有效的数字化转型对企业业务来说并不是一种粉饰,它将几乎影响每个流程、战略和企业文化的思维方式。当各部门协调一致并能够无缝协作时,成功的机会显著增加。

数字化转型的定义

数字化转型是指IT能力交付方式的转变,从而使人类成为人机交互模型的中心。

多年来,人们已经看到IT团队为内部和外部客户构建大量的计算孤岛。然而,由于相互关联的流程跨越各个孤岛,企业希望用户了解复杂性并填补空白。因此,数字化转型促使企业构建和协调IT资产,以使人们能够使用适合其消费方式的技术。当非数字或传统人工流程被无缝连接人员和系统的数字技术所取代时,就会发生数字化转型。

根据Gartner公司的定义,数字化转型可以指从IT现代化(例如云计算)到数字优化,再到开发新的数字商业模式等任何事情。

数字化转型涉及优化流程,使工作流程更快、更轻松、更高效。企业员工无需花费数小时处理文书工作,而是可以创建提高效率的数字工作流程,让他们将时间和注意力集中在更高价值的创新和责任上。

数字化转型的影响

数字化转型的影响遍及各行业领域,其中包括制造、零售、运输、娱乐、物流和供应链、金融、医疗保健等。

联合国教科文组织曾指出,数字技术可以帮助消除极端贫困、降低孕产妇和婴儿死亡率、促进可持续农业发展以及带来更好的工作机遇,并实现全民扫盲。

数字化转型的成功

根据商业杂志《福布斯》的报道,由于实施数字化转型,星巴克公司不仅摆脱新冠疫情带来的不利影响,还在激烈的市场竞争中脱颖而出。长期以来,该公司在电子支付、移动应用程序、自提店和第三方交付网络的使用一直是其全渠道战略的一部分。该公司采取了数字优先战略,使他们领先于竞争对手。

百威英博公司也着眼于在其所有业务部门中实施数字化转型,同时保持以客户为中心的重点。这样做的方法之一是改变商店补货的方式。百威英博公司开发了一个名为B2B的移动应用程序,它使用机器学习算法来提出补货建议。该公司还创建了一个名为Beer Garage的技术创新实验室,该实验室使用人工智能、机器学习和物联网等技术改善客户和零售商的体验。

数字化转型的失败

尽管宣传和报道数字化转型成功的例子越来越多,但失败仍然是常态。

• 毕马威公司发现96%的企业正处在数字化转型的某个阶段,但福布斯的调查报告表明84%的企业都遭遇了失败。

• 根据Everest Group的一项研究,73%的企业表示没有在其数字化转型过程中获得任何商业价值。导致数字化转型失败的一个关键因素是持续变化带来的疲劳。

• Gartner公司的一项调查发现,84%的受访者表示,诸如提交零售订单、向银行提交服务请求、购买人寿保险、支付政府账单以及检查医疗福利状态等数字体验未能达到其预期目标。

• 凯捷公司的一项研究发现,一些企业感觉缺乏数字领导能力(35%)和正确的数字能力(39%),因此无法使用创新的数字技术转变业务和工作流程。

数字化转型和客户体验

成为一家数字驱动的公司必须从提供卓越的客户体验开始。如果企业希望在使用智能手机、精通数字技术的消费者眼中证明自己的价值,那么这种转型至关重要。

(1)数字化转型和客户期望

客户期望卓越的数字体验。Salesforce 公司在一项研究中发现,80%的客户认为企业提供的“体验”等同于其产品和服务。

Everest Group在一份调查报告指出,9%的企业为此正在采用数字技术来重新定义其客户体验战略。因此预计到2025年,客户体验服务市场将以20%～22%的复合年增长率增长。

数字采用平台提供商Userlane公司表示,数字化转型为企业提供了资源,以提供即时通信、无缝跨渠道支持、独特的客户旅程和更高的透明度。

(2)以员工体验为中心

尽管企业当前的重点仍然是客户体验,但员工体验也同样重要。此外,不断涌现的新技术、千禧一代和Z世代购物习惯,以及新冠疫情推动的远程工作等发展趋势,正在提高人们对混合工作模式的期望。

市场研究机构Pen Schoen Berland公司的一项研究发现,82%的千禧一代认为配备数字设备的办公室将影响他们的职业决策。相比之下,42%的人表示不适应采用新技术。

