产生的焦虑感。其次，它激励我们相互合作和帮助彼此。这是因为催产素可以调节多巴胺，也就是大脑中驱使我们“做更多”的刺激性化学物质。多巴胺让我们对“与他人协作并建立联系”这件事感觉良好，这意味着我们经过进化学会了享受协作。

为信任他人，尤其是不熟悉的人，我们的大脑建立了分析他人可能行为及动机的模型。换句话说，每次与别人协作时，我们都会受心智理论和同理心的共同影响。对方对我们也有同样的本能反应。这说明人类一直在进行双向信任游戏：我应该信任你吗？你对我有多信任？

职场中的信任游戏还受到另一个因素影响：领导者树立的榜样。作为社交动物，我们本能地跟随领导者，并以他们的行为为榜样。领导者的影响力太大，这意味着他们很可能做出破坏信任的两种行为：引发恐惧和支配他人。

恐惧与支配

从短期来看，恐惧是有效的激励工具，但就长期而言效果并不好。

如果老板偶尔给你设定最终期限，向你施压，你可能有动力按时完成工作。但如果你知道无论如何老板都会责骂、威胁或惩罚你，恐惧对你就没有作用了。长期受打压的员工会产生习得性无助（learned helplessness）：他们无法控制或预测老板的谩骂攻击，所以尽可能地避开恐怖老板，并选择少做事，扮演不起眼的小角色。

另一方面，支配行为会真正伤害被针对的员工。如果老板对员工颐指气使并虐待下属，不仅会在当下打击到员工的积极性，而且影响会持续很久。神经科学研究表明，人类在大脑的痛苦矩阵中处理和社会排斥相关的信息，而社会排斥带来的痛苦持续时间甚至长于身体上的疼痛，比如腹部受到一记重拳。支配行为还会制造压力，抑制大脑产生催产素，导致员工与他人合作并努力实现公司目标的意愿降低。

虽然人们容易将攻击性行为归咎于老板的性格，但科学表明，任何人成为关注的焦点时，睾酮水平都会上升——男女都如此。即便是在相对冷静理智的情况下，比如赢得国际象棋比赛，睾酮分泌也可能增加，所以想象一下，老板在完成数百万美元的交易时荷尔蒙将如何激增。为研究睾酮对人体的影响，我的实验室给受试者服用合成睾酮，将他们变成阿尔法男（alpha male，习惯占据绝对主导位置的男性——译者注）。我们发现，与服用安慰剂时相比，服用睾酮的受试者会对他人提出更高要求，且给予更少回报。他们还会过分夸大自己的能力，并毫不犹豫地惩罚跟他们作对的人。

他们为什么会这么做？睾酮水平高的话，大脑会相信，你在别人眼里是极富魅力和社会影响力的人。睾酮还抑制大脑分泌催产素，降低同理心和协作的意愿。更重要的是，睾酮的攻击性会传染，团队成员的催产素水平和对彼此的信任度也会下降。支配行为在男性中尤为严重，因为男性的睾酮水平是女性的五至十倍，但女性领导者的支配行为也很常见。我并不是说领导者睾酮水平的自然上升一定是坏事，或者领导者应在发展领导力时检查自己的睾酮水平，但我认为，大家应意识到睾酮会引发不当工作行为。解决方案？不要冲动行事，在行动或说话前深呼吸并考虑好结果。

习惯的力量

理解信任如何破裂极其重要。但如何主动在组织中建立信任呢？第一步是评估当前的信任度。

让团队成员回答这个问题：“从1到7打分的话，你平时对工作的满意度是多少？”这个问题针对催产素与多巴胺的相互作用——这两者决定员工对工作的满意度和团队中的信任度。如果你得到的反馈是5或6，说明你的工作文化合理有效。得分是2和3的话，你需要革新文化。

你可以用我的团队制作的免费调查问卷，来更细致地考察组织中的信任情况。我们的调查问卷将构成组织信任基础的八种行为量化了。

明确了信任在组织中的发展情况和阶段，你就可以采取行动来提升信任度了。最有效的大脑工具就是培养习惯。习惯可以激活大脑默认模式的行为，有助于减少大脑的能量消耗。我设计的建立信任的方式，就是利用这种神经需求来激活大脑默认网络。改变习惯至少需要90天，但新习惯会成为大脑的默认反应。通过增强你和同事之间的信任，你也可以培养起迅速与客户建立信任的习惯。这些习惯会提升你所在团队的效率，并向客户表明你的可信度，算是一种神经学上的双赢。

提升净利润

信任是有效领导力和团队合作、优质客户服务和工作满意度的基本要素，带来的回报体现在总收入和净利润两个方面。

我的实验室最近一项研究显示了信任如何直接推动销售增长。我们获得了加州两家奢侈品服装店的许可，让店员佩戴传感器，评估其大脑分泌的催产素的生理效应。研究表明，催产素的分泌是相互的——如果我们的互动刺激你的大脑分泌催产素，那么我的大脑也会有同样的情况。因此我们假设，销售人员的催产素分泌能预测客户信任度的提高。（本实验没有要求顾客佩戴传感器，因为不想打扰其购物体验。）我们计划用提升的信任度来预测哪些顾客将购买产品以及具体花费。

我们用一组神经指标评估注意力和催产素分泌量，这个我们称之为“沉浸”（immersion）指标组合，以69%的准确率预测了哪些顾客会购买产品、哪些空手而归。我们添加了顾客在店内停留时间指标后，预测准确率更是上升到84%。最重要的是，顾客的消费金额会随着沉浸率的提升而提高。我们的假设是正确的：信任会传染，而且能直接提高顾客消费金额。

长达20年的研究表明，深知职场信任原理的领导者能够提高绩效。信任他人是人类的天性。信任激活支持团队合作的大脑系统，在最理想的情况下，还能让工作感觉像游戏。