01 目的驱动

高效沟通的前提,是有明确的沟通目的。

如果没有目的,你就会用本能去沟通,或争辩不休,或沉默不已,或自以为是。

我做销售时,经常听到客户抱怨说,有些销售拜访特别勤,老来串门,噼里啪啦说一通恭维的话,然后例行退场,耗费了时间不说,到最后你都不知道他想干什么。

这就是典型的没有目的的沟通,自己却想当然地以为已经沟通了。

真正的沟通高手,他们知道对话的多少无助于沟通,最重要的是有没有明确每次的对话要获得什么。

目的驱动的沟通,至少需要做到以下两点:

▼ 1?沟通前明确目标

沟通前,自问以下几个问题:

“明确目标”提问清单

1、我希望通过这次沟通获得什么?或实现什么愿望?

2、对方是怎么看待这一次沟通的?他可能想获得什么?

3、我们之间共同的目标是什么?

4、如果我跟对方提出目标诉求,可能会面对哪些拒绝?

5、被拒绝时我该如何做以保持平和的状态坚持目标?

需要注意的是:沟通是双向的。

沟通前,我们既要明确自身的目的,也要去思考沟通对象的目的。因为只有在满足对方的前提下,你的目的才有可能实现。

▼ 2?沟通后确认目标

沟通中的共识只是口头承诺,目的要真正达成,还要靠沟通后的有效推进。

因此,沟通后,你还需要借助以下3步驱动目标的实现:

1)在沟通达成共识后,最好能够对共同的目标明确清晰的承诺。比如一定要定义清楚目标的具体要求是什么,具体什么时间完成,如果涉及多人协作,还要明确清楚主要责任人。

2)在过程中增加一个确认节点,以确保对方行动能按目标预期推进。

3)关注风险。目标达成过程中一定是会存在风险的,所以你还要关注目标达成过程是否有变化,以便随时调整应对策略。

02 价值驱动

高效沟通的第二个规律,是价值驱动。

不产生价值的沟通,就不能称之为沟通,只是闲聊。

如何用价值驱动沟通呢?

▼ 1?优先给予

“将欲取之,必先与之。”

如果你想获取价值,请先给对方提供部分价值。

这种沟通方法就是借鉴的人际交往中的互惠现象。

什么是互惠呢,举个例子。

比如,你和同事中午聚餐,结账时同事抢着买了单,明天你俩再吃饭时,一定是你抢着买单。

接受了别人的恩惠,你的心里就会有一种负债感,这种负债感会促使你尽快以相同的方式还掉人情债。

沟通时同样可以先站在帮助对方的出发点,主动分享你可以提供的价值信息,当对方感受到你给予的帮助,自然会愿意配合你表露想法和达成共识。

▼ 2?巧妙提问

你打过乒乓球吗?是否还记得你来我往的对打快乐?

要想让乒乓球持续打下去,就一定要以对方打得到的方式击球,而这跟两名球员的击球与回击息息有关。

沟通中要从对方那里获得价值,除了先给予外,还要像打乒乓球一样会提问,一个巧妙的提问就好比一个高质量的击球,对方得到这个击球后才更有可能给你回出一个高质量的回球,也就是有价值的回答。

巧妙的提问需要把握2点原则:

原则一:间接提问

提问不能太直接,不然就会陷入你问我答的紧张状态。

我们可以在提问前加一个“垫子”,比如你可以先迎合对方的观点“你这句话一下就说到点子了上”,再提你的问题“你是怎么想到这个问题的”。

对方获得了认可,自然就会愿意分享更多信息给你了。

原则二:灵活提问

当你不知道对方想什么时,可以借助探索类的开放性问题,让对方多说一点。

比如“你最关注的要求是什么呢?”

当你知道对方想法,却不清楚具体要求时,可以借助澄清式提问,深入了解更具体的信息。

比如“咱们希望改善到什么程度?是什么原因让你想选这个选择呢?”

当你知道对方想什么,又想融入自己的观点和建议时,可以增加补充类问题。

比如“我过去也接触过这类事情,除了你说的这几点原因,我觉得可能还有…你觉得呢?”

当你做到优先给予和巧妙提问时,基本对方就会很乐意给你提供信息了。

不过若要对方更信任你,愿意配合你实现目标,你还需要学会有效地倾听。

03 倾听驱动

在绝大多数情况下,对方不愿意听你说的原因并不是因为他们固执,而是因为他们觉得你并没有把他们的话听进去。

说服别人最好的方法,是用你的耳朵去听听他们在讲什么。

因为这个世界上喜欢倾诉的人太多,可愿意用心倾听的人实在太少,大多数人都是以自我为中心的倾听。

什么是以自我为中心的倾听?