工作场所技术经常给用户带来脱节、混乱和令人沮丧的体验。花旗银行在早些时候意外地向一些贷款人发送了9亿美元的贷款,造成了重大的财务损失。其失败归因于软件用户界面非常糟糕,员工和承包商无法完全理解该技术。花旗银行希望通过法律诉讼试图追回这些款项,但法庭最后裁定该银行败诉。这是一个代价高昂的教训。

与花旗银行示例类似的失败展示了业务应用程序环境和移动应用程序环境的差异。IT的消费化将期望转变为应用程序的工作方式。而采用互联网和移动设备中成长的年轻一代希望所有应用程序都能像在智能手机上一样无缝协同工作。这些技术允许人们拍照、发送短信、发送推文,并同时应用在平板电脑等其他智能设备上。应用程序工作流在不同的应用程序和硬件之间是无缝的,一些业务应用程序缺乏这种无缝外观,因为安全性和业务规则限制了它们。但是,员工仍然希望业务应用程序在跨应用程序和设备共享数据时遵循相同的以用户为中心的模型。

此外,员工希望在工作中获得无缝的数字体验,就像使用个人设备一样。

数字化转型和业务利润

除了保持相关性并提供有价值的客户和员工体验之外,还有另一个原因要求进行此类更改——那就是利润。

但数字化转型能否让企业提高利润率?大量研究表明是确定的:

• 阿伯丁集团的一项研究发现,按“数字客户体验质量”衡量,排名前20%的企业的平均收入同比增长35%,而其他企业则为7.7%。

• 根据麻省理工学院发布的一份调查报告,采用先进数字化技术的企业创造的收入比行业竞争对手高出9%,利润高出26%。

• 德勤公司表示,数字化成熟企业的年收入增长率明显高于行业平均水平,是低成熟度企业的三倍。

成功的企业正通过数字化转型增加利润。获得的利润使这些企业能够对数字化项目进行再投资,并提高其相对于不太精通数字化技术的竞争对手的领先地位。

人性化的数字化转型

当人们考虑数字化转型对企业的影响时,必须问自己一个问题:是改造系统以了解人类还是改变人类行为以适应系统?

数字化转型的最高和最佳形式应该是了解人类的技术,而不是为了实现数字化而将业务流程数字化。沿着这个思路,对话式人工智能将从根本上改变企业。

数字化转型将客户和员工接触转变为快速、无摩擦的交互活动,使人们能够使用多种渠道(例如聊天机器人、短信、电子邮件、浏览器等)与技术进行更好的交流。这些交互包括从回答问题到触发后端流程以执行复杂事务或文档创建的所有内容。

回顾科技的发展,从纸张到计算机,再到网络,再到智能手机和可穿戴设备,以及越来越多的物联网设备,企业必须不断采用新技术来推动他们的进步。

人们使用WhatsApp或Facebook并不需要培训,那么为什么还需要在商业应用程序方面培训用户呢?与其对企业实施数字化转型以要求用户(包括客户和员工)学习复杂的系统,不如利用都知道如何使用的WhatsApp类功能,这不是更有意义吗?

这对人们来说很有意义,这就是为什么创建智能自动化的原因,旨在使用简单的对话界面在业务工作流中利用现有的IT资产。如果可以发短信或使用WhatsApp,那么就可以使用智能化的平台。

IT日趋消费化是不可避免的。年轻一代以及未来的劳动力习惯于拥有上世纪60年代大型机的计算能力。而且它不仅是权利,而且是个性化服务。Siri和Alexa等设备也会影响未来的企业应用程序开发。

结语

开始对话是一个巨大的里程碑。可以想一想幼儿在什么时候说出第一个单词,在他们收到反馈后,什么时候开始造句并开始真正的交流。而使用对话与机器人、人员和系统进行无缝通信,可以完成复杂的任务。

使用数字技术转变企业业务流程取决于领导者的远见以及认为可能或可能不具备的能力。当企业实施数字化转型时,小步前行可能已经过时。而在另一方面,人们可能会觉得巨大的飞跃对企业来说可能过于艰巨。无论哪种方式,企业都必须立即采取行动实施数字化转型,否则在未来将难以生存和发展。