想像一下这个场景:

你找领导汇报工作,领导反问一句,“没看到这周有什么进展呀,你们都在干什么?”

你立马觉得委屈极了,恨不得马上撂挑子走人,接下来的汇报也是草草应付了事。

这就是以自我为中心的倾听,我们以自己的经验去进行判断,希望说服对方“我是对的”;其实更多是自己内心的投射,而不是真的看见、听见了对方。

真正有效的倾听,是以对方为中心的倾听。把注意力聚焦在说话者的身上,努力站在他的立场去理解讲话的内容,感受他的感受。

还以向领导汇报工作为例,为什么他会这么反问你呢?

如果你是以对方为中心去倾听,就不会怪领导忽视你的努力,反而会思考“是不是领导最近比较忙,没空关注项目?我下次要更及时、更多地汇报才对。”

我以前有个销售同事,他跟客户的关系特别好,因为每次见客户前他会例行做三件事:

了解客户的工作、个人背景;他当前关心或者烦恼什么事情;他个人喜欢什么样的沟通风格以及喜欢什么环境下沟通。

这种以客户为中心的沟通方式,让他在倾听客户讲话时,总能敏锐地关注到客户的痛点和诉求,所以客户都特别愿意跟他聊天,一来二去信任感建立了,合作就变得很容易了。

04 冲突驱动

你是否有过这样的经历:

下属已经不适合呆在公司了,辞退他是你唯一的选择,可是你很难开口,甚至害怕他反过来指责你不近人情。

你不想接别人的派活,可又害怕拒绝引发冲突。

被在意的人说话刺激了,你为了照顾对方感受不想回怼,可自己又很生气。

沟通中,我们都有回避冲突的倾向,因为害怕冲突会破坏沟通,甚至导致关系恶化。

但其实,冲突恰恰是驱动深层次沟通的有效手段。

因为冲突意味着彼此需求、想法不匹配,这种矛盾并不是由冲突导致的,而是它们原先藏在表面和谐之下。

只有爆发冲突,潜藏的矛盾才会暴露出来,你们的沟通才会更进一步,触及真正痛点。

那如何化解冲突呢?

最有效方式是先跟后带,即先附和对方的观点,然后再带领他去你想去的方向。

因为只有你先理解别人,才能获得别人的理解。

先跟后带有三层境界:

▼ 第一层:表示赞同地跟

比如,说“Yes、是的、点头”,以表示我很同意,这种一般适用于刚开始聊天,或者对方强烈、持续地表达观点时。

需要注意的是:当持续跟了6-7个来回后,对方基本能够充分感受到你对他的理解了,这时要考虑带入你的观点,否则会让人感觉你没有主见。

▼ 第二层:提取关键地跟

对方反复提及,以及提到表情会发生变化的词语,往往就是对方关心的关键词。

只要你借助这些关键词回应,就会让对方感觉被关心、被理解了。

我以前挽留一个坚决要辞职的下属,不管我如何劝说,他只有一个观点要辞职,而且特别防备我。

然后我从他的话语中发现多次出现“迷茫”二字,于是我问他:“我特别能理解你迷茫的处境,如果辞职能更好地解决也没关系,你愿意跟我聊一下,是发生了哪些事情导致你迷茫吗?说一下你可能也会舒服些。”

结果敞开聊才发现,迷茫的原因是存在很多误会,他的心结解开了,不用我挽留,他也决定留下来继续攻克自已的难关。

▼ 第三层:表达共情地跟

这一层对换位思考能力有一定要求,因为要求你放下自己的评判,想他人所想,感受他人的感受。

做到这一步,需要你先放下对冲突事件的争论,纯粹地反馈你感受到的情绪,帮助对方释放无意识下压抑的情绪,然后再讨论事情。

当他感受到你的理解和包容了,自然就会愿意认同你的观点了。

05 总结

通过总结多年的销售生涯,以及对上级、平级和下级的沟通经验,我发现高效的沟通不外乎是符合了以下4个规律:

1、目的驱动:有了目的,沟通才有了靶标

2、价值驱动:时刻注意价值的给予和获取,避免沟通变闲聊

3、倾听驱动:有效地倾听,更能获得对方的认同和信任

4、冲突驱动:直面冲突,沟通才会进入更深层次

如果你在沟通中也能做到以上4点,那我相信沟通对你来说就真的不难了,你的沟通水平至少超过90%的人。